建设银行“三综合”服务再提升培训

  培训讲师:吕玥

讲师背景:
吕玥资历背景一、研究领域及主要成就1、十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;2、银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服 详细>>

吕玥
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建设银行“三综合”服务再提升培训详细内容

建设银行“三综合”服务再提升培训

**部分:柜面服务销售标准化流程

一、柜面服务营销七步曲

1. 举手迎(或站相迎)

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

二、柜面亲和力服务四指标

1. 声音的魅力

2. 情感的传递

3. 意愿的表达

4. 形体的助力

第二部分:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

1. 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

2. 工服穿着要点

3. 容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

1. 注意您日常的修养和习惯调整

2. 完成您的职业形象设计

3. 强化形象魅力的特长技能

4. 知识面、口才、艺术修养、运动

5. 清晰而美好的职业形象

第三部分:柜台服务举止

一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

1. 迎接客户时的正确站姿

2. 办理业务时的正确坐姿

3. 工作区间的正确走姿

4. 工作区间的正确蹲姿

二、身体手势语言

1. 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

2. 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3. 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

三、物品取放方式

1. 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

2. 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四部分:柜台服务技巧

一、银行服务核心技巧一:有效沟通

1. 客服表达技巧

2. 客服聆听技巧

3. 客服观察技巧

4. 电话客服技巧

5. 模拟演练、点评

二、银行服务核心技巧二:理解客户

1. 客户的期望值分析

2. 换位思考、感同身受

3. 针对性提问技巧

4. 如何超越客户期望值

5. 模拟演练、点评

三、银行服务核心技巧三:抱怨处理

1. 如何看待抱怨:抱怨是金

2. 客户抱怨应对的原则及方法

3. 客户抱怨处理实战技巧

4. 客户抱怨案例分析

5. 模拟演练、点评

“三综合”柜员销售技能提升

前言:

一、   前期课程回顾

1.   柜员服务营销技能回顾

2.   客户投诉处理技能回顾

3.   团队协作与沟通回顾

4.   情绪与压力管理回顾

5.   问题分析与解决回顾

二、“三综合”下建行营销如何突围

三、综合柜员职业化心态

1.  金融营销理念

2.  综合柜员心态调整

3.  综合柜员角色定位于分工

4.  综合柜员工作内容

四、综合柜员电话邀约技巧

五、综合柜员柜面销售技巧

 

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