电话经理外呼技能实战训练提升
电话经理外呼技能实战训练提升详细内容
电话经理外呼技能实战训练提升
课程纲要：
**篇：电话营销基础知识
Ø电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？
第二篇：电话营销实战技巧
Ø营销技巧一：开场白前30秒
ü开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国移动开头语分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
ü富有吸引力的开场白
ü开场白禁用语
ü开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练：有效的3钟开场白
话术设计：手机报、彩铃开场白设计
话术设计：话费优惠套餐开场白设计
n营销技巧二：挖掘客户需求
ü挖掘客户需求的工具是什么
ü提问的目的
ü提问的两大类型
ü外呼提问遵循的原则
ü四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
n营销技巧三：有效的产品介绍
ü产品介绍有效的三组词
ü提高营销成功率的产品介绍方法
ü体验介绍法
ü对比介绍法
ü主次介绍法
ü客户见证法
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
n营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
ü挽留客户的5个步骤
ü挽留客户的优惠政策分析
ü正确认识客户异议
ü根据客户性格进行客户挽留
ü不同性格的客户提出的异议不同
ü挽留客户应具备的心态
ü面对异议的正确心态
ü客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
ü客户常见异议
n营销技巧五：把握促成信号
ü促成信号的把握
ü什么是促成信号？
ü促成的语言信号
ü促成的感情信号
ü促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
n营销技巧六：促成技巧
ü常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
n营销技巧七：电话结束语
ü专业的结束语
ü让客户满意的结束语
ü结束语中的5个重点
第三篇：电话经理高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
第四篇：电话经理投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨？
什么是投诉？
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户喜欢投诉？
投诉处理的5个步骤
**步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
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