于海枫老师的内训课程
一、服务礼仪的真谛1.产品与服务的关系2.服务基于客户满意3.服务是文化的体现4.服务是心态与操守二、服务与礼仪1.何为礼仪2.服务的基点在于礼仪3.服务中礼仪的体现三、服务礼仪的基本要求1.服务礼仪的内在素质要求2.服务人员仪容仪表规范3.服务人员仪态规范四、服务礼仪的技巧1.服务礼仪职业用语2.服务礼仪沟通技巧3.服务过程中各类事件的应对技术五、服务礼仪的应用1.服务流程中礼仪的规范融入2.各服务环节中服务标准的确定服务礼仪在各种工作场景中的应用...
讲师：于海枫查看详情
单元：了解成人，引导教学1. 引导式教学的核心1)成人学习的法则：以学员为中心2)讲师是课程内容讲师、学习引导讲师3)初级讲师授课要点回顾第二单元：课程开发，逻辑结构1. 课程设计的“T”型结构1)企业要给学员传达的：培训目的2)学员想要学习的：学员的状态3)讲师分析：这是壤训的问题吗？2. 从结果出发进行课程设计1)从结果出发来思考：学员能带走什么2)讲师给学员的是什么：理论、模型、资料3)结构化课程的三个具体方法3. 单页课程内容的设计1)单页PPT中的五个要点2)短语在培训PPT中的应用3)图片在培训PPT中的应用第三单元：引导学员，启发思考1. 用问题引导的技巧1)引导式授课的五个要点
讲师：于海枫查看详情
一、职业化基础1.你在为谁而工作2.职业化素质与能力模型3.职业化的三大内涵4.职业化素养修炼5.员工角色认知与定位6.员工为什么要职业化二、员工常犯的主要错误1.优秀企业不喜欢的员工类型；2.优秀企业欣赏的员工类型；3.企业员工常犯的主要错误；4.85、90后员工的特点；三、职业化的心态塑造1.目标至上；2.积极主动；3.追求效率；4.寻求双赢；5.重视沟通；6.与人协作；7.更新自我；8.结果交换；9.商业人格；10.凭原则做事；四、三项核心职业道德修炼1.敬业是好的习惯；2.责任重于能力；3.团队至高无上；五、职业化行为的修炼1.何谓职业化行为；2.职业化必备行为准则；3.对待工作的行为
讲师：于海枫查看详情
部分：领导力行为与实际问题一、管理模式自我评估自我评估认清自我的管理模式，针对自我管理模式中的固有模式进行改进。二、人类的五种对话模式：1.协作对话2.爱的对话3.成长对话4.互助对话5.自我对话三、知行合一领导力的4种关键行为：1.用心观察：行为、表情、声音、语调等2.深度聆听1)聆听时常出现的不良习惯2)用什么样的态度来聆听3)全面聆听：情绪、目标、现状、碍障、事实、演绎4)3R聆听技巧3. 有效提问1)发问的目的2)发问的出发点3)发问的方向4)启发性可能性问题5)激励挑战性问题6)计划成果性问题4. 正确表达1)回应的目的2)三大回应：建议、强化、批评3)什么是给予回应4)什么是嘉许性
讲师：于海枫查看详情
阶段：知识导入——实现简单有效的对话1. 管理者面临的5大沟通障碍1)无法引起对方注意2)无法激发创意思维3)无法促进参与者多元角度提供有价值信息4)沟通遇阻效率低下5)找不到解决问题的新思路（新途径）2. 聚焦式会话法1)心智运作模式2)交互式学习分享3)短焦对话模型4)团结成员促动行动第二阶段：聚焦解决——架构高效沟通模式1. 澄清问题（情境）针对企来现面临的真实情境进行有效的研讨2. 目标建构1)理性目的2)感性目的3. 四个层面的引导1)数据层面2)体验层面3)理解层面4)决定层面4. 行动（做中学）1)所有成员均有贡献2)引导两个以上成员进行有意义的对话5. 总结（反馈）第三阶段：案
讲师：于海枫查看详情
部分：导入1.热场2.课程定向3.课程原理是简介4.课程初体验第二部分：团队体验1.关于团队的讨论2.体验活动：团队组建3.团队要素：激情、承诺、责任、沟通、执行4.体验活动：团队纪律5.承诺活动：团队纪律与规则约定第三部分：团队凝聚力1. 沟通与协作1)沟通体验：对话练习，简明有效的沟通模式与要诀2)协作体验：团队竟争练习，体验团队配合、默契、一致性，寻找个人，团队的短板2. 心态调整1)被迫与选择练习：放下被迫的包袱，明白一切都是自己的选择，学会对自己的选择负责2)信任体验：挑战恐惧的练习，学会对团队的信任3. 团队挑战1)穿越障碍2)突破自我挑3)战不可能4. 承诺与责任1)承诺检视：违