6sigma全套课程
2002年3月9日至3月15日，中国工程院院士、上海质量管理科学研究院首席研究员、院学术委员会主任刘源张教授来上海质量管理科学研究院工作了一个星期。3月15日，刘教授来到6SIGMA黑带培训班上，深入浅出地谈了自己对6SIGMA管理方法的看法。现印发有关内容。
第一课： 对6σ的认识
Lesson 1: the realization for 6 SIGMA
第二课：质量经济性--6SIGMA管理的基本原则
Lesson 2: Economics of Quality--(Basic Principle of Six Sigma)
第三课：6SIGMA管理的计划和实施(上)
Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)
第四课：6SIGMA管理的计划和实施(中)
Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)
第五课：6SIGMA管理的计划和实施(下)
Lesson 5: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)

第一课： 对6σ的认识
Lesson 1: the realization for 6 SIGMA
对6σ的认识：

• PPM=0.001 （短期）
　 PPM=3.4 （长期，即考虑1.5σ的偏移）
• 过程能力指数CP=2
• 6σ中包括多种处理问题的方法
• 6σ方法重视统计的证实作用
• 应用6σ方法的成功案例是证明6σ效果的最有力证据
• 6σ是一种哲学，是方法，也是战略
6σ中所用的DMAIC业绩改进模型
Define — Measure — Analyze — Improve — Control
确 定 — 测 量 — 分 析 — 改 进 — 控 制
1．确定改进活动的目标。高层次的目标可以是组织的战略目标，如高的投资回报率或市场
　 份额。在作业层目标可以是增加某个制造部门的产出。在项目这一级，目标可以是降低
　 缺陷率和增加产出。
2．测量现有体系。制定合理的、可靠的衡量标准，以监督过程的进展。首先要确定目前的
　 水准线。
3．分析体系以确定应用哪些方法来消除当前业绩与目标业绩之间的差距。应用统计工具来
　 指导分析。
4．改进体系。寻找新方法要具有创造性，以把事情做得更好、更快、更节约成本。应用项
　 目管理或其他策划和管理工具来应用这些新方法。应用统计方法来确认这些改进。
5．控制新体系。通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系制度化。可以应用ISO
　 9000之类的体系来保证文件化体系的正确性。















第二课：质量经济性--6SIGMA管理的基本原则
Lesson 2: Economics of Quality--(Basic Principle of Six Sigma)
质量经济性 (Economics of Quality)
--6SIGMA管理的基本原则 (--Basic Principle of Six Sigma)
王金德 张东莉
Wang Jinde Zhang Dongli
摘要：
　　本文通过对质量经济性原理的研究，阐述了质量与经济的关系，以及如何通过提高顾客满意度和降低经营资源成本来实现质量经济性管理。论述了6SIGMA管理与质量经济管理的关系，并结合推行6SIGMA管理理论和方法的运用，描述了6SIGMA管理是致力于把质量和财务业绩联系起来的新概念，提出质量经济是6SIGMA管理的基本原则的观点。 　　
在解决复杂问题时，如果无法确定多种因素以及因素间的因果关系，是很困难的。确定并解释这些关系将有助于问题的解决。最早的因果图是日本的石川馨于1943年应用的，因此因果图也称为石川图，有时也因为其图形象鱼刺的缘故被称为鱼刺图。
Abstract:
　　On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance.
　　从20世纪90年代起，6SIGMA这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。摩托罗拉（Motorola）、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行6SIMGA管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使"依靠质量取得效益"成为现实。
一、质量经济性
　　质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品質）这一词汇时，就为我们现在说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味"斤斤计较"，下部"貝"，通解为"钱"。也就是说质量对企业和顾客而言都在"钱"即经济性上"斤斤计较"。质量经济性如从利益和成本两个方面考虑，就有：在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用；在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等都是围绕经济性。
　　目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有影响，但除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降，否则一些企业可能不会直接关心这个问题。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的中心。但是，理解了质量对企业经营业绩的影响，掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，可以促使企业在市场上更容易立足和发展。
二、质量经济性原理
　　从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。
　　ISO/TR10014《质量经济性指南》给出如下改进经济效益的结构图（图1）。








