行为指标考评标准-V1.0
东 莞 市 电 子 有 限 公 司 行为指标考评标准（1） 制表日期：2004年11月3日 |要素 |指 标 |评分基准 |权 重　 |考评方| | | | | |式 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | | |10 |8 |5 | | |10 |8 |5 |3 |0 |A |B |C |D | | |态 度 |服务态度（包括对内部客户） |在工作中处处体现以“客户为中心”，积极主动接近客户，对客户的需求理解正确并积极 寻找解决方案，能以客户友好相处，并致力于建立长期的伙伴关系。认真倾听、理解并 发现客户的需求，根据组织规则，及时合理满足客户需求，提供清晰、完整的答案，服 务态度愉悦、友善 |大部分工作能体现以“客户为中心”，对客户的需求比较清楚，但在解决方案上不够理想 ，对长久客户关系的建立造成一定影响 |基本上能以“客户为中心”，对客户的需求能进行一定的分析和理解，但仍有被客户投诉 的记录，不利于长久关系的建立和巩固。 |服务态度较差，与客户的关系不够融洽，客户投诉率较高，导致公司或部门形象受损 |服务态度极差，以“我”为中心开展工作，脱离客户，粗暴对待客户的需求，严重损害公 司或部门形象 |6 |3 |2 |2 |自评0% 小组100% 上级0% | | 备注： 1、“权重”栏中，A代表事务职，B代表技术职，C代表管理职（不含经理人员），D代表经 理人员。 2、“评分基准”栏中，10、8、5、3、0代表5个等级的配分，最高10分，最低0分。 3、计算公式为：分项单次评价得分=分项评分╳分项权重/10；分项总评价得分=∑（分项 评分╳分项权重/10╳评价人权重）；总评分=∑分项总评价得分。 4、单项评分为满分或零分时，必须附具相关事例说明。 5、评价人所出具的评价意见差别太大（如不同评价人对单项指标的评分相差两级或以上 ）时，绩效管理专员应作出调查，取消明显不合事实的评价。 6、考评方式中，自评比例为0%时，仍需出具自评结果以供比较差距并找出可能存在的问 题。 7、上级评定的操作方式：直接上级评价比重为70%，间接上级评价比重为30%。
行为指标考评标准-V1.0