写字楼物业纠纷处理、高效管理及经典案例分析

一、物业管理必须具有的基本认识

物业管理基本制度与政策

物业管理中的法律关系

纠纷的成因及常见类型

如何面对物业管理纠纷

处理客户投诉的基本思路

如何对待租客的无理要求与投诉

物业管理人员的沟通行为法则

租客投诉处理标准作业程序

租客投诉的立项和销项规定

二、写字楼物业管理简介

写字楼物业管理的重要性

◇写字楼物业管理水平直接影响写字楼的品质

写字楼物业管理的要求

◇科学化、制度化、规范化、高起点

◇加强治安防范，严格出入制度，建立客户档案

◇加强消防管理服务，做好防火工作

◇重视清洁服务

◇加强设备管理和设施的维修保养工作

◇设立服务中心，完善配套服务

◇加强沟通协调，不断改进工作

写字楼物业管理的特点

◇管理要求高，科技含量大

◇设备设施多，管理难度大

◇消防工作重，安全保障要求高

◇清洁要求高，环境要优雅

写字楼物业承租客户的选择

◇承租户经营业务的类型及声誉

◇承租户的财务状况

◇所需物业面积大小

◇需要提供的物业管理服务

三、出租型写字楼管理运作模式的确定原则

物业基础原则

客户服务原则

制度管理原则

四、出租型写字楼管理运作模式选择

融合和发挥酒店管理精髓

建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

强化制度管理的保障作用

◇建立严格细致的质量保证制度

◇客户管理“格式化”

五、高层出租型写字楼管理运作模式的方法支撑

流程管理与管理流程化

对服务的细分与服务的细化

管理运作过程的顾问建议

建立高标准的员工培训体系

◇保证体系构建的高起点

◇坚持方法的多样性

◇强化培训的针对性

◇注重培训的可传递性

六、写字楼物业风险中写字楼管理风险及防范措施

1、写字楼在物业管理不同阶段的风险;

2、写字楼物业风险管理;

3、写字楼物业管理的风险防范;

4、写字楼物业管理风险管理的措施;

5、标杆物业企业风险管理案例分享

七、停车管理及车位产权与收益分配纠纷的处理

1、机动车停放管理纠纷疑难法律问题、停车位产权及收益归属的处理;

2、车辆丢失或毁损时停车场的法律责任;

3、停车场能否与住宅区分割管理;

4、案例分析。

八、物业管理收费的纠纷处理

1、拖欠物业管理费的原因分析及催款技巧;

2、欠费的诉讼时效问题;

3、街道办事处和社区工作站如何履行物业管理行政监管职责;

4、案例分析。

九、构建一流的写字楼物业客户服务体系 

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 

一、认识写字楼物业客户服务体系 

1、写字楼物业客户服务体系的框架 

2、优化写字楼物业客户服务流程 

——案例分享：万科物业企业的客户服务体系案例分析及研讨 

3、提升写字楼物业客户服务标准 

◇ 服务标准由谁决定 

◇ 我的行为如何影响服务标准 

◇ 服务标准提升与完善的机制保障 

——现场演练：问题导向 

4、写字楼物业客户服务管理体系的制度、规范、文件 

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 

十、写字楼物业管理中典型案例选析

早期介入

◇承接查验必须严格按照标准

◇寻找100个存在问题给我们的启发

◇毛坯房楼梯、电梯井门口没有护栏酿成事故

◇物业管理费的测算

◇不容忽视的物业服务合同

日常管理

◇租客提出不合理装修要求

◇租客装修人员损毁公共设施设备

◇小小半踏步，隐患真不少

◇开业典礼影响办公环境

◇来访接待都要有各自细化的接待程序

◇对客户的公共性延伸服务是否要征询意见

◇信件误退投诉

◇勤练内功，客户资料的建档和更新尤为重要

◇会务服务无小事

◇管理要有预案

工程管理

◇突发停电事故

◇电梯坠落伤人

◇污水管道返水

◇设备能耗过大

◇不执行作业标准就会有安全隐患

◇作业流程不周密，培训不到位的教训

◇鼠害引起短路造成物损

◇特别事项要提前通知客户

◇维修工用钥匙开门坠入电梯井

安全服务

◇租客屋内物品被盗的责任界定

◇租客酗酒滋事

◇玻璃门锁不能防盗

◇盗贼事先躲在厕所里，乘机作案

◇中午时段遇闯窃

◇用特制器具偷盗助动车

◇保安执勤的状况不容乐观

◇租客的装修人员要强行闯入

◇消防栓为何喷不出水

◇电梯使用规则、交通标志不宜柔性化

◇提供停车位客户轿车被盗

◇车辆破损进入车场后推卸责任

◇有人不慎坠入采光井

财务服务

◇租客要求公布物业管理费收支情况

◇拖欠物业管理费

◇租客拒交维修费用

综合事务

◇楼前绿地广场健身扰民

◇开发商遗留问题归结到物业管理身上

◇租客户搬出物品的出门手续

◇乱停车的租客、访客蛮不讲理

◇租客以助动车丢失为由拒交物业费

◇物业管理人员入室引起的误会

◇紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入

◇租客遭抢物业管理有无责任

◇物业管理应如何进行人员配置

◇保安管理要做到无缝对接

◇保安人员“监守自盗”

◇偷配客户房门钥匙盗窃钱财

◇租客是否可以转租

◇楼顶变租客花园

◇外人逗留损毁绿地

◇租客乱抛杂脏物

◇乱派招贴的处置
◇商铺租客与顾客发生冲突

◇强占他人停车位

◇特大风暴突袭

◇要有保险意识

◇不容忽视的人事和安全管理风险

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