XX酒店各岗位工作程序与要求
| |客务部经理工作程序 |RD01 | 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 | |客务部经理工作程序 |RD01 | 1. 参加酒店 |步骤/内容 |标 准 | |1.应客务经理的临时委|1.1记录会议精神及对部门的要 求。 | |托，代其参加酒店晨会|1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 | | |1.3信息反馈给客务部经理。 | |2.酒店协调会 |2.1通报协调事宜,提出建议。 | | |2.2记录、跟办其它部门协调要求。 | |3.由客务经理主持的每|3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） | |日晨会 | | | |3.2 汇报今日工作重点。 | | |3.3 记录会议要求。 | |4.客务经理主持召开的|4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 | |一周部门例会 |通报上周工作及布置任务的完成情况。 | | |汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 | 2. 召开部门会议 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查仪表仪容 |着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化| | |好淡装，不留长指甲。 | | |逐个检查。 | |2.布置当日任务 |2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 | | |工具、清洁剂。 | |3.培训 |3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 | | |3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 | |4.报夜班提供的夜间进|4.1 用笔记录，准确无误。 | |店、离店房号 |4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 | | |人及房号。 | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 3. 现场督导、巡查 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查服务工作、卫|1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 | |生状况 |出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， | | |予以纠正。 | | |1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 | | |项目及时报修。 | | |1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 | | |并予以落实。 | |2.房间质量 |2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 | | |2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 | | |2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 | | |安排恢复。 | |3.VIP接待工作 |3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 | | |求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 | | |求，客人满意。 | |4.楼层钥匙管理 |4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 | | |4.2 钥匙使用符合要求。 | |5.检查工作记录 |5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 | | |5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 | | |确，交班内容无遗漏。 | |6检查消防器材 |6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 | | |位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 | |7.召开班会，培训员|7.1 指出存在的问题和解决方法。 | |工 |7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 | | |7.3 根据制定的培训计划开展培训。 | | |7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， | | |符合要求。 | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 4. 处理突发事件 |步骤/内容 |标 准 | |1.了解事件发生的过 |1.1 听取汇报。 | |程 |1.2 亲自了解。 | |2.提出解决建议 |2.1 客观分析。 | | |2.2 维护酒店正常接待秩序。 | |3.实施解决方案 |3.1能被宾客接受。 | | |3.2 维护酒店利益。 | |4.备案 |4.1事件的跟踪处理。 | | |4.2宾客对处理结果的信息反馈。 | | |4.3部门内部的专题培训。 | 5. 处理客人投诉 |步骤/内容 |标 准 | |1.倾听 |认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话 | | |打断客人。 | | |1.2 礼貌地向客人道歉。 | | |1.3 询问客人的姓名和房号。 | |2.解决问题 |2.1 详细了解情况，做出具体分析。 | | |2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 | | |2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 | | |2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 | | |2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 | | | | | | | | |客务部经理工作程序 |RD01 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |3.记录 |3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 | | |3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 | | |3.3 有些记录要上报大堂副理备案。 | | |3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。 | 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1. 前厅程序 前厅经理 2. 大堂程序 大堂副理 3. 大堂程序 金钥匙 4. 楼面程序 楼面经理 5. PA程序 PA经理 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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| |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 3. 现场督导、巡查 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查服务工作、卫生|1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 | |状况 |出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， | | |予以纠正。 | | |1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 | | |项目及时报修。 | | |1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 | | |并予以落实。 | |2.