商务礼仪礼仪培训4天方案

  培训讲师:王云霞

讲师背景:
王云霞老师(北京)★奥迪认证通过的商务行为现场指导老师★埃里克森国际学院认证教练★1995年毕业于东北林业大学机电工程系★10年的空乘教员工作经验★参与2008年奥运会礼仪引导员培训★2009年起,连续4年参与全国两会、北京两会服务★拥有高 详细>>

王云霞
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商务礼仪礼仪培训4天方案详细内容

商务礼仪礼仪培训4天方案

商务礼仪培训
【培养对象】:【针对人群】: 各类企、事业单位
【培训时间】:2天,6小时/天
【培训形式】:采用40%讲授、30%训练与互动、30%情景模拟与演示。
商务往来中,员工得体的行为举止决定了企业核心竞争力。礼者,时为大。礼仪要与
时俱进,合乎发展的潮流,实用为主。在当代国际经济一体化的大背景下,现代商务礼
仪也应在尊重本民族传统和习惯的同时,遵循国际共同认可的行为规范。
【培养目标】:
从业人员在工作岗位,待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己敬人的过程
。包括礼仪基础知识、仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、
工作态度、热情服务等。
通过培训可以使从业人员在规范的服务基础上,可以灵活的运用服务技巧,能掌握基本
的待客沟通技巧,在服务沟通中去做好服务,从而增加市场竞争力。产品是很容易被竞
争对手模仿的,如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段,所以我们学习商务礼仪以
及服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形
象,创造亲和力,增加市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识
培训讲师通过讲授、礼仪操练习、指导现场情景模拟等手段完成培训任务。
【培养内容】
一、 理论部分“用礼仪树立您的职业形象”
(一)学习礼仪的重要性
1、礼仪的真谛——“心有敬而形于外”
2、礼仪最本质的灵魂是对他人的尊重
3、学习礼仪是现代竞争的附加值。“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节”。
(二)成功的人都是先为别人服务的人
1、礼仪重要的情感特征是待人真诚
2、树立工作的价值感,提升幸福度


◆爱他人就是爱自己——《水知道答案》
◆树立工作的价值感,提升幸福度


爱他人就是爱自己——《水知道答案》

你人生的幸福感,很大程度决定于你的工作成就
案例解析:三个泥瓦匠的故事

你在为谁打工?
谁是你的老板?
谁决定了你的收入?
职业锚:工作的价值和意义何在?
3、对职业人的理解 “成人不自在,自在不成人”
4、服务客户的原则
◆尊重、平等、自律、适度、宽容、互动、诚信
共同分享、案例分析:黄金法则和白金法则

你心目中理想的客户应该是怎样的?
想象一下,如果你是客户,整个过程中,你希望得到怎样的服务?
仔细想想:你在客户心中的印象是怎样的?
正确的心理预期
◆把客户当人看

不要妖魔化客户
客户即使态度不好,也不是故意找茬,他们只是心情不好而已。
仅仅满足于提供流程内的服务是不够的




二、员工高端职业形象
职业形象:通过一个人的衣着打扮、言行举止,反映一个人的个性形象及公众面貌所
树立起来的形象。同时也是自我思想、追求抱负、个人价值的人生观等方面与社会进行
沟通并为之接受的方法。学习了解如何树立良好职业形象,不仅可以增加自身的竞争实
力,同时也是现代社会的需要。形象=竞争。最高的礼仪境界是先视后听。
(一)如何树立良好的第一印象
职场形象是你的第一张名片
完美的个人形象应该做好以下方面:
□ 体态语。友善的有神的亲切的目光和发自内心的自信的微笑

举止仪态。举止,把一个人与动物区别开来;修养,把一个文明的人与进化中的人
区别开来。有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。
它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。对于男同学而言就是要注意行
为中的姿态如站、坐、行走的姿态、身体的样子和气质风度等。
□ 仪容礼仪:嘴、脸、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求
□ 仪表礼仪:发型、着装 等
(二)目光和微笑训练
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情,是人们内心情绪的外在表现,是形
体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情;健康的表情是自
然诚恳,和蔼可亲的,是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼
神”和“微笑”传递信息为主。
微笑能够消除人与人之间的陌生感。使人产生心理上的安全感,亲切感和愉悦感。微
笑可以缩短人与人之间的距离。可以为沟通与交往创造温馨和谐的气氛。学习运用自然
大方,真诚友善的微笑面对身边的每一个人。
1、自信是职业形象的开始,微笑代表热情、诚恳、积极的职业态度
2、眼神定律(目光的方向、目光停留的时间、视线接触的位置、善用、善于察觉目
光的变化。柔和的目光)
3、微笑让你充满阳光


