王晓慧老师的内训课程
课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、 行业的变化与挑战Ø 僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø 市场的周期性变化Ø 小组讨论：变化的市场环境2、 服务在市场竞争中的重要作用Ø 服务可以带来无限的竞争差异化Ø 服务可以为厂商带来更多的利润Ø 案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø 我们的服务现状Ø 小组讨论：一线工程服务人员的价值Ø 企业的服务定位这部分的目的在于对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务1、 服务的定义Ø 什么是卓越的
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课程大纲：绪言：沟通能力对管理者的重要性（一） 管理者的核心职责与核心能力1、管理者的核心职责1) 职场人士的三种能力介绍● 技术能力● 人际能力● 概念能力2) 职业晋升的结构化矛盾● 员工因技术能力强而得到晋升机会● 晋升后需要的却是人际能力● 企业界现状：大部分管理者缺乏人际能力3) 管理者的核心职责● 管理者与被管理者的根本区别● 管理者的核心职责是透过他人完成工作2、管理者的核心能力——沟通能力1) 管理者的能力体现80在于沟通2) 管理者履行核心职责的基础是沟通能力3) 沟通能力强的管理者更善于管理单元：沟通的基本理念（一）人际思维决定了你的沟通习惯1、沟通的误区■ 录像：沟通价值
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序言：面对客户的投诉单元：正确认识客户抱怨与投诉1、服务理念的澄清（1）谁是世界上重要的人（2）客户服务的目标是什么（3）客户究竟需要什么（4）客户满意=客户忠诚度？2、服务心态的培养（1）如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？（2）你会讨厌前来投诉的客户吗？（3）你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？（4）来自客户的不满对企业意味着什么？3、客户投诉是企业的财富（1）绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的（2）抱怨即信赖（3）将客户抱怨视为建立忠诚的契机（4）抱怨即赠礼第二单元：客户抱怨与投诉行为分析1、客户投诉想要的是什么？（1）理性的需求（2）感性的需求2、客户投诉的层次与类型（1）客户投
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卓越的客户服务（通信版）课程目标：#61656; 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656; 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656; 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值#61656; 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；#61656; 掌握管理客户期望的技巧，提升客户的满意度；#61656; 学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；#61656; 掌握客户服务的实战技
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卓越的客户服务课程目标：#61656; 统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感#61656; 正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识#61656; 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值#61656; 掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；#61656; 掌握管理客户期望的技巧，提升客户的满意度；#61656; 学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；#61656; 掌握客户服务的实战技巧，并应用
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创造完美的客户体验mdash;银行服务人员服务行为训练课程背景：随着外资银行的不断进入，国有银行的深化改革，银行业的竞争越来越激烈，服务成为银行竞争的核心能力之一。目前银行服务的现状是：银行员工还没有把自己定位于银行业服务人员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务，在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自己的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械地叫道：下一位；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少像其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。一线服务人员的工作是实际上是客户体验银行服务质量好环的关键点，这