潘岩老师的内训课程
一、发声训练及嗓音保护篇 u 电话经理发声训练 #216; 呼吸训练 ü 闻花香 ü 吹蜡烛 ü 咬住牙 ü 绕口令 #216; 声带训练 ü 吊嗓子 ü 气泡音 l 电话中声音控制能力 n 声调训练 n 音量训练 n 语气训练 n 语速训练 n 微笑训练 #216; 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 #216; 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 n 电话经理嗓音保护 #216; 气息疗法 #216; 食物疗法 #216; 心情疗法 #216; 药物疗法 二、客户心理和员工心理分析篇 u 客户心理分析 #216; 中国移动电话营销现状分析 #216; 客户心理分析 #2
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天 上午 部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ n “赞美”是沟通中的催化剂 n “同理心”的应用是沟通中的润滑剂 n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 n 了解客户性格以适应客户沟通风格 n 寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ n 以客户为导向 #216; 时间解决客户的问题 #216; 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 #216; 重视客户服务，服务是销售的前提 案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快
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【课程背景】 电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 【培训流程】 步：推荐培训大纲及讲师。 第二步：训前针对参训人员邮
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篇：电话沟通实战技巧篇 声音感染力培养亲和力 #216; 亲和力的三个概念 #216; 电话里亲和力表现 #216; 电话中声音控制能力 #216; 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 视频欣赏：声音的魅力 ü 声调的控制 现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 ü 音量的控制 现场训练：话务员声音音量控制训练 ü 语气的控制 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气
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内容 教学方式 时长 目的 部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？ 没有服务，怎么做销售？ 服务与销售相结合 以服务促销售 讲师讲授 0.5小时 明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态 服务心理：客户至上 服务关键：关怀备至 重新定义客户为尊的拒绝模式 客服人员优质服务的成功路标 每个电话给自己带来的价值 塑造电话中为客户创造价值的优势心态 讲师讲授 0.5小时 塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧 打电话的礼仪程序与技巧 视