房间质量 |2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 | | |2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 | | |2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 | | |安排恢复。 | |3.VIP接待工作 |3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 | | |求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 | | |求，客人满意。 | |4.楼层钥匙管理 |4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 | | |4.2 钥匙使用符合要求。 | |5.检查工作记录 |5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 | | |5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 | | |确，交班内容无遗漏。 | |6检查消防器材 |6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 | | |位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 | |7.召开班会，培训员工|7.1 指出存在的问题和解决方法。 | | |7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 | | |7.3 根据制定的培训计划开展培训。 | | |7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， | | |符合要求。 | | |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 4. 处理突发事件 |步骤/内容 |标 准 | |1.了解事件发生的过程|1.1 听取汇报。 | | |1.2 亲自了解。 | |2.提出解决建议 |2.1 客观分析。 | | |2.2 维护酒店正常接待秩序。 | |3.实施解决方案 |3.1能被宾客接受。 | | |3.2 维护酒店利益。 | |4.备案 |4.1事件的跟踪处理。 | | |4.2宾客对处理结果的信息反馈。 | | |4.3部门内部的专题培训。 | 5. 处理客人投诉 |步骤/内容 |标 准 | |1.倾听 |认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打| | |断客人。 | | |1.2 礼貌地向客人道歉。 | | |1.3 询问客人的姓名和房号。 | |2.解决问题 |2.1 详细了解情况，做出具体分析。 | | |2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 | | |2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 | | |2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 | | |2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 | | | | | | |客务部楼面经理工作程序 |RD05 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |3.记录 |3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。 | | |3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。 | | |3.3 有些记录要上报大堂副理备案。 | | |3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。 | 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1. 楼面程序 楼面领班、客房中心领班 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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|2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和 | | |领用时间。 | |3.领取寻呼机 |3.1领取所辖段的寻呼机。 | | |3.2填写寻呼机单。 | 2.分配清扫房间 |步骤/内容 |标 准 | |1.计算需做房数 |1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。 | |2.分配工作 |2.1根据实际任务调配清扫员。 | | |2.2根据当日的做房数分配清扫员。 | 3.召开班前会 |步骤/内容 |标 准 | |1.开会 |1.1根据考勤表点名。 | | |1.2检查仪表仪容。 | | |1.3布置工作任务。 | |2.培训 |2.1指出前一天做的不好的地方。 | | |2.2今后应改正做好的。 | | | | | | | | |楼面领班工作程序 |RD11 | 4.检查房间 |步骤/内容 |标 准 | |1.设备 |1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。 | | |1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。 | | |1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： | | |温度：22。5°С，风力：低档。 | | |1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 | | |南上所列频道相符。电视固定在 频道。 | | |1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 | | |至 档。 | |2.客用品的摆放 |2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。 | |3.家具 |3.1 家具按规定位置摆放，无破损。 | |4.床及床上用品 |4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 | | |损、斑迹，无毛发。 | |5.窗帘 |5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。 | |6.清洁 |6.1 织品无破损、斑迹、毛发。 | | |6.2 家具无斑迹 、灰尘。 | | |6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。 | | |6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。 | | |6.5 墙面、天花无斑迹、破损。 | | |6.5 床底无杂物。 | | |楼面领班工作程序 |RD11 | 检查卫生间 |步骤/内容 |标 准 | |1.设备 |1.1门锁正常，无松动。 | | |1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。 | | |1.3电话工作正常。 | | |1.4电吹风工作正常，风量调至低档。 | | |1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。 | | |1.6人体秤外部无污迹，指针归零。 | |2.客用品的摆放 |2.1 根据卫生间物品定位标准检查。 | |3.卫生、清洁 |3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、 | | |毛发。 | | |3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。 | | |3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。 | | |3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。 | | |3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。 | | |3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。 | | |3.6门内外无手印及污迹。 | | |3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。 | | |楼面领班工作程序 |RD11 | 5.报空房 |步骤/内容 |标 准 | |1.检查 |1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房 | | |间、卫生间。 | | |1.2确保清洁程度符合标准。 | | |1.3客用品配备齐全。 | |2.报房（根据实际情 |2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空 | |况，两条标准选用一 |房。”房号准确。 | |条。） |2.2拿起房间电话拨 ，等待听到 | | |，挂上电 | | |话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑 | | |系统）。 | |3.填写工作单 |3.1 在工作单该房号前注明“OK”。 | 6.收取小酒吧帐单 |步骤/内容 |标 准 | |1.收取帐单 |1.1由领班负责收取所管区域的帐单。 | | |1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 | | |姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 | | |名、所消费酒水的品种及数量。 | |2.登记 |2.1 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写 | | |在每日饮料消耗补充单上。 | |3.核对帐单 |3.1 根据单价核算总计数，确认无差错。 | |4.送至前台收款 |4.1 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签 | | |名。 | | |楼面领班工作程序 |RD11 | 7.饮料管理 |步骤/内容 |标 准 | |1.核对饮料 |1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。| | |1.2数量、品种无差错。 | |2.发饮料 |2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗 | | |漏。 | | |2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上| | |。 | | |2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 | | |消耗单》上。 | |3.核对帐单 |3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的| | |回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消 | | |耗单》核对，确保准确。 | | |3.2按楼层分类并逐一订好。 | | |3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查| | |找原因。 | | |3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在 | | |“饮料消耗总帐簿”上。 | |4.保管 |4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 | | |听、过期。 | | |4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，| | |补充楼层酒水。 | | |4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 | | |查。 | | |4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘| | |点。 | | |楼面领班工作程序 |RD11 | 8.检查服务员工作单 |步骤/内容 |标 准 | |1.栏目填写 |用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清 | | |晰可辨。 | |2.房间状况 |2.1 准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待 | | |修房，“c/o”表示走客房，“v” | | |表示空房）。 | | |2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位 | | |“B”靠卫生间）。 | | |2.3填写贵宾房的接待等级。 | |3.各类进出房的时间 |3.1打扫房间时间。 | | |3.2换茶具时间。 | | |3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。 | | |3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好 | | |后再注明OK）。 | | |3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”， | | |表示已发。） | | |3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。 | | |3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。 | | |3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班 | | |分钟巡视一次）。 | |4.住客房情况 |4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种 | | |类（电器、首饰等）。 | | |4.2借用物品（种类及数量）。 | | |4.3特殊要求。 | | |4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上 | | |打“√”）。 | | |4.5遗留何种物品。 | |5.清洁情况 |5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。 | | | | |楼面领班工作程序 |RD11 | | | | | | | | | 9.交接班 |步骤/内容 |标 准 | |1.为打扫的房间 |早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 | | |间，房号无遗漏。 | |2.物品的借用和出租情|2.1房号、借用或出租物品、使用时间。 | |况 |2.2房号及物品无遗漏。 | |3.重要客人情况 |3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。 | | |3.2房号、内容填写清楚。 | |4.客房维修情况 |4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。 | |5.饮料消耗情况 |5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。 | | |5.2品种、数量齐全。 | |6.团队进店准备情况 |6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。 | 10、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1、 清洁程序 清洁员 2、 服务程序 服务员 管理随想： （共5页）___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _______________________________ | |文员兼库管工作程序 |RD18 | 文员兼仓管工作程序 1. 客务经理会议前的准备 2. 通知、召集部门会议 4. 文件管理 5. 申领物品 3. 做会议记录 6.遗留物品管理 | |文员兼仓管工作程序 |RD18 | 1.客务部经理会议前的 准备 |步骤/内容 |标 准 | |1.酒店晨会前的准备 | 前日《营业日报表》。 | | |当日重要客情。 | | |昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。 | |2.其他会议 |2.1 根据会议要求，准备相应资料。 | | |2.2 根据经理的要求准备。 | 2. 通知召集部门会议 |步骤/内容 |标 准 | |1.确认 |与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。 | | |落实场地。 | |2.通知 |固定会议提前一小时通知参加人员。 | | |临时会议提前通知。 | 3.做会议记录 |步骤/内容 |标 准 | |1.