公共区域服务员的标准和程序
fg 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 内 容 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 部 门 岗 位 负责人 内 容 标准 程序 ----------------------- 1、请教主管或参照容器标签的指示。 A. 阅读容器上标签，了解化学品的稀释度。 B. 了解需清洁物品所适用的正确的清洁剂。 C. 稀释清洁剂时要使用量杯或分配器同时也要根据规定或主管指定的稀释度稀释。 D. 开始清洁区域、物品。 E. 在开始较大区域的清洁前，要先进行较小和隐蔽区域的清洁。 注意：使用错误的化学品或错误稀释都会损坏物品和区域。 1. 要从小块和隐蔽的部分开始工作。 2. 当稀释化学品时要在地上铺上保护垫以避免化学品的溢漏。 3. 如果有任何疑问，要及时向主管请教。 如何正确使用适当的清洁剂 房务总监 公共区域服务员 房务部 标准和程序 标准和程序 房务总监 公共区域服务员 房务部 如何用修补蜡 标准和程序 9、用以下方式清洁垫子： A．浸泡在起蜡水溶液中。 B．当灰尘松动时，即可漂洗垫子。 C．要用流动水或压力管冲。 D．或用高压机械。 E．或用微热的水洗（微温一温水）。 如何上地板光亮剂或地板蜡 1、用湿洗过但已经彻底拧干的干净拖把。 1、准备好干净的器材/工具和清洁剂。 2、将地板光亮剂或地板蜡浸入桶中并轻轻摇晃（拖把不能滴水），慢慢拧干，防止起泡 沫。 3、从小块区域的边缘向内上光亮剂或蜡。 4、沿8字形上光亮剂或蜡（见湿拖）。 5、第一层要离墙10CM。 6、第二层可到墙边。 注意：第五六步可除去重叠的痕迹。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何为大理石地板/硬质表面除蜡 1、注意边缘和角落—用百洁布/刷子清洁。 2、用警告标志将要除蜡的区域划出警戒线（湿地板标志）。 3、穿上橡胶底鞋或橡胶靴。 4、使用正确浓度的除蜡剂。 5、用干湿吸尘器吸去多余的蜡和水。 6、使地板做好上蜡的准备。 1、估计何时人流较少。 2、准备好必要的工具和设备。 3、除蜡的区域要准备好绳子和支柱围成警戒线。 4、将家具移开并将地面打扫干净或吸尘。 5、穿上橡胶鞋或橡胶靴。除蜡的溶液是很滑的。 6、上除蜡剂，用拖把从最里面开始除蜡。 7、至少等2—3分钟以便除蜡剂充分起作用或者脏颗粒松动/蜡再次乳化。 标准和程序 公共区域服务员 房务部 标准和程序 如何为大理石地板/硬质表面除蜡 房务总监 8、用旋转机黑色除蜡垫，一个区域一个区域的擦。 9、用干湿吸尘器或吸取机和拖把吸取地面上灰或旧腊印。 10、要将地板清洁干净并且重复操作直到漂洗水变干净。 11、使地板充分干燥，等45—60分钟后再为地板上腊。 12、地板要上2-3层蜡，每层上蜡要相隔30分钟，以使地板干燥。 13、地板彻底干了后，撤除警戒线。 14、将家具归位。 15、将设备归还到仓库。 如何报告客人遗失的物品 1、所有发现失物无论价值大小，必须上交到客房部办公室。 2、所有的失物必须立即交到客房部办公室。 3、通知客房中心接待员和主管以便查询。 1、收起丢失的物品。 2、通知主管和客房中心接待员。 3、将失物送到客房部办公室。 4、将失物交给客房部秘书。 5、取得所交物品的收据。 注意：如果你现在的工作太忙而无法将失物交到客房办公室。将失物交给你的主管，他 会替你将物品交到客房部办公室。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何报告设备的损坏和故障 1、设备如有损坏或出故障应立即报告主管。 2、登记下损坏的设备和出故障的机器产将其送工程部维修。 3、让工程部进行维修，不要试图自己修理。 1、将好的机器/设备同故障设备分开。 A. 对于损坏的和出故障的机器和设备要立即通知公共区域主管。 B. 当面向他说明情况。 C. 