干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

管理精英宣言
我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一
个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成
为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；
宁愿要达到目标时的激动， 而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我
的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我
决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的
这一切都是一位企业家所必备的。干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”产生的原因
你从哪里来？我的“朋友”！一、抱怨是什么
□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”
首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。
简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，
似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，
就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我
们一起来看看吧！
实例
王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小
孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车， 王先生当时不怎么在意地就
买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮
没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿
耿于怀的孩子安慰说： “没办法， 这是地摊买的， 过几天再买一个好的给你。”
几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就
如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地
玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法
无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具
店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常
高兴。
看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而
且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩
具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。
当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了 5
元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该
强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！
□有信用才有抱怨
也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相
对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。
然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，
所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务
已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的
期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。
正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应
只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。
可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，
那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商
店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越
好，岂有越多越好的道理！？
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并
非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。
因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或
物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生
“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店
（企业）的信赖与期待，同时也是该商店（企业）的弱点（Weakpoint）。
对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的
弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这
些由顾客心中产生的抱怨。
□“良药苦口”
朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：
“抱怨”并非?隆⒎橙说氖禄蛘呤枪丝痛嫘恼也辏怯晒丝湍谛闹?
发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不
是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，
任何人都没办法不为之感到生气。
但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己
的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的
心灵快速地成长。
因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。
下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。
实例一
“不满意就退货，退货没商量”
1994 年 12 月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会
上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，
提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会
各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉
坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，
即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，
在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不
含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购
物到商厦，风险等于零。

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