联通国脉商务呼叫中心方案
联通国脉通信股份有限公司 商务呼叫中心方案 2002年12月 目 录 第一章 联通国脉简介 ２ 第二章 联通国脉呼叫中心介绍 ４ 一、呼叫中心介绍 ４ 二、联通国脉商务呼叫中心介绍 ５ 三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务 ６ （一）呼叫中心座席外包 ６ （二）呼叫中心座席外包业务的优点 ６ （三）联通国脉开展外包业务的优势 ７ 第三章 业务介绍 １１ 一、服务模式 １１ （一）服务外包 １１ （二）座席外包 １１ （三）临时租用服务 １１ 二、计费模式 １２ （一）呼入服务 １２ （二）呼出服务 １２ （三）座席出租服务 １２ （四）CSR外包服务 １２ 第四章 保密与安全 １３ 一、技术措施 １３ （一）合理的网络分隔结构 １３ （二）齐备的网络安全机制 １３ （三）全面的系统冗余保障 １３ （四）安全的企业联网方案 １４ 二、管理措施 １６ （一）雇员和座席代表的保密协议 １６ （二）严格的机房和网络管理制度 １６ （三）客户信息的妥善使用和保管 １７ 第五章 典型应用 １８ 联通国脉简介 联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司，前身为上海国脉通信股份有 限公司，成立于1992年11月，是全国邮电行业第一家上市股份制企业。随着中国电信体 制的改革，国脉公司成为中国联通公司的子公司。目前，联通国脉主要经营无线寻呼、 集群通信、商务呼叫中心、终端代理、网优、直放站等业务，是一家提供多种电信业务 的运营服务商。截止2000年底，公司资产总额逾13.6亿元，净资产12.1亿元。 联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量，网络覆盖、话务服务上独占优势，1 26、127、128本地网、198、199、191、192全国网，家喻户晓。近年来，公司大力发展 增值业务，信息业务呈系列化、个性化推向市场。 1990年，国脉建立了我国第一套模拟集群通信系统，并成为全国经营最为成功、规模 最大的商务集群通信系统。数字集群(iDEN)业务，它采用了当代最先进的集群通信技术 ，可实现调度、电话双工互联、短消息及无线数据传递等多种功能，为企业提供无线通 信整体解决方案，为高端个人用户提供新型移动通信服务。 联通国脉商务呼叫中心利用特服号、网络平台、业务实现、运营管理等资源和优势， 可为企业提供全方位的呼叫中心服务，努力“为客户赢得客户”。 1990年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号；1997年至今连续数届被评为上海市文 明单位；2000年1月，通过ISO9002质量体系认证。公司将坚持“学习、创新、追求卓越” 的企业精神，立足上海，面向全国，把联通国脉建成一流的电信企业。 联通国脉呼叫中心介绍 一、呼叫中心介绍 所有行业都一样，只要有机会就会有激烈竞争，在这场不见硝烟的激烈竞争中，客户 是大家争夺的唯一资源。这场战争中谁会是胜利者？为什么会胜利？谁会是失败者？又 为什么会失败？企业间主要的区别是什么？价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小， 而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。我们想引用一组《哈佛商业评 论（Harvard Business Review）》数据来再次提醒大家客户工作的重要性：公司80%的销售额来自于现有的客户 ，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100 %，而《商业周刊（Business Week）》认为这个数字是140%。那怎样才能保留和发展自己的客户资源？服务为重中之重 。对于这个问题，我们的答案是建立起具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心 客户服务系统。 Call Center（呼叫中心）并不是一个新名词，每个单位及部门都配备有专人接听电话，规模 可能是一两个，也可能是上百个；把这些原本分散的联络人集中到一个部门，就形成了 传统意义上的Call Center雏形 。但随着计算机与通信技术的发展，在将多种IT技术融合应用起来后，Call Center的强大功能才得以真正的体现；近来，在传统电话的基础上加入互联网IP技术而 构建成的Call Center全方位客户服务体系已经越来越受到企事业单位和他们的客户的欢迎，由呼叫中 心的“e”化所形成的市场也以每年20%的速度在增长着，据统计现在其市场价值已达到几 千亿美元。 当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战 略性的”。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普 遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。呼叫中心对于企业的业务功能，基本可以以两句话 概括：沟通的改善和流程的自动化。企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化 重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应 用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应 用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心 ，由其进行处理。战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保 持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满 足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮 助企业保持竞争力和健康发展。 时至今日，Call Center(呼叫中心)对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和应用，Call Center已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、保险、邮 政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。 二、联通国脉商务呼叫中心介绍 传统的呼叫中心（或称传统的客户服务中心）主要是利用庞大的业务人员通过拜访和 电话来完成客户的后续服务，这种方法的缺点主要是：服务不及时；信息不准确；拜访 时不了解客户的详细情况；客户的管理杂乱无绪；业务人员队伍不易管理；服务渠道单 一；经营成本过高。在这样的服务系统下，企业不得不正视如下的问题：如何使客户更 满意？如何提供24小时的客户/业务信息查询？如何树立系统规范的企业营销形象？如何 能够进行主动的客户服务？如何最大可能地支持营销人员进行销售？等等。 联通国脉的呼叫中心则以将这些问题迎刃而解为己任，我们的呼叫中心解决方案对需 要改善客户服务模式，提高客户满意度的大中型企业和行业客户，都是理想的选择。通 过使用我们的呼叫中心服务，就能在全系统范围内建立起有效的客户服务中心，形成完 善的信息网络，以最快的速度将市场信息通报业务人员，有的放矢地开展业务；可以为 企业的用户提供更为个性化、贴切、有效的服务，并且使服务标准化，提高服务形象； 提高工作效率，降低成本；扩大商业机会；通过专业的咨询服务，可以扩大客户群体， 并能更好地了解用户，密切与用户之间的关系，并通过反馈信息掌握市场变化，适应市 场需求，不断提高服务质量。 联通国脉商务呼叫中心始建于2001年5月，通过两期的渐进式建设，逐步形成了一套 技术先进、结构合理、功能完善的现代商务呼叫中心系统平台，截止目前座席容量达到 370个，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，联通国脉呼叫中心的客户主要有：政府机关、电信部门、医疗机构、制造行业 、汽车行业、家电行业、保险行业、服务行业、电子商务等数十家企事业单位，为客户 提供服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员培训、输出、技术支持、系统集 成等服务，深受用户好评。 三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务 （一）呼叫中心座席外包 就整体而言，我国的Call Center还处于发展起步阶段，方兴未艾。尤其是在我国加入WTO后，随着市场竞争的日益 加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户价值已成为企业的必然选择 。而建设直接为客户服务的Call Center也就成为企业的首选之举。 正是由于Call Center已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于Call Center的讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘Call Center的价值，从而为企业创造更多的利润，也就是Call Center如何从成本中心转化成利润中心。 但由于自建呼叫中心其运营成本过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为 管理不善，而导致客户满意度的降低。 因此必须从改变Call Center的业务模式入手，也就是把呼叫中心外包。 美国市场调研公司Frost & Sullivan的资料，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。世界 500强企业中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比 以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售。在被问到为什么会这 样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。一项研究结果更是 表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。 （二）呼叫中心座席外包业务的优点 企业去做你最擅长的，其余的交给呼叫中心。
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