112流程说明(doc)
省电信客服中心障碍申告服务 作业流程 一、电话障碍申告受理业务自动受理流程（流程图一） 1. 用户接入1000号系统，选择电话障碍申告服务后，直接进入自动受理流程。 2. 系统提示用户输入故障电话号码（V1：您好，请输入您的故障电话号码，并按#号确认 ），当用户在系统规定的时间内输入电话号码并确认后，系统回放用户输入的电话（ V2：您输入的电话号码为：……，确认请按1，重新输入请按2）。 3. 当用户在规定的时间内没有输入电话号码或没有确认时，系统判断是否超过三次，若没 有超过三次，系统自动将用户的电话转到人工座席，若超过三次，则该用户将退出电 话障碍申告系统。当用户确认输入的故障电话号码后，系统接受用户申告号码。 4. 系统对用户输入的故障电话号码进行判断局向是否存在。若局向不存在，系统提示用户 输入有误并让用户重新输入（V3：对不起，您输入的电话号码有误，请重新输入）。 5. 若局向存在，系统将进一步判断该故障是否为已修复或受工程影响，若是则播放语音提 示（V4：您的电话已经修复），并退出电话障碍受理服务流程，回到1000系统；若不是，则 判断是否重复申告。 6. 当用户申告为重复申告并超过三次时，系统自动将用户电话转至人工服务流程；若没有 超过三次，若有查修员留言，则播放查修员留言，若没有则播放上次测试结果。 7. 用户的重复申告，根据用户需要，系统会提示用户是否转人工处理，若需要则转人工处 理，若不需要则申告受理结束。 8. 对于非重复障碍申告先进行自动测试，若无法自动测试，则等待自动测试,测试完毕后 ，系统提示用户输入联系电话和障碍现象（V5：请输入您的联系电话和故障现象，并 按#号确认） 9. 若用户没有输入联系电话和障碍现象或没有确认时，申告受理结束，若用户确认，则进 行录音回放，并等待用户确认。（V6：您的联系电话为：……，故障现象为：……，确认 请按“1”，重新录入请按“2”） 10. 若用户确认，则记录用户申告，并播放测试结果，若用户选择“2”，则进行重新录入。 11. 若用户要给查修员留言，则语音提示用户进行操作（听到嘟的一声后，请留言）。用 户确认后，系统进行录音回放，待用户听完录音后，进行选择（确认请按1，重新录 音请按2，退出请按3）。 二、初级话务员电话障碍申告服务作业流程（流程图2） 1、当用户需要人工服务或系统将用户电话转到人工服务后，系统先判断座席是否 空闲。当座席忙时，用户等待15秒后仍未接通，则系统将提示用户是否回到自动受理流 程；当用户确认后，系统将将用户电话转到自动受理流程，否则用户将继续等待。 2、当用户电话接入座席后，系统应答，话务员根据用户所报故障电话号码核对机 主资料，如若不相符，则告知用户，请机主亲自报障碍，受理程序结束。 3、当资料相符时，话务员先判断该用户是否为大用户，若是则直接转高级话务员 处理，若不是，则判断是否为重复申告。 4、若是重复申告，话务员先判断该障碍是否已处理完毕，若是则告知用户；若未 处理完毕且未超时，则答复用户障碍修复进展情况；若已超时，则转经理热线处理。 5、若不是重复申告，则话务员判断是否为补充申告，若是则记录用户申告，并进 行测试。测试后若能立即处理，则根据情况进行追单、退单或现场答复用户。若不能立 即处理，则转高级话务员处理。 6、若不是补充申告，则作为新的申告进行记录，测试后若不能立即处理，则转高 级话务员处理，若能立即处理，则根据情况进行派单或现场答复。其中派单应给高级话 务员审核，不接受正常答复的用户转给经理热线处理。 三、高级话务员电话障碍受理作业流程（附流程图3） 1、高级话务员接到初级话务员转来的电话后，对能立即答复的用户进行现场答复 ，对不接受正常答复的用户转给经理热线处理；对不能立即处理的申告进行派单或追单 。 2、对初级话务员所派工单进行审核，对不需要派单的障碍申告，进行主动呼叫答 复用户，对需要派单的申告，进行障碍分类后，派单给电信分公司测量管理中心。测量 中心查修完障碍后，回单给用户满意度调查员。 3、高级话务员根据初级话务员所转电话的正确性，对初级话务员进行考核。若转 接正确，则将该障碍申告作为疑难问题，整理后送交资料管理员更新知识库，以供初级 话务员参考；若转接不正确，则告知初级话务员，并为考核提供依据。 四、用户满意度调查员障碍申告作业流程说明（流程图4） 1、对高级话务员的派单进行实时监控，对于超出预警时限（回单时限的80%）派单 向对应电信分公司测量管理中心预警，提示该派单已快到时限。 2、对于预警后仍未按时回单的派单，向对应电信测量管理中心发告警，提示该派 单已超时，紧接着发出催单，告知测量管理中心已违规一次，并将作为服务质量考核的 记载。同时用户满意度调查员应向用户解释原因。 3、对所有拔打1000号系统的用户进行满意度调查，其中障碍申告业务是普查。 4、对于用户满意（很满意）的服务直接记录结果后交资料管理员进行资料整理； 对用户不满意的故障申告进行原因调查，若不是客服中心和电信部门的责任，则向用户 耐心解释，对解释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理热线工作流程处理。 