建设银行“三综合”服务再提升培训
建设银行“三综合”服务再提升培训详细内容
建设银行“三综合”服务再提升培训
**部分:柜面服务销售标准化流程
一、柜面服务营销七步曲
1. 举手迎(或站相迎)
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
二、柜面亲和力服务四指标
1. 声音的魅力
2. 情感的传递
3. 意愿的表达
4. 形体的助力
第二部分:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
1. 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2. 工服穿着要点
3. 容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
1. 注意您日常的修养和习惯调整
2. 完成您的职业形象设计
3. 强化形象魅力的特长技能
4. 知识面、口才、艺术修养、运动
5. 清晰而美好的职业形象
第三部分:柜台服务举止
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1. 迎接客户时的正确站姿
2. 办理业务时的正确坐姿
3. 工作区间的正确走姿
4. 工作区间的正确蹲姿
二、身体手势语言
1. 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
2. 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3. 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
三、物品取放方式
1. 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
2. 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四部分:柜台服务技巧
一、银行服务核心技巧一:有效沟通
1. 客服表达技巧
2. 客服聆听技巧
3. 客服观察技巧
4. 电话客服技巧
5. 模拟演练、点评
二、银行服务核心技巧二:理解客户
1. 客户的期望值分析
2. 换位思考、感同身受
3. 针对性提问技巧
4. 如何超越客户期望值
5. 模拟演练、点评
三、银行服务核心技巧三:抱怨处理
1. 如何看待抱怨:抱怨是金
2. 客户抱怨应对的原则及方法
3. 客户抱怨处理实战技巧
4. 客户抱怨案例分析
5. 模拟演练、点评
“三综合”柜员销售技能提升
前言:
一、 前期课程回顾
1. 柜员服务营销技能回顾
2. 客户投诉处理技能回顾
3. 团队协作与沟通回顾
4. 情绪与压力管理回顾
5. 问题分析与解决回顾
二、“三综合”下建行营销如何突围
三、综合柜员职业化心态
1. 金融营销理念
2. 综合柜员心态调整
3. 综合柜员角色定位于分工
4. 综合柜员工作内容
四、综合柜员电话邀约技巧
五、综合柜员柜面销售技巧
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