服务致胜_陈滢妃_企业内训课程

服务致胜

培训讲师：陈滢妃

讲师背景：
陈滢妃老师————服务营销礼仪与管理落地培训讲师职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师高级营销服务专家担任地方企业管理咨询顾问多家电力、银行培训机构核心讲师多家企业长期合作活动现场舞台主持人实战经验：陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历详细>>

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服务致胜详细内容

服务致胜

内容大纲激

活

服

务

意

识■精彩互动

玩一玩：我演的是我

□情景再现，“案件”重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）服务是什么？

视频观看，讨论

2）什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？第一单元

服

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一、服务的真相

1、服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺

举例：餐厅用餐，上菜速度

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足

举例：入住酒店

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉

举例：皇帝

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联

举例：理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

二、优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造优秀品质服务

1、案例分析

◆泰国东方酒店

◆出租车金质服务驶出生存之路

2、优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得**大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上**著名的一次以貌取人

·中国历史上**惨痛的一次以貌取人

‚行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相的碾压——世上从没有绝对的公平！

【以貌取人定律】

客户：我们 = 州官放火：百姓点灯

【生存法则】

收拾出**漂亮的职业化形象，捧起**优质的服务礼仪

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①服务人员服务形象礼仪

②营业厅服务行为礼仪

③营业窗口及电话接线服务用语

④维护（维修）人员上门服务用语

⑤基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

营销服务规范之基础商务礼仪图片

某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆优质服务致胜的支撑点

1）技术

2）管理

◆优质服务致胜的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

‚香港中华电力公司的服务营销

思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？

2）服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论情景模拟

‚大客户与普通客户的服务技巧

案例讨论情景模拟

ƒ投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论情景模拟

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