银行网点互联网 转型策略
银行网点互联网 转型策略详细内容
银行网点互联网 转型策略
【课程大纲】
**讲:新常态下的银行服务营销发展趋势
一、新常态下客户财富的变革
1、多元财富
2、理性财富
3、专业财富
4、个性财富
5、全球财富
二、新常态下银行服务经济的变革
1、多元化服务
2、体验式服务
3、互联网服务
三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战
1、细分市场带来的“窄门”效应
2、新常态的奶酪哲学应用
3、时势造“英雄”也造“狗熊”
第二讲:互联网 时代网点服务定位剖析
一、互联网 时代的网点服务定位
1、四类网点的服务差异化定位
2、以客户为导向的服务
3、与竞争对手提供差异化服务
案例分析:浦发银行某社区银行给我们的启示
二、互联网 时代网点服务目标转型
1、客户需要的服务:情感 产品
2、竞争对手服务差异化
3、网点目前提供服务诊断
工具使用:服务SWOT分析表
小组研讨: 结合自己网点实际情况,研讨服务的竞争优势
第三讲:互联网 时代网点服务模型
导入案例:邮政储蓄银行百佳网点
一、以服务理念为导向的网点服务
1、外部客户的服务理念
2、内部客户的服务理念
3、服务理念的外在表现形式
二、网点服务功能定位
1、银行角度的服务功能
1)新业务展示体验
2)形象展示
3)销售功能
4)服务功能
2、用户角度的服务功能
1)不希望等待
2)舒适的环境 /良好的秩序
3)业务种类丰富
4)熟练的业务技能
5)主动热情的态度
6)随时随地的参与感
三、服务产品
1、业务产品
2、情感产品
3、客户体验
四、服务渠道
1、厅内服务渠道
1)厅堂
2)柜面
3)一对一
4)自助
2、厅外服务渠道
1)网络
2)活动
3)一对一
4)媒体
小组研讨:结合网点现状,思考网点服务的三大表现形式
第四讲:互联网 时代的网点服务八大体验
一、互联网 时代的客户价值模型
1、用户至上
2、用户体验
3、用户参与
4、用户习惯
案例分析:娱乐节目,餐饮业,机场贵宾厅,酒店入住
二、互联网 时代网点服务的八大体验
1、环境服务
2、大堂服务与管理
3、柜员服务与效率
4、贵宾服务
5、员工服务
6、售后服务
7、服务文化
8、信息服务
三、八大服务体验如何创造客户价值
小组研讨: 结合网点实际情况,研讨如何改善并提升八大体验
第五讲:互联网 时代网点服务管理与服务策略
一、服务基础管理
1、服务制度
2、服务监测
3、投诉处理
4、应急处置
5、服务考核
6、服务档案
二、服务变革与领导
1、服务团队理念的变革
2、服务表现的四个层次
3、打造领导服务组织
1)寻求人力领先
2)个人领导力素质
3)对变革进行管理
4)渐进及转变
三、服务策略的进阶
1、建立客户关系
2、提高服务质量
3、建立客户忠诚
4、引领变革服务
5、服务补救与反馈
第六讲:网点微信银行营销推广方法
(1)如何开展朋友圈口碑营销
(2)让附近的客户主动找上门来
(3)游戏和表情也能创造商机
(4)拓宽微信支付的财路
(5)打造有价值的“菜单”
(6)有声有色的推广技巧
第七讲:网点微信银行营销活动策划
(1)营销策划活动前的准备工作
(2)如何打造特色鲜明的营销活动
(3)“摇转”大奖激发用户参与积极性
(4)创意游戏产生巨大吸引力
(5)将节假日变成热门“营销日”
(6)活动后台的重要性不可忽视
第八讲:七大微信银行营销模式生财有道
(1)民生微信银行的O2O模式
(2)农业银行的CRM客户管理模式
(4)招商银行精准的LBS服务模式
(5)华夏银行取长补短的双号运营模式
(6)北京银行的“微网站”品牌模式
(7)平安银行潜力无穷的社交分享模式
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