潘岩老师的内训课程
电话营销技能提升培训实施方案104775210820【课程设计背景】根据我多年从事客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设
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客服中心卓越服务技巧修炼课程背景：呼叫中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望呼叫中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务技巧，通过高效的电话沟通技能，缩短通话时长，提高问题解决率，进而提升客户满意度和忠诚度。本课程从全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路着手分析，重点帮助学员改进电话沟通和服务技巧，以达到缩短通话时长，提高一次解决率的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到使
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客户服务意识建立和服务技能提升培训课程目标1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。课程大纲：第一环节 客服人员的服务意识建立 ➢ 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值 ➢ 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的 ➢ 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 ➢ 服务需要从心开始 ➢ 体验经济时代该怎么服务 ➢ 案例：客户太刁
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《客服沟通技能提升 》【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时 【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、客服自我情绪管理客服工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？对职业发展感到迷茫怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂怎么办？我每天要接100个电话压力大怎么办？客户在对我发泄怎么办？我的工作指标很重、压力很大怎么办？客户不讲理对我破口大骂怎么办？二、服务沟通实战应对技巧沟通三原则1、尊重原则
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《外呼主动沟通技巧》培训 一、培训目标熟练掌握外呼电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同沟通模式能够迅速处理外呼中的负面情绪，管理好自己的压力二、课程安排2天/期，12小时，三、培训对象：客服代表四、课程大纲及讲师简介第一篇：情绪压力管理篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心
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电话客服服务规范与服务技能提升授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：话务员、客户经理课程时长：2天（12小时）课程纲要：模块一 电话客服的职业认知与服务规范1、职业认知与心态调整电话客服的4大目标，服务心态（20分钟）案例、互动（做一个自信的维系经理人）（15分钟）职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍维系经理的未来职业发展规划）电话服务现状分析讨论：什么样的电话是成功的电话？2、电话礼仪电话基本礼仪知识打电话的礼仪接电话的礼仪不规范的电话礼仪电话沟通中的规范用语不专业的开头语电话礼貌语常见礼貌词电话沟通不使用礼貌语的原因模块二 服务意