精耕服务诉战速决_褚立欣_企业内训课程

精耕服务诉战速决

培训讲师：褚立欣

讲师背景：
褚立欣（chulixin）简介讲师背景：1、服务管理领域专家、服务技巧提升教练、2、顾客心理学专家、人力资源管理专家3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师。4、华商基业《结构性思维》认证讲师、《moka促动型培训师》认证讲师5、热爱阅读详细>>

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精耕服务诉战速决详细内容

精耕服务诉战速决

课程大纲

**单元：理念转型，势在必行--4P到4C服务营销之理念　

1、以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。

2、案例分享：神奇的咖啡馆

3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？

产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！

4、客户服务在现代企业价值链中的地位

l 以产品为中心导向以客户为中心

l 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构

l 企业赢利的客户价值**大化

l 延长客户生命周期

l 扩大市场占有率

l 挖掘现有客户的潜力

5、小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般（服务意识的三个层次：用手、用脑、用心）

第二单元：“以客户需求为中心”的主动服务意识解读

1、服务意识与服务行为关系解读：大树理论、100-1=0

2、主动服务意识（service）内涵：关注客户，站在客户的立场上想问题

3、什么是我们正确的客户意识

l 客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的

l 客户是我们永远的伙伴

l 客户是**稀缺的资源，是企业存在的全部理由

l 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式

l 衡量企业成功与否的**重要的标准，是让客户满意的程度

4、提升客户满意度的四大要素

l 产品质量是客户满意度的基础

l 优质服务是客户满意度的保障

l 企业形象是客户满意度的期望

l 客户关系是客户满意度的法宝

第三单元：互联网时代客户投诉特点解析

1、为什么今天客户投诉越来越多？

l 客户需求探析——客户满意度=实际感知-预期值

l 客户的“惊喜”与“抱怨”，其实只有一步之遥！

2、小组讨论：全面解析客户投诉动机及心理预期

l 求尊重，期望得到重视

l 求发泄，期望情感宣泄

l 求表现，期望得到关注

l 求补偿，期望经济弥补

l 求报复，期望教训个人

第四单元：客户抱怨及投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情，再处理事情

l 先明确问题，再处理问题

l 因人而异，不同策略

l 诉战速决，把握时机

2、投诉沟通步骤：迅速隔离、仔细聆听、真诚道歉、了解事实、找出根源、采取行动、进行补救、跟踪服务

3、投诉处理技巧

l 处理投诉前的自我心态调整方法

l 将客户带离业务区域两步法

l 安抚客户情绪两步法

l 了解投诉问题三步法

l 投诉问题分析三步法

l 投诉处理过程三步法

l 客户预期管理两步法

l 争取销售机会两步法

l 后续客户跟踪六步法

4、西卡迪SICADE话术拆解法

l 客户有情绪时的话术（Sentiments）

l 厘清客户真正意图的话术（Intention）

l 厘清问题背后之原因的话术（Cause）

l 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

l 无法同意客户要求时的话术（Decline）

l 客户要求升级处理时的话术（Escalation）

5、当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法（示弱）

l 虚心请教法

1、网点突发情况处理

l 记者采访

l 客户突发疾病

l 客户集体发难

客户有攻击行为

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