《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》详细内容
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》
【课程内容】
**章:客户服务理念与服务意识
一、电力客户服务的特点
【1】商品属性 【2】专业性 【3】广泛性 【4】法律风险
二、客户服务人员应具备的职业素质
【1】对服务有深刻的理解 【2】对企业有全方位的了解
【3】人际交往能力和沟通技巧 【4】 良好品德与精神
三、客户服务的价值所在
第二章:抄表催费现场服务规范
一.现场服务纪律
【1】行为举止规范 【2】仪容仪表规范 【3】到客户现场服务前
【4】进入客户现场时 【5】到客户现场工作时 【6】现场工作结束后
二.抄表催费服务规范
【1】在规定的日期准确抄表 【2】向客户提供可选择的交纳电费方式
【3】尊重客户的结算和付费方式 【4】缴费通知单的送达
【5】客户电表出现损坏时 【6】发现客户有违约或窃电行为时
【7】电话催费技巧 【8】现场催费技巧
【9】快速复电 【10】抄表催费的相关法律规定
第三章:抄表催费人员服务沟通表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素
【1】内容 【2】声音语言 【3】态度、情绪信心
二、服务人员亲和力
【1】如何做到三句一回应 【2】亲和力存在的困惑
【3】电力服务亲和力指标的分析 【4】建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、如何与不同类型的客户沟通
【1】老虎型客户特点与应对分析 【2】孔雀型客户特点与应对分析
【3】考拉型客户特点与应对分析 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析
【5】变色龙型客户应对分析
六、深入对方情境
【1】 面对客户激动如何引导 【2】对方**关心的是什么
【3】情感处理三步曲 【4】 进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维
【7】高效引导技巧
A.开放式提问、封闭式提问 B.SPIN提问技巧 C.经典高效引导技巧
七、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
八、高效沟通四要诀
【1】信息传递多向性 【2】信息传递标准化
【3】信息传递多样性 【4】信息传递短平快
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划
【3】提出方案 【4】认同执行 【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析 【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求 【4】电话受理沟通记录训练
十一、服务沟通案例解析
【1】关于计划停电的抱怨沟通技巧 【2】关于计费出错的抱怨沟通技巧
【2】关于电费、电价类问题的抱怨沟通技巧 【4】关于电费过高的抱怨沟通技巧
【5】关于工程类问题的抱怨沟通技巧 【6】关于粗暴无礼型客户的沟通技巧
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