记录 |1.1会议内容及部门对各岗点的要求。 | | |1.2 各岗点信息反馈。 | | |1.3各岗点完成布置任务的时间。 | |2.跟办会议内容 |2.1 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。 | |3.信息反馈 |3.1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。 | | |3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。 | | |3.3 跟办其它部门协调要求。 | | | | | | | | |文员兼仓管工作程序 |RD18 | 4.文件管理 |步骤/内容 |标 准 | |1.文件打印 |1.1据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速 | | |打印出草稿。 | | |1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读 | | |修改。 | | |1.3 打印修改后的文件，无差错。 | | |1.4打字速度达到每分钟100汉字。 | |2.文件复印 | 根据要求份数复印。 | | |除非特殊要求，均须双面复印。 | | |复印件清晰。 | |3.文件收、发 |接受文件，登记在《收文登记本》上，准确、不遗漏。 | | |据文件的要求发给有关部门、岗点。 | | |所有发出文件须使用《发文登记本》，准确登记，有接受者| | |签收。 | |4.文件存档 |4.1 按收文、发文、时间、部门分类。 | | |将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查 | | |找。 | |5.装订、存档部门内报|每月28日装订，按日期顺序排列。 | |表 |部门经理每日阅读的《营业日报表》。 | | |各岗点上交的工作表格。 | | |分类存放，方便查找。 | |6.档案管理 |6.1 调阅文档后，随时归档。 | | |6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。 | |7.定期清理 |7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。 | | |文员兼仓管工作程序 |RD18 | 5.申领物品 |步骤/内容 |标 准 | |1.收集申领单 |1.1收集各岗下周《物品申领单》。 | |2.填写 |2.1 集中《物品申领单》，统一填写本部门《物品领 | | |料单》。 | | |2.2 填写好后，交客务部经理签字。 | |3.领料 |3.1 按仓库规定时间领料。 | | |3.2 领料时当面检查货品规格、数量，无差错。 | |4.发货 |4.1 根据各岗点所开《物品申领单》发货。 | | |4.2 当面点清，规格、数字准确。 | | |楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准 | | |确。 | |5.记录 | 登记物品领用总数。 | | |按各岗点领用数登记。 | | |数字准确。 | 6.遗留物品管理 |步骤/内容 |标 准 | |1.收取 | 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当 | | |日早班送交的客遗物品。 | | |核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明 | | |原因，并更改。 | |2.登记 |2.1 分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一 | | |般物品。 | | | | | | | | |文员兼仓管工作程 |RD18 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |3.保管 |3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。 | | |3.2 湿的棉织品烘干后再打包。 | | |如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的， | | |均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜 | | |的本子上登记。 | |4.处理 |4.1 保管期限：贵重物品：一年； | | |一般物品：三个月； | | |食品：三天。 | | |若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无 | | |误时，在遗留物登记本上注明。 | | |客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认 | | |领人姓名，证件号码。 | | |逾期无人认领，交 处理。 | 7、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 1. 领班程序 客务领班 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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____________________________________________________________________________ ____________ ____________________________________________________________________________ _________________________________________ | |总机接线生工作程序 |RD19 | 1.准备工作 2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒 6.宾客电话“请勿打扰 7.重要宾客信息处理 8.火警等紧急情况处理 9.交接班 | |总机接线生工作程序 |RD19 | 1.到岗 |步骤/内容 |标 准 | |1.到岗 |1.1按 “员工手册”要求时间到岗 | | |1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备 | |2.交接班 |2.1了解: | | |当日总值及内用房号 | | |当日天气情况 | | |当日重点宾客情况 | | |当日酒店活动 | | |上一班遗留下的工作部署 | | |宾客的要求、酒店通知 | | |当班大堂经理 | 2.转接电话 |步骤/内容 |标 准 | |1.接外线电话 |“您好,******大酒店” | | |当对方没有回答时,重复一遍问候: | | |“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” | | |对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden | | |Dome,MAY I HELP YOU?” | |2.接内线电话 |2.1自报家门: “您好,总机” | | |2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 | | |需要帮忙的?” | | |2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING | | |Golden Dome,MAY I HELP YOU?” | |3.接客房电话 |3.1 “您好,总机.” | | |3.2三声以内接电话. | |4.接打错的电话 |4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总 | | |机.” | |5.按转内部分机电话 |5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出. | | |5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 | | |下分机号部门名称: “对不起,请您重复一 | | |遍好吗?/请您再说一遍好吗?” | | |总机接线生工作程序 |RD19 | |步骤/内容 |标 准 | | |6.1 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房. | |6.接转客房电话 |6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接. | | |6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致, | | |则: “请问您所找客人的全名?”