《门市销售服务技巧》培训讲义

【出版单位】 北京大学出版社
【课程名称】 门市销售服务技巧
【课程编号】 G15
【所属体系】 营销类
【主讲专家】 刘涛
【内含产品】 课程12讲 VCD光盘6张 CD-ROM 1张 文字教材1套
【全套定价】 600元

【课程目录】

第一讲 门市销售服务技巧的观念和态度
1.确认门市的重要性
2.销售人员还同时是解说员
3.客户至上的真实体现
4.与企业站在同一阵线
5.一视同仁的态度
6.用经验取代伤痕

第二讲 创造亲切热情的开始
1.用微笑建立桥梁
2.有自信的肢体接触
3.运用赞美的力量

第三讲 商谈的六项原则
1.用肯定型语言来取代否定型语言
2.用请求型语言来取代命令型语言
3.用问句表示对客户的尊重
4.拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用
5.不下断语，让客户自己做决定
6.清楚自己的职权

第四讲 开场的技巧
1.新的产品
2.专案或计划
3.惟一性
4.重要的诱因
5.简单明了
6.制造热销的气氛

第五讲 激发购买欲望的技巧
1.基本认知与观念
2.用“如同”来取代“少买”
3.运用第三者的影响力
4.运用比较表或比较演示
5.运用人性的弱点

第六讲 询问技巧的六个原则
1.问题表的设计与运用
2.不连续发问
3.从客户回答中整理客户需求
4.先询问容易的问题
5.促进购买的询问方式
6.询问客户关心的事情

第七讲 促成的技巧
1.基本认知与心态
2.替客户做决定
3.有限数量或者期限
4.推销今天买
5.假设式结束法
6.邀请式结束法
7.法兰克结束法
8.门把法

第八讲 处理反对问题的技巧
1.基本认知与心态
2.接受、认同和赞美
3.化反对问题为卖点
4.要有信心，不要敷衍
5.以退为进
6.回飞棒技巧

第九讲 处理客户不满的六步骤
1.聆听不满
2.做笔记
3.分析原因
4.敲定与转达决策
5.追踪电话
6.自我反省

第十讲 如何处理价格问题
1.主事者的态度
2.价格异议处理及注意事项
3.具体的价格异议

第十一讲 最佳的道歉方式
1.道歉的基本认知
2.“对不起”
3.“我向你道歉”
4.“真的很抱歉”
5.心里想：“谁管你呀”
6.“真是太糟糕了”
7.“谢谢你”

第十二讲 如何与客户保持良好互动
1.口碑的力量
2.基本应对用语
3.好的客户来自用心
4.多做贴心的小事
5.运用科技





【内容摘要】



第1讲 销售服务的基本观念和态度

【本章重点】
确认门市的重要性
销售服务员与解说员的定位
顾客至上的真实体现
与企业站在同一战线
一视同仁的态度
用经验取代伤痕

确认门市的重要性

门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。

【案例】
咖啡厅小点心
珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。
顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”
服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”
顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”
服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”
顾客：“那可以请经理来一下吗？”
服务员：“请稍等一下！”
店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”
顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”
店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”
对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：
第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；
第二，门市的库存不足未被及时发现；
第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。
心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。

【自检】
请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。
一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发…………

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