卖场客服管理标准
卖场客服管理标准 |序 |检查项目 |检查内容 |检查标准 |分数| |1 |服务规范 |服务台人员仪容仪表 |服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用|3 | | | | |语 | | |2 | |服务台人员作业规范 |存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题 | | |3 | |收银台人员仪表仪容 |收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送| | | | | |语 | | |4 | |收银台人员收银作业规范 | “排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处 | | | | | |理归位，收银员作业规范 | | |5 |卖场服务管理 |值班经理作业规范 |卖场中有值班经理在卖场巡视 ，“值班经理记录”规范 |3 | |6 | |广播 |广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息 | | |7 | |服务台、收银台设备设施 |服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备 | | | | | |完好，收银备品齐全 | | |9 | |团购 |明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施 | | |10 | |服务台、收银台员工问讯 |服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促| | | | | |销内容 | | |11 | |客诉处理 |有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施 | | |12 |报表统计 |服务台报表 |服务台当月的各种报表齐备，统计规范 |2 | |13 | |收银台长短款报表统计、 |每日记录， “长短款记录表”记录、汇总规范； | | | | |备用金记录 | | | |14 | |服务质量目标统计 |服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚 | | |15 | |客服值班课长巡场记录 |客服值班课长巡场记录表记录规范，对发现的问题有整改措施 | | 部门： 营运部 检核人：
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