5、若为我方责任，判断是客服中心的责任，还是电信部门处理的责任。若是客服 中心引起用户不满意，进行调查核实后，对相关人员进行记录，并由班长对其进行处理 ；若是由电信部门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，二次派单交由高级话务 员审核处理。 五、资料管理员障碍申告作业流程说明（附流程图5）： 一、对于已处理完毕的用户障碍申告、用户满意度调查结果、以及已录入的文本原 件在次日进行分类整理、备案。 二、将高级话务员提供的疑难答复资料在半个工作日内录入知识库。同时根据业务 的变动维护知识库，保证知识库的准确性、完整性和实用性。 六、质检员障碍申告作业流程（附流程图6）： 1、质检员主要工作方式有两种：定期检查和不定期抽查。定期检查要求质检员每 天对各业务岗位工作量的5%进行抽检查。不定期抽查则时间不做具体要求，可以对个别 岗位或者任一时段工作进行抽查（包括现场抽查）。 2、对话务员的检查，主要通过话务员对各类登记表的准确性，并听取录音，判断 答复是否迅速、准确，态度是否和蔼；派单、追单、退单是否及时、准确。以及初级话 务员对障碍申告单记录是否完整；高级话务员还要看对派单、追单、退单的审核是否准 确；对文本录入员和录音提取员还要检查录入的及时性、准确性。 3、对用户满意度调查员的检查，主要通过调看预警、催单（告警）、调查结果记 录，判断是否按时处理、是否有遗漏，同时也可以和用户主动联系，了解用户满意度调 查员的工作情况。 4、对资料管理员的检查，主要是看其整理的资料库是否完整、及时，检索是否方 便。 5、对统计员的检查主要为报表统计是否准确、全面，上报是否按时等。 6、对各岗位之间衔接情况的检查主要是看是否有座席之间相互推诿用户现象、资 料传递是否流畅等。 7、对英语服务员的检查主要为服务质量、及时性、准确率等情况。 8、对抽查结果都要详细记录，对有违规现象的人员如实记录，作为考核依据。同 时根据检查结果每周向省客服中心经营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析报 告，反映工作的薄弱环节，以供上级部门参考。 七、统计员障碍申告作业流程（附流程图7）： 1、统计员工作主要依据统计报表，做好各种业务量的统计和分析。主要可以分为 三大部分：业务量统计、受理情况统计和用户满意度调查结果统计。 2、业务量统计主要为各类电话障碍申告业务具体情况进行量的统计。 3、受理情况统计基本可以分三个层面进行：一是以各种接入方式进行障碍申告业 务量的统计；二是直接通过人工和自动（间接人工处理）处理的业务量；三是以上几种 方式进入的障碍申告的处理情况（即在哪个环节被处理）、用户性质等信息。 4、用户满意度调查结果统计，主要从两个层面进行统计：一是从处理和征询意见 的情况进行统计。二是从按回单量、预警量、催单（告警）量以及二次派单量等方面进 行的处理情况统计；从用户对服务态度和服务质量的满意程度方面进行征询意见情况的 统计。 5、统计员将周、月、季、年统计报表上报（每周一、每月、第季度、每年12月份 的21号）给对应客服中心副经理和省客服中心经营服务部，并由各地客服中心副经理审 核后上报给对应客服中心经理和电信公司市场经营部；由省客服中心经营服务部审核后 上报给省电信公司市场经营部。 八、经理热线障碍申告作业流程（附流程图8）： 1、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究 其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。 2、向话务员已经按正常方式答复但仍不满意的用户耐心解释。 3、对已经超过处理时限而又没有解决的用户电话障碍申告，调查相关进程，判断 是否为我方原因，若不是，向用户耐心解释；若是，则对符合有关索赔规定的投诉，通 知电信分公司向用户赔偿，不符合索赔规定的投诉，向用户解释原因，并及早答复用户 处理结果。 。 V1：您好，请输入您的故障电话号码，并按#号确认 V2：您的电话为：……，确认请按“1” V3：您输入的电话号码有误，请重新输入。 V4：对不起，您的电话已经修复（对不起，您的电话因电信工程影响，暂时出现故 障，我们会尽快予以恢复）。 V5：您好，请输入您的联系电话和故障现象，并按#号确认。 V6：您的联系电话为：…，故障现象为：…，确认请按“1”，重新输入请按2 V7：如果您需要给查修员留言，请按1 V8：听到“嘟”的一声后，请留言，留言完毕按“#”号键确认。 V9：您的电话故障申告已被受理，我们会尽快予以解决。 V10：确认请按1，重新录音请按2，退出请按3 V11：需要其它服务请按1；退出请按2
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