杨波老师的内训课程
第一讲 酒店餐饮员工流失的原因和应对策略一、目前酒店餐饮服务员流动大的原因1、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种： a、工作任务交待不清 b、工作压力过大 c、不能融合到组织文化和信息网络中2、酒店餐饮企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢第一、企业忽略新员工的第一感受。第二、企业错误地欢迎新员工。第三、企业对新员工不够重视。第四、企业随意变更新员工的工种或工作内容。第五、企业对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。第六、企业人际关系复杂。第七、企业的文化和价值观冲突。第八、企业分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。第九、企业对新员工缺少要求。二、为何服务员今天在这
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课程目标：1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。课程收益：1、增强客户服务意识2、掌握服务沟通五项修炼3、优质服务礼仪4、如何平息顾客不满5、掌握投诉处理技巧6、如何让顾客喜欢你信赖你培训对象：客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等授课时间：2天课程大纲：第一讲 服务意识1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去
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课程背景：随MTP(Management Training Program )原义为管理培训计划，是由美国在1950年代，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套培训体系。先后历经11次改版，日臻完善，成为当今世界经典管理培训之一。迄今为止，全世界已经有数百万管理者接受了MTP的洗礼。该体系对欧美、日经济的飞速发展有着不可估量的推动作用。MTP管理才能发展培训架构综合了管理学、心理学、行为学，既展现当代企业管理前沿理念，又突出完成了知、行合一的培训架构，在培训方法上强调现场演练和课后的实际操作指导，实现了培训从课堂到工作实践的延伸。对培训成效给予明确的承诺和保证。培训效果：1、了解管理人员的角色
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课程意义：（1）团队建设与凝聚力的提升一直是服务性企业关注的焦点，究竟如何做好企业团队建设和打造高绩效团队，是本课程要解决的问题。（2）随着市场竞争的日益激烈，现代企业更加强调塑造团队意识，打造团队凝聚力，快速针对顾客需求，提升工作效率。那么团队究竟是什么？如何打造有竞争力的团队？如何引导和带领不同阶段的团队？怎样培育团队精神？如何打造高绩效的团队？上述一系列的问题正困扰着很多企业总经理和人力资源部经理。本课程将能使学习者透彻地理解打造高绩效团队的方法和技巧，真正高效的打造有竞争力的服务业管理团队。授课时间：1-2天课程对象：企业中基层管理者、人力资源部、培训部经理及员工课程大纲：第一讲 何为
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课程意义：在经济飞速发的今天，任何一个企业所面临的压力和挑战都是巨大的，特别是在全球金融危机的影响下，企业的任何一项改革都显得谨小慎微！在客观和主观上都有不同程度的给企业带来了一次不小的震荡。为此，企业也清楚地认识到：企业要想做大做强的根基是夯实内部管理，而夯实内部管理的基础恰恰就是提高全体员工的职业素养！而职业化、爱岗敬业是最基础、最直接、最好的职业素养诠释！本课程从企业的角度，从受众容易接受的方向来阐述如何做到爱岗敬业，提升员工的职业化素养。课程时间：1-2天课程大纲：第一讲 引言mdash;mdash;调整心态，快乐工作每一天一、爱岗--心态积极快乐工作二、敬业--勇于承担责任三、提升工
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课程背景：无论对于一个企业还是对于个人来说，提升沟通技巧是企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功人士的重要标志之一。因此，沟通已经变成现代人必备的技能。在企业里，离开沟通的平台，管理将成为无根之木、无源之水。部门之间矛盾重重，同事共事风格格格不入，上下级缺乏有效沟通。因此，在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。一个职业人士成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。本课程以引导教学为主，让学员真正把握沟通的精髓，在听、说、看、动、记身体力行的参与中顿悟所学，逐步形成高效的技能，提升沟通能力与人际魅