◆目光训练方法:
(1)学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己的丰富多采的眼神。
(2)配合眉毛和眼睛,充分表情达意。
(3)注意眼神礼仪。不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神,除非特
殊情况。
(4)习惯眼部化妆
◆微笑训练步骤 :(口型对照、口眼结合、口眼言结合)
A ﹒课堂上,每个人用牙齿咬住筷子,嘴角上翘。
B ﹒眼中含笑。
C ﹒保持15—20分钟。
(三)升华举手投足的气质修养
什么是卓越人士的静态形象和权威信号,什么是职场人士的动态行为?每个人都需要
用娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重,给他人以美的印象。人的举止礼仪是人们气质
的外在表现。它包括人在社会活动中的坐,立,行走,手势和表情等各种姿势。
学习内容:训练职场人士坐、站、行、 鞠躬、蹲姿、手势等举止的基本规范
1、坐:坐姿是身份和态度的表达。要求端庄、文雅、大方、自然、稳定
2、站:站姿要求挺拔优雅,即俗话所说“站如松”。
3、行:走到客户的面前,给他留个好印象
4、蹲姿:弯腰拾捡物品时,优雅的姿态应该是两腿夹紧。顺势下蹲。
5、手势:
手势是体态语言中最重要的传播媒介,是通过手和手指活动传递信息,是展示自己才
华和修养的重要的外在形态。
◆手势语作用:
表示形象
表达感情
◆手势分类:
情意手势:表达动作者的表情,使其内涵丰富,寓意深刻。如:鼓掌。
象征手势:表示某种抽象的信念,且他人予以理解。如:宣誓。
形象手势:在交往中摹拟某种状物,给人一种具体、形象的感觉。如:借钱。
指示手势:指示具体的某项行为和事情的手势。如:请看黑板。
6、鞠躬:三阶段行礼
(四) 以“礼”相待——塑造专业的商务形象
1、个人卫生要求、发型要求、工作制服和胸牌规范
2、服装是一种语言,世界通用的场合原则
3、职业套装的定义;
4、如何塑造快速让客户识别的良好形象
4、必不可少的5分钟——仪容修饰
(五)职业妆技巧(实际操作,教师示范,学员练习)
要求:学员自备化妆品。
1、基本知识:化妆工具的使用 / 化妆品知识 / 化妆的光、形、色知识 /
面部结构特点 (眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨)/ 皮肤保养、发质保养方法
2、基础化妆: 操作课程
(1)脸型(各种脸型的画法)
(2)底妆(粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰
技巧)
(3)眉眼部(眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧)
(4)鼻(鼻侧影的画法)
(5)腮红(腮红的颜色选择、腮红的画法与作用)
(6)唇(唇色的选择与调配)
三、商务日常礼仪 讲练结合
1、  介绍礼仪、如何让别人最快的记住自己?
介绍姿态:站在之间,以手示意,面向听者,微笑有礼,口龄伶俐
自我介绍——是推销自我形象和价值的重要方法,进入 社交圈的金钥匙
他人介绍原则:受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老,先低后高,先宾后主
,先男后女。
练 习
场景一:
一方是某市张市长,一方是ABC公司总经理李小姐,
请问你将如何介绍双方相互认识?
场景二:
你带着你的老板去见你客户的老总,你将如何介绍他们认识?
2、  如何称呼、问好别人更爱听?
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节
早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节,切莫忽视
称呼礼:
A.称呼姓+职称/职务等
徐教授、郭厂长,爱德华公爵
称呼姓名加职称:纪良辉老师,适用于比较正式严肃的场合
B.称呼姓名
彭华、吴兰、大卫麦肯锡
C.称呼名字
如王云霞被称呼为云霞,适用于领导下属、长辈对晚辈等
D.泛尊称
同志、先生、女士、小姐
E.职业称+泛尊称
司机同志、秘书小姐、议员先生
称呼中三忌
一忌
无称呼语,如说:“那个穿红大衣的过来!”,“那个背包的别走!”;
二忌
用“嗨!”、“喂!”等字称呼人,如:“嗨!靠边点!”、“喂!帮我个忙。”
三忌
不用尊称叫人,如把老大爷叫“老头!”、把某某叫“秃头!”等。
只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
3、  见面微笑和招呼致意的礼仪礼节
4、  交换名片的礼仪、递物礼仪
情景练习:客户的物品掉到地面上,请您按照学习内容拾捡物品,并礼貌的递到客户
手中。
5、 握手礼仪
身体前倾、注视对方、面带微笑、伸出右手、手掌垂地、两手相握、七分力度,礼貌
问候、3-5秒。
6、接待礼仪
服务六要点“的要求—即”微笑服务、双手接递、三声服务、十字文明用语、目光接触
、首问负责制”
◆接待准备工作:
接待室环境准备——室内卫生、空气、光线、温度、设 备、布置、氛围
接待室物质准备——相应桌椅、话筒、备好茶饮、果盘、衣帽架、纸笔 、有关资料
接待人员心理准备——情绪饱满,有一颗诚心,热情有礼、照顾周到、和蔼可亲