将损坏的或出故障的设备送到工程部，并附上主管填写的请修单。 D. 工程部确认后，将请修单的一份交给客房中心服务员存档。 E. 如果需维修的项目几天内未能修理应请主管跟踪。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何打扫经营场所和多功能厅 1、多功能厅在举行活动前要准备好。 2、营业区域的清洁要根据时间表安排，并在中间进行小清洁。 3、营业区域的总清洁应在每天半夜进行。 1、从客房部的仓库领取所有需用的清洁器材。 A．吸尘器 B．拖把/榨水桶和湿地板标志 C．清洁布和化学剂 D．桶 E．簸箕和扫帚 2、检查所有机器和清洁用品是否准备好。 3、去清洁区并开始清洁。 4、如果可能的话挪开桌子/椅子/沙发。 5、为地毯吸尘并进行点清洁。 6、从门口开始，以顺时针方向，从上到下进行擦尘，包括灯等。 7、擦亮家具和设施。 8、用家具刷为家具和沙发除尘，或用吸尘器吸尘和去污。 9、拖地板。 10、从最远处开始向外用抛光机擦亮地板。 11、到下一区域前要检查一下你的工作 12、完成所有的工作后将工具送还房务部仓库。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何打扫前/后台区域 1、房务部最基本的工作是维护公共区域的清洁，使其达到所要求的标准。 2、酒店的良好声誉就建立在这些基本目标之上。 3、为了保持这种标准，每班工作中都要经常性彻底维护和保持前/后台区域的清洁。 1、准备好工作所需要的所有清洁设备。 a. 扫帚、垃圾铲、拖把 b. 榨水机和拖把 c. 吸尘器 d. 擦亮机和化学品 e. 清洁抹布等 2、到行政副管家/主管所分配的工作区域。 3、根据所安排的工作区域和时间，按时完成每项工作。 4、行政副管家/主管应密切监督和检查公共区域服务员的工作。 5、如机器有问题，要报告房务中心接待员/行政副管家/主管以便填写请修单并跟踪维修 情况。 6、吸地毯、扫地和拖地、倒垃圾、家具、墙面、设备除尘等。 7、用高速抛光机擦亮地板。 8、结束工作---将所有的清洁设备归还房务部仓库。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何保持大堂的清洁 1、大堂和酒店入口处要随时保持清洁。 2、大堂区域不得有灰尘、脏物、污渍等。 3、大堂和酒店入口处是给客人第一印象的地方。 1、从公共区域仓库或房务部仓库领取所需的所有清洁设备。 a．吸尘器 b．拖把和拧干器 c．除尘推、簸箕和扫帚 d．清洁布和清洁剂 e．垃圾桶或垃圾袋 f．梯子等 g．高速擦亮机/擦亮剂 2、用湿拖把拖大堂外的花岗岩地面。 3、擦亮大理石地面。 4、用吸尘器为地毯除尘。 5、打扫进出口的外面。 6、擦窗户和镜子。 7、家具擦尘。 8、打扫电梯。 9、擦亮铜或不锈钢制品。 10、清洁墙壁。 11、清洁垃圾桶。 12、清洁客用、员工卫生间。 13、将清洁器材归还到仓库。 注意：一星期两次用擦洗机清洁车道入口。 标准和程序 1、彻底为地毯吸尘。 2、预先去污和喷洒清洁剂。 3、在溶液箱里装入正确浓度的溶液（在热水中稀释）。 4、在入口软管或回收箱内加入消泡剂（有些机器有消泡剂注射装置或吸收装置）。 5、从房间的最里面向外开始清洗。 6、移动机器的拖拉工具，使机器的管子充分伸展，机器应在你身后。 7、在向地毯上喷洒溶液时，向后拉机器，迭盖所经过的区域。 8、使机器复位，如必要的话，重复该步骤直到覆盖所有区域。 漂洗： 1、在水箱里加入温水。 2、在向地毯注水时，向后拉机器。 1、用高速风干机快速有效地风干湿地毯。 2、对于湿的地板要用湿地板标志或用支柱和绳子围上警戒线。 3、在清洗前要预先去污。 地毯清洗抽取机系统 房务总监 公共区域服务员 房务部 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何打扫卫生间 1、公共区域的卫生间必须经常打扫。 2、必须随时保持清洁和消毒。 