潘岩老师的内训课程
课程纲要： 篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命 新竞争环境下电话营销模式的优势 全业务运营时代电话客户经理的使命 新时期电话客户经理的素质要求 共同的约定——我们的职业操 电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线 职业生涯与三步走 在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态 80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情 找到自己要的梦想 了解自己的工作动机 启动科学的心智模式 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇：电话经理外呼营销技巧篇 电话销售前的准备 外呼心态准备 业务知识准备
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【课程背景】 电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 【培训流程】 步：推荐培训大纲及讲师。 第二步：训前针对参训人员邮
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一、金融客服职业认知Oslash; 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态Oslash; 案例、互动（做一个自信的客服）Oslash; 职业定位（根据讲师自身一线客服经理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）Oslash; 客服人员面临的四个时期Oslash; 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期Oslash; 新时期金融客户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。Oslash; 新时期的互联网思维Oslash; 互联网思维的核心ü 互联网思维的三个特征ü 三点式思维Oslash; 互联网思维的体系与实际运用二、客服岗位情绪与压力管理Oslash; 投诉处理工作现状压力分析Oslash; 简
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培训方式： #216; 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 #216; 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求课程大纲： 部分 集团客户市场分析及市场机遇(了解) #216; 信息化产品市场背景分析 #216; 信息化产品客户状况分析 #216; 信息化产品竞争状况分析 #216; 信息化产品市场增长速度分析： #216; 企业自身分析 第二部分 集团客户信息化产品营销服务技能提升(重点) 集团客户信息收集与整理 #216; 信息与资源的收集、整理、分析 #216; 信息收集的常见工具 #216; 大客户
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课程纲要：篇：电话营销基础知识Oslash;电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Oslash;营销技巧一：开场白前30秒ü开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语ü富有吸引力的开场白ü开场白禁用语ü开场白引起对方
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课程纲要：Oslash;全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Oslash;对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Oslash;中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜在需求l匹配客户、赢得好感l谨慎措辞、把握时机l与客户建立信任的依赖关系Oslash;以客户为中心的电话营销流程概述l电话营销不打无准备之仗l富有吸引力的电话营销开场白/问候语l电话营销中主动提问问题和积