客户服务部人员基本职能
The Role of Account Servicing 客户服务部人员基本职能
慧聪国际广告公司
June 21,1999
What is an AE?
你做创意吗？设计吗？
你拍电视广告吗？
你与CCTV/北青报打交道吗？
你。。。吗？
笑话一则-From David Ogilvy
“What business are you in ?” “Engineer. You?”
“I’m an account servicing executive in an ad agency.”
“you write the ads?” “No, copywriters do that.”
“That must be a fun job.” “It’s not that easy. We do a lot of research.”
“You do the research?” “No, we have research people for that.”
“Do you bring in the new clients?” “That’s not my job .”
“Forgive me ,but what is your job?” “Marketing.”
“You do the marketing for the clients?” “No,they do it themselves.”
“Are you in management?” “No, but I soon will be .”
“
Role 角色
Salesmen 贩卖者
—“贩卖”或参与“贩卖”所有广告公司提供给客户的服务。（创意、策略、媒介计划、促销的点子……）
Psychiatrist分析师
—聆听/分析各种来自市场，客户的问题，并最终找到解决问题的有效办法。
Translator翻译
—告诉客户消费者的需求；并把搜集到的各种信息“翻译”成一个精彩的brief给媒介部、创意部……

角色（续）
Protector 保护人
—保护品牌的形象、个性
—（在客户面前）保护你的同事
Accountant 会计
—掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况，任何一个项目的亏损都是不可原谅的。
Secretary 秘书
—注意细节。（会议记录、客户的确认文件、我们每次提交的策划书，创意稿、媒介计划……）
Motivator 激励者
—激励你的客户，激励你的队伍中每一位成员。

你所应具备的能力
尽最大可能了解有关客户产品和市场，消费者的一切信息。
（The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.)
必须了解公司内部各部门之间的运作流程。
策略思考和分析问题的能力。
工作激情
不放过每一个细节。
Diplomatic Skills 外交才能
Best Common Sense
Team Spirit -- 团队组织和领导才能
Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well .
What we are to the Creative?
翻译者
—了解客户和消费者的想法/要求，并把这些翻译和“精炼”成他们所能理解的语言。
方向制定者
评判者
协调员
秘书
What we are to the Media?
确保我们的广告以最有效的成本在与“正确”的人在沟通
帮助媒介发展正确的媒介策略，发展有“创意”的媒介计划
协调媒介部和创意部之间的工作，减少错误的发生
Speed up payment procedure.
What we are to the Client?
产品和消费者之间的桥梁
品牌的保护者
可信赖和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with .
翻译者
秘书

广告—让大部分人痛恨的行业；

我爱广告 我恨广告！！！
广告业的本质
沟通
广告行业
—沟通行业，
我们的产品就是“沟通”
广告业的本质
服务
广告业的本质
胜利
工作步骤
聆听客户的brief/市场调研分析工作
与客户讨论和发展广告传播策略/方向。
发展和撰写advertising brief.
Media brief. 决定广告战役所需运用的媒体
制定项目完成的时间表
与创意人员一起，分析/评估创意是否符合广告策略。
运用想象力，团体协作精神向客户“贩卖”创意
与创作部、制作商协商，按预定的预算和时间安排制作工作
监督和管理制作工作。（音乐、配音、画面、媒介审批……）
播放/刊登
播放后对广告的监测
监督和事后分析播放情况、效果、提交报告。
I love my Client!!!!
为什么？？？

哗众取宠！？曲意逢迎？
I Love my Client!!!(续）
我们的客户也是人，“爱”是人与人之间进行良好沟通的“利器”。
“Put our feet into their shoes”
—同样因为他们也是人，跟我们一样也有压力和烦恼，也希望得到别人的理解和尊重。
—大多数情况下，广告只占Marketing Personnel的20-30%的工作时间（甚至更少），他们更多的时间，精力和斗志需要与公司内部的销售，R&D、财务、物流、办事处、区域或全球总部、人事等部门，需要与外部政府机构、经销商、供应商等打交道，你更应想到的是，他们也有个人的种种烦恼和不如意……
—对于他们来讲，最终认可我们的广告方案，承担着巨大的风险—我们的广告最终会被客户公司的每一个所看到，而每一个人都会有各自不同的理解和看法，他们往往会成为公司议论和不满的焦点，尤其是面临销售状况的下滑，经销商的责难，消费者的投诉……
缺少爱的合作往往会产生怨恨、轻蔑、抵触、迁就、敷衍、强制…… 但是，爱并不意味着对客户的顺从/服从、迁就、软弱、包庇、纵容……

How to win your Client’s love?
请参考本文第4-7页，起到你所应起的作用。
请参考本文第9页，充分理解和消化其中的含义。
以下一些“Tips”，或许能帮助我们回答本页的问题：
—永远要有自己的POV（Point of View)
—永远要比客户“聪明”
—向他们提供最新的市场信息/动态，最好能够有自己的建议和分析
—经常使用或试用客户的产品，告诉他你的感受。
—“赞美”客户的产品
—巧妙而又适当地“娱乐客户”。
—不要卷入他们内部的“政治”，更不要“攻击”其他人员，而当客户向你“痛诉”时，你要认真地倾听和充分地理解。
The role of each individual A/S person
客户总监
—Direction-setter — 客户总监是队伍的“头鸭”，他要领导整个队伍找到正确的方向，制定正确的策略，并且率领队伍走在正确的道路上前进。
—Controller — 控制每一个项目的进程，确保错误的发生，尤其是“愚蠢的错误”
—Protector — 保护品牌健康成长；保护公司“产品”的质量；保护下级；保护公司同事；
— Motivator — 激励客户；激励全公司的工作激情和积极性；

The role of each individual A/S person
客户经理
—Key Implementer — 按照正确的策略实施每一项工作和细节；
—Daily Communicator — 与客户和公司内部的日常沟通；
—Contributor on Strategy — 协助总监发展市场和传播策略；具备一定的策略思考能力。
The role of each individual A/S person
客户主任
—Implementer “执行大师”
—Co-ordinator “协调大师”
—危机/问题的处理者，而不是“移交者”。
—对于有关创意，制作和媒介工作要有基本的了解。

客户服务部人员基本职能