市场营销部操作程序及标准
市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序与标准 |现场介绍酒店服务设施 |编号 |YLCCH/ S&M—04-003| |PROCEDURE |操作程序与标准 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |执行职位 | |涉及部门 | 前厅部、管家部 | |POSITION |全体人员 |DEPT. |、 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED |餐饮部财务部 | |政策制定人 |吴洁 |审批人 |裘红萍 |执行日 |2004．9．| |PREPARED BY | |APPROVED BY | |期 |1 | | | | | |EFFECTI| | | | | | |E | | 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1. 约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政 策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公 章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序与标准 |会议销售 |编号 |YLCCH/ S&M—04-006 | |PROCEDURE |操作程序与标准 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |执行职位 |营销副总监、销售经理|涉及部门 |前厅部、管家部、 | |POSITION |、 |DEPT. |餐饮部财务部 | |RESPONSIBLE |市场营销部文员 |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吴洁 |审批人APPROV|裘红萍 |执行日期E|2004.9.1 | |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活 动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。 （2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设 备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 2、会议洽谈中 （1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》； （2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记 录其要点。 （3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌 、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。 （4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料 等要求和标准。 （5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。 （7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。 （8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。 （9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。 （10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执 一份。 （11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所 涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。 3、会议期间 （1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉 欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保 所有款项收齐。 （2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下 对方姓名，以便查实。 （3）会前一小时检查会场布置情况。 （4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证 会议客人满意。 4、会议结束后 （1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇 款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。 （2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。 （3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营 情况一览表》上。 （4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。 二、会议销售的操作标准： 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。 6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全 过程。 7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落 实 解决。 8、对所有会议客户进行建档工作。 9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。 10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序与标准 |团队接待 |编号 |YLCCH/ S&M—04-007 | |PROCEDURE |操作程序与标准 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |执行职位 |旅行社销售经理 |涉及部门 | 前厅部、管家部、 | |POSITION | |DEPT. |餐饮部、财务部 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吴洁 |审批人APPROV|裘红萍 |执行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、团队接待操作程序： 1、团队预订 （1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订房传真、信函，理解正确。 （3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。 （4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可 按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量， 达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行 协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方 协商，达成一致后再予确认。 （5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 （6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。 （7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人 数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 （8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有 关部门。 （9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。 （10）将通知单放入当月团队资料夹。 （11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消 （1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 （2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。 （3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真 ，则于24小时之内与该社取得联系。 （4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展 。 （5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如 该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。 （6）及时将资料归档。 3、团队接待 （1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。 （2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。 （3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。 （4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手 续。 （5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。 （6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。 （7）送客人离店，与客人道别。 （8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每 年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。 二、团队接待的操作标准： 1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。 2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档 。 3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。 4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。 5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈 信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。 6. 须协助财务部做好结算工作。 7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序与标准 |客户挂帐 |编号 |YLCCH/ S&M—04-008 | |PROCEDURE |操作程序与标准 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |执行职位 |营销总监、销售经理、|涉及部门 |总经办、人力资源部| |POSITION |销售代表 |DEPT. | | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吴洁 |审批人APPROV|裘红萍 |执行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、客户挂帐工作操作程序： 1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写 《挂帐申请表》，报各级领导审批。 2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双 方各执一份。 3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一 份。 4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。 5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。 6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。 7. 将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。 二、客户挂帐工作操作标准： 1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。 2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。 3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。 4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。 市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序与标准 |大型活动安排 |编号 |YLCCH/ | |PROCEDURE |操作程序与标准 |REF.NO. |S&M—04-012 | | | | |第1版/第0次修改 | |执行职位 |高级公关经理 |涉及部门 |各部门 | |POSITION | |DEPT. | | |RESPONSIBLE| |CONCERNED | | |政策制定人P|吴洁 |审批人 |裘红萍 |执行日 |2004.9.| |REPARED BY | |APPROVED BY | |期EFFEC|1 | | ...
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