卓越之道-基于eTOM的持续优化
卓越之道——基于eTOM的持续优化
2008-5-16
从工作中的困惑说起
请在纸上写出您在工作中遇到的三大困惑
请在纸上写出公司管理中存在的三大问题
管理的基本框架（道的层面）
管理的基本框架（道的层面）——技术
管理的基本框架（道的层面）——分工
管理的基本框架（道的层面）——合作
目录
什么是流程？
定义:
一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程
伴随有相应的信息流和物流的产生和变更
业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门
特点：
明确的目标
具体的输入
特定的输出
使用了资源
活动的结构/顺序/基于某种次序完成的一系列任务
为客户创造了价值，这里的客户，既有内部客户，也有外部客户
一个完善的流程由以下部分组成
为什么要重视流程？
两个例子
营业厅墨盒采购
客户投诉的处理
八种现象
自上到下发起的执行力强，而自下而上发起的工作推进缓慢
每个员工(单位)都很忙, 可是整体绩效却不好
有些工作没有人作, 有些重复作
跨部门工作衔接困难
同部门间各自为政
造成客户不便
时间经常花在等待上游工作
工作责任不易划分, 争功诿过
原因何在？
职能型组织
职能型组织的盲点——内部视点
职能型组织的盲点——外部视点
从功能到流程的转化观点
从职能型组织到流程型组织
从职能型文化到流程型文化
目录
什么是eTOM?
eTOM: Enhanced Telecom Operations Map
eTOM 是：
业务流程框架，把运营商所有活动按分层的方式进行了分类和归类
基于电信运营商最佳实践的总结
ITU-T认可的“产业级标准”
eTOM的历史：
TMN
TOM
eTOM：V3.0 V7.1

谁在使用eTOM?
eTOM的主要内容是什么——Level 0
eTOM的主要内容是什么——Level 1
eTOM的主要内容是什么——Level 2（SIP）
eTOM的主要内容是什么——Level 2（OPS）
eTOM的主要内容是什么——Level 2（EM）
eTOM的主要内容是什么——Level 3

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