杨端祥老师的内训课程
课程纲要：一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉ü投诉的客户是谁？ü不重视客户投诉的后果ü投诉的5大价值与心理调试ü投诉客户的价值2、分析投诉ü什么是客户投诉ü投诉是怎么产生的？ü客户希望投诉获得什么ü客户投诉的三个级别二、对待投诉——共情共赢1、共情ü倾听ü记录ü感谢ü道歉ü定心丸2、共赢ü预防和化解分歧ü掌握主动权ü达成一致三、处理投诉——黄金四步1、探索ü替客户着想ü探索技巧2、提议ü提议的3项原则ü提议三步法ü什么时候不应该做出提议？3、行动ü为客户着想ü防患未然ü沟通ü协调ü完成4、确认ü为什么一定要确认ü如何确认四、疑难投诉——因人而异1、性格测试2、不同性格客户的投诉类型及应对
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一、客观认知，走进80amp;90的世界1、走进80amp;90后的世界——三维立体模型2、换个角度看80amp;903类不同的80amp;90后员工二、心态梳理，激发原动力1、你想过怎样的生活？2、如何实现你的理想生活3、你为谁工作4、找到钱以外的工作动力三、人本管理，保障执行力1、80amp;90后与现有管理方式的冲突2、80amp;90后管理基本法（1）掌握三个关键角色（2）避免3个角色3、80amp;90后人本管理五环模型（1）目的：为什么做比做什么更重要（2）目标：马拉松的成功秘诀 （3）方法：条条大路通罗马（4）过程：背后的故事（5）结果：没有功劳也有苦劳四、系统激励，凝聚向心力1
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培训大纲：一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、客户满意的好处4、客户不满意的后果5、本行业市场现状分析6、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？二、客户性格分析1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、自我测试：自己属于什么性格？3、针对四种客户性格的沟通技巧4、针对四种客户性格的营销策略三、客户性别分析1、女性消费心理分析2、男性消费心理分析3、针对不同性别客户的沟通营销策略与方法四、客户年龄分析1、青少年消费心理分析2、中年消费心理分析3、老年消费心理分析4、针对不同年龄客户的沟通营销策略与方法五、客户职业分析1、机关行政
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培训大纲：一、优势谈判的信念与基本原则1. 谈判的基本概念2. 销售谈判的特点3. 双赢的态度4. 何为成功的谈判5. 谈判的八大要素二、认识有效谈判策略1. 谈判过程的三步骤2. 谈判的战略准备要素3. 谈判的战术准备4. 寻找共同点外部因素影响6. 谈判的划阶段：计划在谈判中使用的策略三、谈判的开局策略1. 价格策略2. 大惊小怪3. 做一个不情愿的卖主4. 老虎钳四、谈判的中期策略1. 上级领导2. 进入包箱3. 烫手山芋4. 礼尚往来五、谈判的后期策略1. 组合搭配促成谈判2. 交换条件蚕食鲸吞3. 让步的类型4. 后的安慰六、快速分析谈判对手风格1. 掌握不同谈判风格2. 了解各国谈
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培训大纲：一、优秀销售员的必备素养1、什么是销售2、销售的八大步骤3、客户购买心理过程4、优秀销售员的素描讨论优秀销售人员的特征5、优秀销售人员的必备素养6、良好的心态、专业知识和技能7、案例讨论二、销售拜访前的准备工作1、甄选潜在客户2、访前计划3、分析现状4、制定目标练习演练5、建立拜访战略6、专业销售人员准备的“工具包”7、拜访方法情景演练三、如何给客户留下美好的印象1、好印象从电话预约开始2、电话预约的基本原则和技巧角色扮演情景演练3、专业形象是获得信任的步情景模拟4、有效的开场白分组练习四、如何探寻客户的需求1、如何询问2、询问的策略3、专心聆听4、了解客户需求NEADS法5、情景演
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一、互动讨论：走上管理岗位，你遇到过哪些问题？面对领导岗位，新经理面临的挑战和困惑业务骨干初做经理常见的认识误区和错误做法从业务骨干到经理角色的转换二、认知经理角色，实现角色转变从案例看经理：管理者是什么？深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用从案例看优秀管理者的基本素质新官上任三把火？――正确认识升迁，迅速开展工作如何正确处理哥们、同事、老板的关系？如何实现角色转变，成为优秀的管理者态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功优秀经理的三大能力及其训练三、管理者的领导力概述管理与领导领导形象与领导的有效性领导能力与领导风格力领导能力与领导风格测试权变领导，形成自己的领导