张晨老师的内训课程
一、物业管理必须具有的基本认识物业管理基本制度与政策物业管理中的法律关系纠纷的成因及常见类型如何面对物业管理纠纷处理客户投诉的基本思路如何对待租客的无理要求与投诉物业管理人员的沟通行为法则租客投诉处理标准作业程序租客投诉的立项和销项规定二、写字楼物业管理简介写字楼物业管理的重要性◇写字楼物业管理水平直接影响写字楼的品质写字楼物业管理的要求◇科学化、制度化、规范化、高起点◇加强治安防范，严格出入制度，建立客户档案◇加强消防管理服务，做好防火工作◇重视清洁服务◇加强设备管理和设施的维修保养工作◇设立服务中心，完善配套服务◇加强沟通协调，不断改进工作写字楼物业管理的特点◇管理要求高，科技含量大◇设备
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部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误区及修正。四、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿
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一、物业管理概述与实务（一）概述1、物业与物业管理的基本概念：物业、property、Estate、物业管理、物业管理公司、业主大会和业主委员会2、物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理的服务特点3、住宅小区物业管理的分类（二）服务和服务特性1、需要理解的“服务”概念2、服务过程中与业户的接触面3、服务特性及案例（三）《物业管理条例》概述和部分条款解析（四）相关法律、法规、政策性文件导读（五）公司内部管理应订立的规章制度二、关于物业费和维修资金物业服务费用（物业管理费）物业管理服务费三种类型：公共性服务费、公众代办性质的服务费、特约服务费定价程序及起算日物
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1.重新认识领导1)领导者的任务是什么2)领导的性质3)使管理者转变为团队领导人4)如何做一名卓越的领导5)卓越的时间管理与授权2.时间管理1)备忘录型2)事先规划安排行程3)规划、制定优先顺序，操之在我。4)注重单位时间的价值，而非单位时间的效率5)时间管理理论使用范围3.关于授权1)什么是授权？2)为什么要授权？3)怎样有效授权？4)实现有效授权的六大障碍5)有效授权的五大要点4.营造团队气氛1)辨识“团组”与“团队精神”2)判断团队成员类型3)掌握团队的组建与发展技巧4)成功团队的特点、模式5)选择合适的队员6.绩效评估7.管理者的(激励）影响力1)如何了解及满足个人需求2)如何激励整个
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一、安全防范服务的基本要求1、安防人员的仪表和礼貌礼仪执勤时整洁着装、佩戴工牌号；精神饱满，站立、行走姿态规范；执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；举止文明大方，主动热情，耐心周到；办事高效，坚持原则，礼貌待人。2、巡逻、门岗等执勤岗位服从领导，听从指挥；熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况，如商铺店主及成员、房屋结构、消防设备、技防设备、各类机电设施设备分布情况、消防中心、应急反应等；按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及
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第1章物业管理招标与投标1．了解并掌握物业管理招投标的基本概念与应遵守的原则；2．了解物业管理招标的几种分类方式；3．掌握物业管理招标与投标在准备与实施阶段的具体程序与做法；4．掌握招标书与投标书的编写要领与技巧，具备编写格式规范的招标书与投标书的基本能力。第2章物业前期管理1．了解物业管理早期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理、物业档案、物业档案管理、业主档案、物业项目档案等概念；2．了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容；3．掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求、物业档案整