联想服务体系之如何做好激励
如何做好激励

樊 勇
第一节：制定正确的工作目标
提水与修渠的不同：
判断财务收入的高低并不是看目前的收益，而是要关注财务收入是否是通过投资渠道的建立而获取的。

风险与利润的互为关系：
投入的高风险不一定获取高利润，但不投入一定不会有利润的获得。

制定正确的工作目标-案例学习
X公司是一家机器设备生产厂家。公司在调查客户满意度时发现，一个引起客户不满的主要问题是：公司售后技术服务人员在紧急抢修服务的过程中计划外往返过于频繁，导致工期过长，工作效率低下，不能按紧急抢修的要求完成任务。
公司通过进一步调查发现，服务人员之所以在维修过程中计划外往返频繁，主要是他们在机器发生故障后不能马上推测故障所在，或错误推测故障所在，导致在去客户处维修时带错了备件或工具，所以只能增加计划外往返。
公司要求：尽快解决这个问题，以客户的满意保障业绩的提升。

案例讨论：你觉得应该怎样解决这个问题？
制定正确的工作目标=目标决策
信息 决策
制定正确的工作目标=目标决策
决策中信息因素的影响
信息不足
信息片面
信息变化
信息取舍中的情感因素
不辨信息
决策中思维方式的影响
情感指挥理性
屁股指挥脑袋
思维逻辑混乱
讨论：如何避免决策中信息因素导致的错误？
制定正确的工作目标-案例学习
X公司之所以对机器故障做出错误的判断和预测，是因为以下原因：
缺少业务学习与训练
不知事先预测与判断的重要性
没有时间
人员流动频繁
学习风气没有形成
制定正确的工作目标-案例学习
缺少对产品的了解
产品说明书复杂难懂
产品多，新产品不断推出，来不及了解
没有故障分析方法
制定正确的工作目标-案例学习
缺少客户的信息
不知道客户适用机器的一贯情况
接线员没有获取足够的信息提供给维修服务人员
客户没有说明白发生故障的具体原因
没有机器维修和适用纪录
客户修改了系统没有提供给我们
客户档案失实
没有察看客户档案表
制定正确的工作目标-案例学习
内部合作的问题
工具箱配给不当
零部件数目货柜各不对
缺少适当的零部件或工具

你如何利用以上信息做出自己的决策呢？
制定正确的工作目标-确定决策方案
确定评估标准
效益（需求符合度、投入产出比）
成本
符合公司长远发展的方向与价值
制定正确的工作目标-确定决策方案
确定评估方法
能力评估
财力评估
资源评估
配合评估
时限评估
制定正确的工作目标-确定决策方案
确定评估操作方法
计算法
判断法
谈判法
激励式头脑风暴法
制定正确的工作目标-确定决策方案
确定决策方案时要注意的地方
1、必须现有准则和方法，再根据准则和方法进行方案评估
2、获得一个互补的方案，比认同一个正确的方案更重要。
制定正确的工作目标-总结
目标决策中要注意
1、保持目标的一致性：局部正确+局部正确不等于全局正确
2、目标的相互关联性
3、长期目标与短期目标的平衡与互利
4、目标内在价值的统一性
制定一个正确目标的标准：这个目标是可操控的，包含时间、数量和质量。
制定正确工作目标的障碍

第二节：一种分析自己的方法
SWOT分析法

SWOT分析法
Strengths----------我们的竞争优势是什么
Weaknesses------我们的劣势是什么
Opportunities----我们的优势能给我们带来 什么机会
Threats------------我们的劣势在多大程度上会对成功带来威胁？
优势和劣势是针对客户需求相对而言的
劣势只有在变成了对成功的威胁时才成为劣势
优势也只有在能对成功增加机会时才成为优势
第三节：员工激励-理论的应用
你对激励的了解---自我测试
1.你能激励你的员工
2.为保持工作对员工的挑战性，经理们应该给与员工多与其本身能胜任的工作量
3.动力来源于工作范围之外
4.有些员工事不能被激励的
5.食物激励老鼠想法设法去觅食
6.对人的激励只能是来自一个方面
7.使员工不断猜想其自身的发展会激励他们
8.公开公司和员工所取得的成绩能增强激励的效果
9.允许员工参与决策会给他们带来好的影响
10.大多数人都想做好他们的工作
员工激励-理论的应用=动力
人为了个人的理由愿意在某些方面付出生理和心里上的精力
动力是来自于个人本身。
管理者不可能为他们提供动力
一个人的动力是受工作环境、家庭及周边环境影响的。
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
一、管理者的德才要求
德的要求：
上进心，敬业精神、有责任感
胸怀、眼界、大局观
自知之明、超越自我
公正、廉洁自律、谦逊文明
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
才的要求：
首先要具有敏锐的洞察力
富有创新精神
善于总结提高
强烈的务实精神
员工激励-理论的应用=管理者的德才要求
二、管理人员应培养的素质要求
敬业精神和上进心
韧性，有一种不大目的不罢休的精神
责任感
悟性
创新精神，要有创造性
沟通
既能工作，又会生活

