第一讲：优质服务的重要性 一、为什么要提供优质的服务？ 1. 眼花缭乱、快速被复制和超越的产品——服务予我一股清泉 2. 企业的成功与服务质量的关系——不同境界，不同世界 3. 无孔不入的客户点评——问君可否手下留情？ 4. 个人专业与格局的扩大——先去私心而后可以共公事 第二讲：深度解读服务 案例1：粮油店的故事 案例2：一家制造模具机械的企业 一、优质服务的概念 1、什么是优质服务？ 2、优质服务包含的内容 3、优质服务的本质 二、服务的对象 1. 企业的精准用户 2. 服务泛指的客户

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第一讲：重视礼仪——人有礼则安，无礼则危 一、 礼仪的重要性 1.为什么要学习礼仪 2.调整对礼仪的认知 1）礼仪会让人感到束缚？ 2）礼仪就是框框条条？ 3）礼仪就是很多规矩？ 4）礼仪就是装模做样？ 5）礼仪只是在工作才展示出来？ 6）别人没有礼仪，我也不用有礼？ 3.学习礼仪的障碍 1）任性 2）习惯性 3）随便随意 4）差不多 5）用礼仪度量他人 二、礼仪的定义及内容 1.礼仪的定义 1）礼者，理也 2）礼者，敬人也 2.礼仪包容的内容及特点 第

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