根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是6SIMGA管理的基本原则。
三、6SIGMA质量
　　6SIGMA管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，"在1992年实现6SIGMA"。后来由于通用电气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使6SIGMA管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。σ（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋于更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分3.4（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6σ（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。
　　下面表1给出的是对美国企业的现状（约4σ质量水平）和6σ质量水平的对比，可以看出从4σ质量提高到6σ质量的意义。
4σ水平
（6210ppm） 6σ水平
（3.4ppm）
每小时 2万件邮件送错 每 小 时 有7件邮件送错
每 天 15分钟供水不安全 每7个月 有1次供水不安全
每 周 5000个不正确的手术 每 周 1.7个不正确的手术
每 月 7小时停电 每 34 年 有1小时停电
每 年 20万次错误处方 每 年 68次错误处方
［表１］
　　但是，对6σ（SIGMA）质量的理解仅仅就是3.4ppm，会产生偏差，许多组织和质量专家认为，似乎6SIMGA管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有相当基础的企业和组织。因此，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（见表2）
4σ水平 质量成本占销售额的15%~25%
5σ水平 质量成本占销售额的5%~15%
6σ水平 质量成本占销售额的1%
［表２］
　　每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少质量成本占销售额的比率，6SIGMA管理就是一个务实、有效的途径。因此，6SIMGA质量从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。
四、6SIGMA管理原则
　　自20世纪30年代在贝尔试验室诞生SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复了经济，并在20世纪80年代"质量危机"时帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。虽然越来越多的公司采用了各种质量方法，但却极少有公司报告其对利润方面有明显影响。
　　美国《质量进展》杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动的动力了，这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。6SIGMA正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有缺陷的过程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来年收入的增加。
　　因此，6SIGMA管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。

　　在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上决定着组织的市场份额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。组织要取悦于它的顾客，可能需要很大的投入。换句话说，对顾客有益的不一定会对组织有益。但大部分组织毕竟是以赢利为目的，通常管理层的首要任务就是为股东创造价值，因此这个问题困扰了许多质量学者。
　　传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。6SIGMA则强调从整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面（见图3）。

　　降低资源成本和风险是6SIGMA管理的另一原则。6SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之，应用6SIGMA来降低风险意味着所有方面业绩的提高，如质量、能力、周期、库存以及其他的关键因素。
　　为此，从符合性成本和非符合性成本的角度，来寻求和识别6SIGMA改进的机会和项目是十分关键的。结合经典的PAF（预防、鉴定和故障）模型，给出下表3的成本模型。
符合性质量成本
（cost of conformity） 预防成本
鉴定成本（预先检验预防）
非符合性质量成本
（cost of nonconformity） 鉴定成本（查明故障原因）
故障成本（内部或外部）
［表３］
　　6SIGMA管理，要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值的部分，加以改进。消灭所谓的隐蔽工厂（hidden factory），从而降低成本和风险。当然，要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量改进项目。并通过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织来说非常重要的因素（变量），采取有效的改进措施和控制手段，使其达到一个较高的绩效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）--MAIC。
　　通过6SIGMA努力，顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时，"质量"这一词汇才对组织真正有了意义（见图4）。

五、6SIGMA实施
　　应用6SIGMA方法实现业绩目标，有三个过程也可称为三种载体，分别为6 SIGMA过程（PFSS）、6 SIGMA策划（DFSS）和6 SIGMA组织（OFSS）（见图5）。

