《电话服务沟通综合技能提升》

一、金融客服职业认知

Ø  客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

Ø  案例、互动（做一个自信的客服）

Ø  职业定位（根据讲师自身一线客服经理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

Ø  客服人员面临的四个时期

Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

Ø  新时期金融客户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

Ø  新时期的互联网思维

Ø  互联网思维的核心

ü  互联网思维的三个特征

ü  三点式思维

Ø  互联网思维的体系与实际运用

二、客服岗位情绪与压力管理

Ø  投诉处理工作现状压力分析

Ø  简单有效的缓解客户经理压力的方法

Ø  塑造阳光投诉处理心态

Ø  积极阳光心态训练

客户服务常见的压力问题和对策

Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？

Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？

Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？

Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

Ø不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

三、电话客服沟通礼仪

Ø  电话基本礼仪知识

Ø  打电话的礼仪

Ø  接电话的礼仪

Ø  不规范的电话礼仪

Ø  电话沟通中的规范用语

Ø  接听电话开头语规范

Ø  个人接听电话开头语规范

Ø  结束语规范

Ø  外呼电话的开头规范用语

Ø  外呼电话开头语

Ø  不专业的开头语

Ø  电话礼貌语

Ø  常见礼貌词

Ø  电话沟通不使用礼貌语的原因

四、电话客服实战沟通技巧

1、客户沟通实战技巧一：倾听技巧

Ø  倾听的三层含义

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听中停顿的使用

Ø  倾听的层次

Ø  表层意思

Ø  听话听音

Ø  听话听道

Ø  倾听的四个技巧

Ø  回应技巧

Ø  确认技巧

Ø  澄清技巧

Ø  记录技巧

现场演练：客户投诉金融产品都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、客户沟通实战技巧二：引导技巧

Ø  引导的**层含义——由此及彼

Ø  引导的第二层含义——扬长避短

Ø  推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的理财为什么比阿里、腾讯的？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？

3：客户沟通实战技巧三：同理技巧

Ø  什么是同理心？

Ø  对同理心的正确认识

Ø  表达同理心的3种方法

Ø  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、客户沟通实战技巧四：赞美技巧

Ø  赞美障碍

Ø  赞美的方法

Ø  赞美的3点

Ø  销售中赞美客户

Ø  直接赞美

Ø  比较赞美

Ø  感觉赞美

Ø  第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

5、深度挖掘客户需求技巧

挖掘客户需求的工具

四层提问挖掘客户需求

ü  信息层提问

ü  问题层提问

ü  影响层提问

ü  解决问题层提问

案例：利用四层提问挖掘客户对现有资金的盘活

案例：四层提问挖掘客户对基金、保险产品的销售

6、产品亮点呈现技巧

ü  提炼吸引客户的亮点

ü  体验介绍法

ü  分解介绍法

ü  价值提炼法

ü  客户见证法

7、客户异议处理技巧

客户异议处理的万能法则

4大沟通技巧巧妙解决客户异议

常见客户异议及挽留技巧

2  我再考虑一下

2  我不需要

2  我很忙,没时间

2  我要跟家人商量一下

2  我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下

2  等我有需要的时候，再联系你吧

2  有时间去网点看看再说吧

2  这个产品其他银行也有,我也接到类似电话

2  你们分红能保证是多少的吗？

2  我没钱，不感兴趣

2  你们银行都是骗子，我不相信

五、客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

ü  客户投诉的影响

ü  客服代表的投诉处理能力及其评估

ü  客户投诉的内心需求

ü  客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

ü  了解客户类型及性格

ü  活泼型客户沟通原则

ü  力量型客户沟通原则

ü  完美型客户沟通原则

ü  和平型客户沟通原则

ü  耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件

ü  运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权

ü  运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

ü  先处理情绪，再处理事情

ü  有效掌控沟通主动权

ü  认清责任源，一分为N看问题

ü  帮助客户寻求心理平衡      

ü  降低期望值，软硬兼施

ü  态度要诚恳，立场要明确

ü  一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

ü  实时跟进

4、投诉处理的四大要点

Ø  注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

ü  声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

ü  投诉处理沟通措辞训练

Ø  如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

ü   投诉处理中道歉语的设计

Ø  避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。

ü  书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

ü  应答口径设计

ü  投诉处理方案陈述技巧

六投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

Ø  超越客户的预期

Ø  给客户带来惊喜

Ø  在各个环节领先于你的竞争对手

ü  控制客户的期望值与体验值

ü  满意度管理——卡诺模型

ü  如何提升客户的体验值

ü  如何降低客户的期望值

ü  服务与主动服务的区别

2、主动服务

Ø  主动服务与被动服务的区别

Ø  主动服务意识培养

Ø  主动责任心培养

Ø  优质服务信念建立

Ø  改变措辞提升满意度现场训练

ü  被动服务与主动服务的角色扮演

ü  主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

潘岩老师的其它课程