王云霞老师的内训课程
营业厅服务礼仪专项培训课程建议书【培训形式】案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练 、互动游戏【培训流程】培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案【课程对象】白山中行 营业厅各服务岗位人员【课程目标】◇ 从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；◇ 帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；◇ 掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；◇ 通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。【课程内容设计】
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空乘礼仪与专业化形象教学大纲 （参考新加坡樟宜国际机场礼仪培训要求编写教学讲义） 第一章 空乘应备的职业礼仪素养 一、亲和的微笑 1、微笑是空乘送给乘客的缕缕春风 2、微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式 3、正确微笑八原则 （1）主动微笑原则 （2）自然大方微笑原则 （3）眼中含笑原则 （4）真诚微笑原则 （5）健康微笑原则 （6）最佳时机的维持原则 （7）一视同仁原则 （8）天天微笑原则 4、养成
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汽车商务行为培训目的：增强全员服务意识，提升服务能力，注重客户对服务的体验培训内容：意识篇：（1小时）Ø提升服务意识和能力的重要性 思考：我们为什么要提升服务意识？1、服务，利润的源泉2、良好服务给我们带来的利益（不良的客户服务和良好的客户服务对比）思考：你想给客户怎样的服务？同行竞争的压力。只有持续创造服务差异，才能胜出。 4、客户行为改变 。顾客希望得到尊重：（马斯洛五个层次需求论） 价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→ 为求自我实现而活」5、服务的核心：感动客户陌生——接触——建立情感——培养成忠诚客户服务满意度对经销商的忠诚度 销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX8