某公司总体销售流程说明
某公司总体销售流程说明 （一）基本销售环节 待机 结束语 接近 开票收款 了解需求 产品介绍 验机 处理异议 尝试结案 （二）促销工作各环节的要点和规范 ( 待机 创造良好的售点气氛吸引顾客。 如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打(，反之，打(。 (每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 (上班前应检查POP是否更换，是否要添加 (没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 (没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 ( 接近顾客 （1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下： |情景 |顾客类型 |应对方式 | |顾客直奔促销员 |看上BIRD品牌 |不要犹豫，鼓足勇气。 | | | |主动上前，微笑服务 | |顾客来到柜台前，寻寻|已在众多型号中挑花了 |主动且谨慎地接近，以 | |觅觅 |眼 |专业人士的口气与姿态 | | | |帮助他 | |顾客由其他品牌来到你|拿不定买哪家的 |尽快出手，向他介绍本 | |的柜台前 | |公司产品的特色、重要 | | | |功能等优势 | |顾客几人，其中一人象 |顾客已有购买意向，带|机会难得，要稳住他， | |买主，另外几位象参谋 |来专业“顾问”。 |注意回答问题要谨慎， | | | |多介绍自己非常明白的 | | | |功能，不要不懂装懂。 | （2）如何接近顾客 接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种： |方法 |所用语言 |特点 | |POP单页接近法 |“您好，请看一下波导手机宣传品”|自然 | |单刀直入法 |“您好，请问您想要什么功能的手 |直接 | | |机” | | |服务法 |“您好，有什么可帮您的吗？” |亲切 | |产品接近法 |“您好，这是波导S1000手机” |实用 | （3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象 ( 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观 *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 *如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么 注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。 ( 产品介绍 *找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益 |FEATURE（特征） |功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等 | | |商品的属性 | |ADVANTAGE |特点起到什么作用 | |BENEFIT |给顾客带来的利益 | |EVIDENCE |第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客 | | |的意见等证物 | |F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更 | |换外壳” | |A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清晰通话” | |B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一 | |筹” | |E：“您是否试一试，亲身感受一下” | 产品说明的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品 ( 处理异议 |原因 |常见的问题 |应答方式 | |产品 |“这款手机的外观不太好看” | | | |“色彩好象不好” | | | |“这款手机要是有WAP功能就好了” | | | |“波导与康佳/TCL/科健比哪个好？” | | | |“国产手机没国外的好” | | | |“波导有没有上网手机” | | |价格 |“这手机好象太贵了” | | | |“手机还会降价吗” | | | |“波导手机在各店的售价好象不一样”| | |服务 |“服务承诺能不能真正兑现” | | | |“我买后，怎么与你们联系” | | 回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。 ( 尝试结案 （1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题 （2）技巧 说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。 |1. | |2. | |3. | ( 验机 （1）试机 （2）包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围 ( 结束语 感谢用语： *“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们 将给予圆满的解答！” *“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产 品，请您走好！” 六、分角色练习 请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促 销员学员表演中的要点和需要改进的地方。 记录 优点： 需要改进的地方： 行动改进计划 通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进？ ----------------------- 判断 范例 如何开关 手机 如何插入 SIM卡 如何接听 电话 使用时需注意的事项 如何使用手机功能 如何给电池充电 如何给电池放电
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