根据全名 | | |查询,看是否是换房/结账等其他原因. | | |6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对 | | |方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否 | | |有访客在其房内. | | |7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 | |7.转电话至占线分机 |后再打来?” | | |7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 | | |途时,应愉快地帮助宾客: “好的.” | | |7.3插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总 | | |机,这里有您的长途,或者…” | | |7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 | | |供相应的帮助. | |8.转电话至客房没人接|8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?” | | |总机接线生工作程序 |RD19 | 3.散客叫醒 |步骤/内容 |标 准 | |1.接客房电话 |1.1 “您好,服务中心为您服务” | |2.记录 |2.1记录具体时间及房号后,边复述所记下的内 | | |容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一 | | |样的表达数字的方法. | | |2.2当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 | | |致时,要询问住客的姓名,再次确认. | |3.核对住客状况 |3.1将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住 | | |客,是否是套间,是否是重点宾客. | | |3.2如是空房,要与前台联系确认. | | |3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话. | | |3.4如是重点宾客要查清等级. | | |4.1按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表 | | |上,再由领班检查后签字. | |4.汇总叫醒登记 |4.2如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列 | | |出,并在总表相应时间档目中逐一登记. | | |4.3如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的, | | |在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白 | | |板上. | | |4.4领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的 | | |每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 | | |的宾客. | |5.夜班复查 |5.1检查所有叫醒登记房号及时间. | | |5.2检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的 | | |或换房的宾客. | | |5.3检查所有叫醒房号是否是卧室的号码. | |6.输入检查 |6.1按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报 | | |表,然后逐一核对. | | |6.2核对叫醒闹钟时间,调准. | | |6.3两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上 | | |该时间的叫醒闹钟. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | |步骤/内容 |标 准 | |7.落实叫醒 |7.1根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间 | | |和叫醒已被确认的说明. | | |7.2没有及时打印出的房号立即人工电话确认. | | |7.3没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即 | | |通知楼层. | | |7.4占线的分机打回铃,同时通知楼层. | | |7.5对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输 | | |入第二次的时间. | 4.团队叫醒 |步骤/内容 |标 准 | |1.登记 |1.1团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫 | | |醒表上作登记下来. | | |2.1一般次日叫醒应在前一天晚上22:30以前 | | |送到前台签收,如不不清楚的与团联确认. | |2.通知 |2.2其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前 | | |半小时将登记表送前台 | | |2.323:00以后接受的叫醒通知,应与对方确认 | | |团队名称、房号并记下打电话人的姓名. | | |3.1核对团队代号与团队名称是不符合. | | |3.2核对团队住店日期是否准确. | |3.检查 |3.3检查是否有系列团. | | |3.4收齐需要叫醒的团队用房表. | | |3.5将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用 | | |房数和房号. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | |步骤/内容 |标 准 | | |4.1通常情况下与零星叫醒相同. | | |4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时,将超 | |4.输入叫醒 |出数的叫醒时间提前1-2分钟. | | |4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数 | | |是否吻合,避免漏团. | |5.检查.落实 |5.1逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒 | | |记录. | 5.重要宾客叫醒 |步骤/内容 |标 准 | |1.登记 |1.1在记录本上划上*号. | | |1.2在总表的空白处单独登记,按时间顺序. | |2.检查 |2.1与电脑核对重点宾客房号及等级. | | |3.1调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹 | |3.提示 |钟上拨好. | | |3.2将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成 | | |后逐一输上时间. | | |4.1检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均 | |4.检查 |有提示. | | |4.2需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上 | | |列出并口头交接清楚. | | |5.1准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾 | | |客,结束一个后打上记号并准备第二个. | |5.叫醒宾客 |5.2 “早上好,我是总机,现在是…时,您的叫醒 | | |时差,祝您一天过得愉快.” | | |5.3如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情 | | |况告诉宾客. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | 6.宾客电话“请勿打扰” |步骤/内容 |标 准 | | |1.1重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上 | | |调出该房号及姓名. | |1.接到宾客要求 |2告诉宾客: “先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标 | | |记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿 | | |打扰?” | | |1.3记录宾客房号及截止时间. | |2.在宾客电话上作 “ |2.1按交换机功能操作. | |请勿打扰”标记 | | |3.在电脑上作提示 |3.1输入DND的信息及截止时间,签上操作人的 | | |姓名缩写. | | |4.1在交班本上记录,通知当班接线生. | |4.