电话客服服务规范与服务技能提升
电话客服服务规范与服务技能提升详细内容
电话客服服务规范与服务技能提升
电话客服服务规范与服务技能提升
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员:话务员、客户经理
课程时长:2天(12小时)
课程纲要:模块一 电话客服的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
电话客服的4大目标,服务心态(20分钟)
案例、互动(做一个自信的维系经理人)(15分钟)
职业定位(根据讲师自身一线客服经理工作经验,介绍维系经理的未来职业发展规划)
电话服务现状分析
讨论:什么样的电话是成功的电话?
2、电话礼仪
电话基本礼仪知识
打电话的礼仪
接电话的礼仪
不规范的电话礼仪
电话沟通中的规范用语
不专业的开头语
电话礼貌语
常见礼貌词
电话沟通不使用礼貌语的原因
模块二 服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
重新定位客户服务
把客户服务变成一份事业
塑造阳光服务心态的方法
成就你的积极心态
神咒改变你的心境
改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
客户服务常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对客服职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
案例:被客户骂,我恐惧做这份工作
案例:考核指标多,工作压力太大了
模块三 服务沟通礼仪
1、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练
3:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
4、赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块四 客户满意度管理
决定顾客满意度的指标
超越客户的预期
给客户带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制客户的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
模块五:客户投诉抱怨处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
客户投诉的影响
客服代表的投诉处理能力及其评估
客户投诉的内心需求
客户投诉关键解析
2、投诉处理的标准原则
了解客户类型及性格
活泼型客户沟通原则
力量型客户沟通原则
完美型客户沟通原则
和平型客户沟通原则
耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件
运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权
运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤
先处理情绪,再处理事情
有效掌控沟通主动权
认清责任源,一分为N看问题
帮助客户寻求心理平衡 降低期望值,软硬兼施
态度要诚恳,立场要明确
一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。
实时跟进
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按广电的具体需求进行调整!
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