　　6SIGMA过程（PFSS）着重消除与体系和过程有关的错误和风险，特别是与现行体系或过程的操作直接有关的影响顾客满意度和降低成本的错误和风险。PFSS的目标很简单，即在对体系或过程的操作很关键的使顾客满意和成本最少的价值点上，使百万次机会中出现的不符合不超过3.4个。
　　6SIGMA策划（DFSS）着重消除与产品、体系或过程的设计有关的多种形式的错误和风险。进一步研究可以发现，DFSS具有两个同等重要并且通常相关的目的。一是降低与设计的功能业绩和物理特性有关的错误和风险；二是降低与设计对整个组织经营的影响有关的错误风险。通过实施DFSS，产品、体系或过程的设计能够达到目标水平，减少波动和不确定性，实现让顾客满意和降低成本的目的。
　　6SIGMA组织（OFSS）是领导职能推进6SIGMA方法的基础。它的重点在于建立和应用一些展开计划、报告系统和实施过程来支持PFSS和DFSS。OFSS的目标是通过改进组织的经营能力获得最佳经营业绩。
　　6SIGMA管理从其实施形式来说，应该是管理整个组织经营的战略和战术体系。因此，6SIGMA管理有能力让顾客和组织同时获得满意。
组 织
目 标 远 景
长期 短期 战略 战术 工具
经营 5年内成为顶尖企业 2年内实现指定的业绩 应用6SIGMA实现经营目标 开发展开计划 指标的跟踪和报告系统
操作 所有的6SIGMA指标每年按一定幅度改进 实现关键指标的改进幅度 要求6SIGMA的人力资源能力 确定6SIGMA项目挑选标准 6SIGMA项目的跟踪和报告系统
过程 与所有过程有关的关键质量特性实现3.4PPM 实现与关键过程有关的关键质量特性的指定能力 建立6SIGMA的人力资源能力 把6SIGMA突破战略应用于所有项目 6SIGMA突破的技术和软件
[图６]
　　图6把6SIGMA管理放在了经营、操作和过程三个层次上，每一层次上都有相关的长期和短期的业务目标，要想实现这些目标，必须按6SIGMA管理的要求将战略、战术和工具展开。

参考文献：
　　1．"6SIGMA管理的计划和实施" 王金德 《上海质量》2001年第2-4期
　　2．"质量经济管理的原则、方法和应用" 王金德 《国际先进质量管理技术与方法》，中国经济出版社
　　3．"实施6SIGMA管理，推进企业以质取胜" 王金德、张东莉 《中国质协第二届中美质量管理交流研讨会论文集》2001.6
　　4．"Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma"， Mikel J. Harry，Quality Progress，2000.7
　　5．ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality
作者单位：
王金德 上海朱兰质量研究院 办公室主任
张东莉 上海朱兰质量研究院













第三课：6SIGMA管理的计划和实施(上)
Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)
6SIGMA管理的计划和实施（上）
□ 王金德
　　 6SIGMA管理其实是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析原因，改进优化和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。因此6SIGMA管理的推进也是一项有序、科学的方法论。
一、6SIGMA管理的实施条件
　　实施6SIGMA管理，可以把企业质量管理水平用数据来反映，任何一个企业只要看其SIGMA值是多少就可以与它的参与市场竞争的能力和实力挂钩。只有把6SIGMA作为企业的经营管理的中心环节，成为一种规范化的工作体系，才能有效地实施6SIGMA管理，真正实现质量管理的以顾客为中心和以数据为依据的基本原则。这就要求准备实施6SIGMA企业：
　　第一，必须具备长远发展规划准备参与全球竞争；
　　第二，必须具有一个比较扎实的管理基础；
　　第三，必须拥有一支素质比较高的员工队伍；
　　第四，必须能得到企业最高管理者的大力支持。
　　6SIGMA管理不仅给顾客提供满意的产品，而且在提供给客户以满意产品的质量保证能力上下功夫。因此，6SIGMA管理需要一定的预算投入，必须在企业的长远发展规划中体现。根据摩托罗拉和通用电气的经验，一般需投入每年总营业额的0.1%~0.2%。此数字不是一成不变，可根据企业不同发展阶段作调整，在开展6SIGMA管理的第一年，投入比例相对会高些。
　　根据美国质量协会（ASQ）研究结果，6SIGMA要求企业质量管理运作达到一个相当高的层次，假如一个产品交样合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。此时可用比6SIGMA管理更简单的办法，将85%提高到95%即可。例如推行ISO 9000质量体系认证、顾客满意度、零缺陷管理等。另外，6SIGMA管理对企业员工的素质提出了较高的要求，6SIGMA需要员工参与测量、分析、改进和控制的各种项目，要自我管理而不像ISO 9000那样需有人督促。
二、6SIGMA管理的三部曲
　　成功的实施要求从以下几个步骤开始：
　　6SIGMA计划（DFSS）、6SIGMA（MFSS）和6SIGMA过程（PFSS），如图1所示：


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