员工激励-理论的应用=马斯洛的需求层次理论
1、生活
2、安全
3、社交
4、受尊重
5、实现自我
员工激励-理论的应用=双因素理论
美国心理学家赫兹伯提出的双因素理论认为，人类有两种不同类型的需求，它们之间彼此是独立的，但能以不同的方式影人们的行为。他把能够促使人们产生满意的一类因素叫做激励因素，把促使人们不满的一类因素叫做保健因素。
他认为，激励因素通常与工作内容紧密相连。这类因素的需求得到满足，能够产生较大程度的激励。保健因素通常与工作环境和条件有关。这类因素处理得当，不能起到激励作用，但处理不当，就会引起不满。
员工激励-理论的应用=期望理论
美国心理学家弗隆的期望理论提出，人们在预期自己的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某件事，以最终达到目标。
根据这个理论：
激励力=效力（对某一成果的偏好程度）*期望值
员工激励-理论的应用=公平理论
公平理论研究的是报酬对人们工作积极性的影响，可以用以下公式来表示
个人所得到的报酬/个人的投入=作为比较的另一个人的报酬/作为比较的另一个人的投入。
这种基于自己主管评价的判断所面临的主要问题是，人们往往对自己的贡献和别人所取得的报酬估计过高。
员工激励-理论的应用=强化理论
美国心理学家斯金纳提出的强化理论认为：人们为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用与环境，当行动的结果有利时，这种行为就会重复出现；当行动的结果不利时，这种行为就会消失或减弱。具体到工作中，可采取以下四种能动方式：
员工激励-理论的应用=强化理论
1、正强化：如认可、奖赏、加薪或提升
2、负强化：如预先告知某种行为可能引起的不受欢迎的结果。
3、消退：如对某种行为不予理睬，已表示轻视。
4、惩罚：如批评、降薪等手段制止某种能够行为的重复发生。
员工激励-理论的应用=激励
激励是指对人的行为具有激发、加强和推动作用，并且能够引导行为和精神状态指向目标的一种作用力。领导者激励下属，使下属的动力和欲望的到满足，从而使下属产生领导者所希望和要求的行为。
员工激励-理论的应用=激励
激励应体现以下三个原则
1、物质利益的原则
2、按劳分配的原则
3、随机而宜，创造激励的条件。
员工激励-理论的应用=激励
工作中的激励因素
被认可
成就感
工作责任感
个人发展
员工激励-理论的应用=激励
工作中的保持因素
人际关系
工作的安全性
工作的条件
工资
企业的制度和规章
监督
员工激励-理论的应用=激励
激励人的十种基本动机
自我保护的愿望
爱的情绪
性的情绪
恐惧的情绪
死后生活的愿望
谋求身心自由的愿望
愤怒的情绪
谋求认识和自我保护的愿望
获得物质财富的愿望
员工激励-理论的应用=激励
分析并满足不同人员的不同激励需求
追求舒适者：一般年龄较大，收入较高。需要：工作上的安全感、成就感和尊严。激励方式：给与挑战性的任务，让其参与目标的设定；给与一定的自由和权威；经常与其沟通。
员工激励-理论的应用=激励
追求机会者：一般收入较低。需求：适当的收入、认可和工作上的安全感。激励因素：新金、沟通、销售竞赛。
追求发展者：一般比较年轻，受过良好教育，有适当的收入。需要：个人发展。激励因素：良好的培训。
员工激励-理论的应用=激励
优秀人员的激励需求：地位、被承认和自我时间。
一般人员的激励需求：奖金和工作上的安全感。
满足人员最基本的需求时应该注意的地方：
采用佣金制时，最好给与底薪。
当属下碰到难题时要给与帮助，加以安抚，消除
员工激励-理论的应用


分析你工作上的动力!
测试
员工激励-理论的应用
员工激励-理论的应用
A 财务动机
B 表彰和称赞
C 责任
D 和你的经理的关系
E 升职
F 工作上的成就
H 工作内容—工作的本身
I 和他人合作
员工激励-理论的应用=激励要点
人是不同的
随时了解什么因素可以激励员工
有时金钱并不是最重要的激励因素
人的动力因素是可以随时间发生变化的
上级的行为对员工的心态有正面或负面的影响
真诚给与员工帮助能够激励员工
管理者可以开发员工的动力潜能
员工激励-理论的应用
欢迎沟通和交流!

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