交班跟踪 |4.2在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标 | | |记. | 7.重要宾客信息处理 |步骤/内容 |标 准 | |1.打制报表 |1.1前一天晚7:00时左右,打制报表. | | |2.1核对日期和重点宾客报表内容 | | |2.2将重点宾客姓名及房号划出来. | |2.查看客情 |2.3将次日10:00以前抵店的重点宾客信息交 | | |班说明. | | |2.4重点宾客报表交班. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | |步骤/内容 |标 准 | | |3.1核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房 | | |号. | | |3.2将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白 | |3.整理白板上的重点宾|板上. | |客客情 |3.312:00时以后,交当日离店的重点宾客信息 | | |再同电脑确认后删除. | | |3.4将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班. | | |4.1接机场代表电话通知后,复述姓名及时间. | | |4.2电话通知大厅,前台…宾客离开机场的时 | | |间. | |4.通报重点宾客进店信|4.3寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告…宾客 | |息 |离开机场的时间,并要求他们接信息后回电. | | |4.4若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通 | | |知…信息的接线生要跟踪落实. | | |4.5若是重点团队,要通知团联. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | 8.火警等紧急情况处理 |步骤/内容 |标 准 | | |1接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、 | |1.接受电话报警 |火势大小、有无人被困或受伤. | | |1.2记录上述内容并写上时间. | | |2.1电话通知:综保部及医务室医生. | | |2.2通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务 | | |部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方 | |2.通知 |接到信息后回电总机. | | |2.3记录通知情况、时间. | | |2.4如果是消防学习,报警开始要说明这是消防 | | |演习. | | |3.1当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客: “刚 | | |才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再 | | |次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯 | |3.回答宾客询问 |下来离开大楼,我们的工作人员会在那里 | | |等候您并引导您前往安全地点.” | | |3.2如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客: | | |“刚才报警是消防演习,请您不要担心,对 | | |不起,让您受惊了.” | | |4.1关掉电源 | |4.听到疏散信号 |4.2关好门窗 | | |4.3领班带上排班表 | | |4.4在指定门口集合并点名 | | |5.1问清报警人姓名及出事地点情况. | |5.其他紧急情况 |5.2记录上述的内容并立即报告安消部值班.大 | | |堂经理及相关部门经理. | | |5.3做好记录并等候进一步的任务. | | |总机接线生工作程序 |RD19 | 9.交接班 |步骤/内容 |标 准 | |1．到岗 |1.1领班检查仪表仪容,做上岗前准备 | | |2.1内容： | | |当日总值姓名及内用房号 | | |当日天气情况 | |2.交接 |当日重点宾客情况 | | |当日酒店活动 | | |上一班遗留下的工作部署 | | |宾客的要求 | | |通知 | 10、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 2. 领班程序 客务领班 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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|垃圾袋口扎好。 | | |2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。 | |3.表面 |3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 | | |易耗品。 | | |3.2 杂物不允许放在表面上。 | | |3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。 | 2.铺床 |步骤/内容 |标 准 | |1.第一次甩单 |1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 | | |朝上。 | | |1.2 四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 | | |床尾两角。 | |2.套被套 |2.1 抖开被套，平铺床上。 | | |2.2 将多用被套入被套，四角吻合。 | | |2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。 | |3.铺多用被 |3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 | | |开口放床尾或反向床头柜。 | | |3.2 多用被中线居中。 | | |客房服务员工作程序（清扫） |RD20 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |4.套枕套 |4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 | | |处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 | | |4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， | | |并横拎起枕套两角，使枕头饱满。 | |5.放枕头 |5.1 枕头中线与床单中线重叠。 | | |5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。 | | |5.3 大床：枕头开口居中相对。 | |6、铺床罩 |6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中， | | |床尾两角垂直、挺括，不压地。 | | |6.2 到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞 | | |好。 | | |6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 | | |晰、平挺、无断折。 | 3.打扫房间 |步骤/内容 |标 准 | |1.插取电牌 |1.1 将取电牌插入取电插孔内。 | |2.拉开窗帘 |2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 | | |天气、冬季时间缩短）。 | | |2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 | |3.撤餐具 |3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 | | |盘。 | | |3.2 将餐盘送至工作区域。 | | |客房服务员工作程序（清扫） |RD20 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |4.清理垃圾 |4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 | | |垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 | | |4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。 | | |4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.4 | | |将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内， | | |4.5 翻边5厘米，并将口收紧。 | |5.撤床 |5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹入客 | | |人衣物。 | | |5.2 更不可放在地上。 | | |5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。 | |6.铺床 |6.1 检查所有布件无破损、污迹。 | | |6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 | | |6.3 按铺床程序操作。 | |7.抹浮灰 |7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 | | |时针由内向外抹浮尘。 | | |7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 | | |火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 | | |7.3 壁橱内衣架、横杆等。 | | |7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 | | |7.5 行李柜面、档板。 | | |7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 | | |指南等。 | | |7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。 | | |7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。 | | |7.9 窗框、窗台、窗玻璃。 | | |7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 | | |无脱钩。 | | |客房服务员工作程序（清扫） |RD20 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |7.抹浮灰 |7.11 茶几面、腿。 | | |7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、 遥控 器 | | |、床头灯杆、灯罩、灯泡。 | | |7.13 抹净空调调节器。 | | |7.14 穿衣镜。 | |8.补充物品 |8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。 | |9.吸尘 |9.1 | | |从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。| | | | | |9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 | |10.检查 |10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 | | |物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。 | 4.清洁卫生间 |步骤/内容 |标 准 | |1.清理脏棉织品 |1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 | | |的），注意不能将客人的物品混入。 | |2.清理卫生间垃圾 |2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 | | |将烟缸放在面盆内备洗。 | | |2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 | | |2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 | | |2.4 清洁垃圾桶内外。 | | |2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 | | |米，并将袋口收紧。 | |3.取清洁桶、抹布 |3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 | | |毯上加铺垫布。 | |4.清洗烟缸 | | | |4.1 洗净、擦干烟缸并归位。 | | |客房服务员工作程序（清扫） |RD20 | 续表 |步骤/内容 |标 准 | |5.清洗卫生洁具 |5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 | | |5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 | | |5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 | | |5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 | | |5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 | | |并擦干。 | | |5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。 | |6.抹浮灰 |6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 | | |充的易耗品，边清洁边定位物品。 | | |6.2 镜面、台面。 | | |6.3 托盘内的易耗品。 | | |6.4 恭桶水箱。 | | |6.5 电话。 | | |6.6 金属架、笼头。 | | |6.7 卫生间门。 | | |6.8 地秤。 | | |6.9 卫生间地面。 | |7.补充棉织品、易耗|7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。 | |品 | | |8.环顾四周 |8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。 | 5.下班前收尾 |步骤/内容 |标 准 | |1.清理清洁桶 |1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 | | |1.2 三刷分开放好。 | |2.整理工作车 |2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。 | | |2.2 补充易耗品、棉织品。 | |3.将工作用具摆放好|3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。 | | |3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。 | 6、与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门/岗位 3. 领班程序 楼面领班 管理随想：（共5页） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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|3.保管 |3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 | | |放，不得将钥匙转借他人使用。 | | |3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 | | |膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开 | | |。 | | |3.3 为持有效日期房卡的客人开门。 | | |3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。 | |4.归还 |4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。 | | |4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。 | 2.班前准备 |步骤/内容 |标 准 | |1.开消毒间门 |1.1 将水炉中的过夜水放掉， | | |1.2 再注新水， | | |1.3 插上电源。 | |2.稀释“84”消毒液 |2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 | | |的水应达到三分之二。 ...
XX酒店各岗位工作程序与要求