广东步步高通信设备分公司-国际商务礼仪与顾客抱怨处理(ppt)

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清华大学卓越生产运营总监高级研修班

综合能力考核表详细内容

广东步步高通信设备分公司-国际商务礼仪与顾客抱怨处理(ppt)

广东步步高通信设备分公司

一、商务礼仪
、人际交往礼仪

、 服饰仪容礼仪

、 西餐礼仪

、电话礼仪


二、客户抱怨的处理





怎样说话才不失"分寸"?
  要让说话不失"分寸",除了提高自己的文化素养和思想修养外,还必须注意以下几点。
  第一、说话时要认清自己的身份。任何人,在任何场合说话,都有自己的特定身份。这种身份,也就是自己当时的"角色地位"。
  第二、说话要尽量客观。这里说的客观,就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样,应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测,信口开河,这样往往会把事情办糟。当然,客观地反映实际,也应视场合、对象,注意表达方式。
  第三、说话要有善意。所谓善意,也就是与人为善。说话的目的,就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说:"好话一句三冬暖,恶语伤人恨难消。"在人际交往中,如果把握好这个"分寸",那么,你也就掌握了礼貌说话的真谛。


  
什么是礼貌忌语?

  礼貌忌语是指不礼貌的语言,或他人忌讳的语言,或会使他人引起误解、不快的语言。
可用"病故"、"走了"等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话,喜欢讨口彩。特别是香港人有喜"8"厌"4"的习惯。因香港人大都讲广东在逢年过节时,不能说"新年快乐"或"节日快乐",而用"新年愉快"、"节日愉快"或"恭喜发财"代之。这也是谐音的关系,因为"快乐"与"快落"听起来很相似。


怎样聆听别人讲话?

  在人际交往中,多听少说,善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话,表现了对说话者的尊重,人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。



聆听别人讲话,必须做到耳到、眼到、心到,同时还要辅以其他的行为和态度,不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究,提出了以下聆听技巧:
  1. 注视说话者,保持目光接触,不要东张西望。
  2. 单独听对方讲话,身子稍稍前倾。
  3. 面部保持自然的微笑,表情随对方谈话内容有相应的变化,恰如其分地频频点头。
  4. 不要中途打断对方,让他把话说完。
  5. 适时而恰当地提出问题,配合对方的语气表述自己的意见。
  6. 不离开对方所讲的话题,但可通过巧妙的应答,把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。



怎样做到“站有站相,坐有坐相”?

  在中华民族礼仪要求中,"站有站相,坐有坐相"是对一个人行为举止最基本的要求。


正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。
 正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,两脚靠拢,脚尖呈"V"字型。男士两腿距离可比肩距稍小,女子两脚可并拢,肌肉略有收缩感。正确的站姿人体有种向上的感觉。
  
  站立时,如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势,都会被看作不雅或失礼。



如何正确地举手致意和挥手道别?
  有时看见相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,无暇分身相迎,常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词,也可代以手势表示。
  挥手道别也是人际交往中的常规手势,采用这一手势的正确做法是:
1. 身体站直,不要摇晃和走动。
2. 目视对方,不要东张西望,眼看别处。
3. 可用右手,也可双手并用,不要只用左手挥动。
4. 手臂尽力向上前伸,不要伸得太低或过分弯曲。
5. 掌心向外,指尖朝上,手臂向左右挥动;用双手道别,两手同时由外侧向内侧挥动,不要上下摇动或举而不动。


握手有哪些讲究?
  握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外,它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。
  握手作为一种礼节,还应掌握四个要素:
  握手力度:
  先后顺序:男女之间,男方要等女方先伸手后才能握手,如女方不伸手,无握手之意,方可用点头或鞠躬致意;宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎;长幼之间,年幼的要等年长的先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手,以示尊重。多人同时握手切忌交叉,要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中,双目注视对方,微笑致意,握手时不要看着第三者,更不能东张西望,这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时,应先行举手礼,然后再握手。


握手时间:
握手禁忌:
鞠躬礼:日本
接吻礼或拥抱礼:我国在商务活动中,要尊重中国人的礼节习惯,以握手礼为基础。(如对方主动施以拥抱礼时,对老年人可以接受,对异性青年人可以拒绝,并主动把手伸出,以示握手礼)

怎样正确使用名片?
  名片是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具。因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。





作为被介绍者,应当表现出结识对方的热情,目视对方,除女士和年长者外,被介绍时一般应起立。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。
作客
应邀出席时间:准时(在家),时间邀在上午10点或下午4点左右(西方人习惯)
提前3分钟左右(宴会)
见到约见人未邀请进室内,则可退至在门外,主人同意后才能进入。


伸出一只手,将食指和大拇指搭成圆圈,美国人用这个手势表示"OK",是"赞扬和允诺"之意;在印度,表示"正确";在泰国,表示"没问题";在日本、缅甸、韩国,表示"金钱";在法国,表示"微不足道"或"一钱不值";斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势,放在颌下胸前,同时微微欠身颌首,以此表示希望对方"多多保重";在巴西、希腊和意大利的撒丁岛,表示这是一种令人厌恶的污秽手势;在马耳他,则是一句无声而恶毒的骂人语。



与外国人交友要遵守哪些国际惯例?
  与文化背景、风俗习惯、社会制度与自己大有差别的外国人交朋友,一条行之有效的方法,就是要在与对方进行交往和沟通时,遵循国际社会中约定俗成的交际惯例。
  一般而论,在结交外国友人时,有以下几条国际惯例。
  1. 信守承诺  2. 热情有度
  3. 尊重隐私  4. 女士优先
  5. 不必过谦


有的时候,在同外国朋友进行接触之中,难免会碰上一些本人尚未经历的场面,或是难以处置之事。此时此刻最好的方法,就是静观一下他人的做法,努力"从众",与大家保持一致。


馈赠礼物
商务活动中相互馈赠或接受商务礼物,礼轻情义重。礼品应以薄礼、淳朴为本。即恰到好处。
明确目的:年龄、性别、兴趣、爱好、从对方立场精心设计、挑选、制作,价格不一定昂贵,既投其所好,使礼物表达诚恳的心意,即“礼轻情义重”。
(馈赠与接受礼物时要有守纪性)


注意礼物的包装:
可以将企业标志、产品广告语在包装上,既达到双方情感的沟通,又树立企业形象。还可放上名片与小卡片。
馈赠礼物的时机:节假日与纪念日

馈赠礼物的风俗:民族、宗教、颜色、数字等。阿拉伯人第二次见面时送,礼物要贵重(名牌货,不能有动物 图案)。接受礼物要当场打开(西方)
价格标签一定要撕掉




展销会礼仪:是通过实物、文字、图象、影视材料等来展销产品的一种促销形式。由于它较为形象、直观、使公众容易信服而接受。(确定时间,地点,内容,工作人员安排:应对产品的性能、构造、使用方法、产品信誉、企业发展远景等有较全面的掌握、有良好的语言表达能力,成立领导机构:分工明确,责任到位,确定费用预算,公关活动安排、做好展销会的效果测定:问卷式、统计参观人数,销售利润,有奖问答等)

推销工作:引起注意——产生兴趣——形成欲望——决定购买四个阶段





































































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