3、每周至少彻底清洁一次。 1、在开始清洁前，准备好清洁器材。 2、向所有马桶内喷入洁厕剂，放置一段时间，使化学剂充分起反应。 3、收集所有的垃圾，装入垃圾袋内，向垃圾箱上喷洒“全能清洁剂”，用海绵清洁擦干并 更换塑料垃圾袋。 4、清洁墙砖。 5、擦镜子。 6、清洁面盆（洗手池），喷上“万用清洁剂”，用海棉擦并清洗，包括水龙头并将其擦干 。 7、清洁便池，从内部开始，尤其是边缘，用马桶刷或拖把，清洁外部和后部，擦亮金属 件。 8、小便器的清洁用洁厕剂，要注意清洁外部的最下沿。 8、最后清洁地面。先湿拖再擦干。 9、补充消耗品。 注意：所有的垃圾桶每周要彻底清洗一次。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何安装刷子/垫子/垫座 1、垫子必须安装在垫座的中央。 2、用完后要将刷子和垫子取下并用流水冲洗。 3、将把手向下斜放在地面上。 1、将把手锁定到直立位置。 2、向地面降低把手，使机器的底部露出来。 3、将一个驱动器拖放置成12：00的位置。 4、手上拿着刷子跨站在机器上。 5、将刷子的抓头放置成12：00时钟表的状态。 6、将刷子装上在垫夹上。 7、刷子就安装上了。 标准和程序 房务部 公共区域服务员 房务总监 如何清洗窗户 1、定期清洗和擦干窗户的玻璃。 2、使用正确浓度的玻璃清洁剂。 3、擦洗时应迭盖操作。 1、准备清洁用的器材和清洁剂。 2、用干净的清水清洗窗户上的一般污渍。 3、不能用肥皂清洗窗户，这样窗户会起一层膜，清洗起来更加麻烦。 4、如果窗户长期未清洗，可在清水中加入玻璃清洁剂： 5、用湿的海绵、刷子或布，从高到低，从左到右来回擦窗玻璃。 6、将窗户框边缘清洗一遍，清洗角落和边缘处。 7、用布、皮革或橡胶刷擦干。 8、用橡胶刷擦干的两种方法：A．1、擦窗玻璃的上部。 2、将橡胶刷放置成微微倾斜的角度。 3、从上到下用力擦。 4、要迭盖着擦。 5、每刮一下都要擦一下橡胶头。 标准和程序 如何清洗窗户 公共区域服务员 标准和程序 房务部 房务总监 B．1、从窗玻璃的顶端开始（左手边）。 2、水平方向来回擦，每擦完一下将橡胶刷头向后转到一半再向前擦。 ※※※ 说明 ※※※ o 所要刮的区域必须是湿的。 o 使用正确稀释的玻璃清洗剂使玻璃湿润。 o 使用橡胶刮时窗户要保持湿润。 o 如果窗户干了，再涂上溶液。 o 橡胶刮不能在干燥的表面工作。 o 微微倾斜着使用橡胶刮以避免水滴滴到已刷区域内。 o 橡胶刮的每一步操作都要重叠进行。 o 每做一步都要将橡胶刮擦一下，因为湿的橡胶刮会降低工作效率。 公共区域服务员 房务部 标准和程序 1. 彻底的对地毯吸尘。 2. 对地毯预先去污。 3. 当使用喷雾方法时，要用正确稀释的清洁剂喷洒在地毯的小块区域内。 4. 在旋转机上装上垫座，软垫放在它的中心。 5. 从内向外开始清洗。 6. 用手刷清洁边缘和角落。 7. 和旋转式清洗机采用同样的方法。 8. 当使用榨水桶时，在清水中清洗垫子，并榨干保持其干净，如果垫子太脏，要进行更换 。 9. 另外一个桶里装入稀释的清洗剂，并将垫子浸入，轻轻绞拧，再放入机器垫座下。重复 进行直到清洁工作结束。 10、吸水机中加入消泡剂对地毯进行吸水。 1. 软垫要经常清洗。 2. 对于湿地板要用湿地板标志或用支柱和绳子围成警戒线。 3. 在清洗地毯前要进行去污处理。 软垫清洁地毯 地毯清洁 房务总监 公共区域服务员 房务部 标准和程序 1. 准备好清洁材料/工具和清洁剂。 2. 将所有圈椅或沙发表面彻底吸尘。 3. 将海绵浸上家具清洗液并彻底拧干。 4. 将海绵再次浸入泡沫里，但不要过湿。 5. 转圈将海绵擦在家具上。海绵在使用时能产生很多泡沫是很重要的。 6. 首先在旁边清洗垫子。放在一边。 7. 将手刷浸入清洗液里，甩掉多余的水份。 8. 转圈轻轻的清洗预先去渍的区域。这样可以使溶液浸入纤维中以便更容易...
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