◆四到接待:
眼到:友善的注视对方
口到:普通话的要求、因人而异
意到:要有表情、表情要互动
周到:达到顾客满意为止
更高的要求:不卑不亢,落落大方
◆接待人员职业形象——整齐的发型、职业淡妆、职业正装、半高跟皮鞋加丝袜,男士
需要西服衬衫领带全套配皮鞋
◆亲切迎客——放下工作,主动迎上,目光相接,微笑问候、热情接待
◆回答客户问询的步骤:观察 → 站立 → 倾听→ 回答 →
道别
◆四类访客
预约访客——有所准备,记住姓名,让客户感 到来访被重视被期望
未预约客——热情友好,询问来意,依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客
来访团组——充分准备,热情迎候,并根据拟订好的接待方案诸项、落实
◆接待访客的礼仪
接待访客的礼仪─进会议室
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方,转身照顾,热情介绍,适当手势,提供服务
开关门——五步曲
引见———先由高至低介绍客方,再逐一介绍主方
让座———引导入上座(离门远的座位或同排右为上)
上茶———有可能时征求意愿,手、茶具要清洁,尽量用托盘轻手轻脚送茶
◆接待访客的礼仪─送客
礼貌送客——客户表示告辞后,主方再用言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语
行动——周到的服务(取、穿衣帽,帮提重物等),热情告别(握手、话语、挥手致意
等)
送客常规:
办公室门口
电梯口
送到停车位,等车离去
◆接待访客的礼仪─共乘汽车
涉及到乘车位次安排、上下车举止和上下车顺序
8、乘坐电梯、上下楼梯的礼仪
涉及到顺序、站位和举止等方面
9、公务电话礼仪
◆电话基本礼仪
时间适宜。
充分准备、内容简练。
用语文明、礼貌,言行得体。
待人以礼, 文明大度
姿态端正,面带微笑。
养成左手拿话筒的习惯
通话中,保持良好的态度。
◆接电话礼仪
本人受话时应注意以下几个方面:
首先,做到接听及时。 其次,做到应对有礼。
◆代接电话, 需要注意几个方面:
第一,彬彬有礼。
第二,尊重隐私。
第三,做好记录。
第四,及时转达。
◆处理不满意电话的技巧
A. 首先平定自己的情绪
耐心聆听,少插话
平服对方情绪
听到恶语不急噪
真诚致歉
B. 解决问题
主动表示出解决的态度
及时应对,提出办法
愉快结束通话
10、常用礼貌用语及服务忌语的正确表达
问候语: 告别语: 答谢语: 请托语: 道歉语: 征询语: 慰问语: 祝贺语:
赞美语:
服务忌语的正确表达:
|类别 |服务忌语举例 |正确的说法 |
|推诿问题 |不知道; | |
| |我解决不了; | |
| |没零钱,自己换去; | |
| |这个问题我们不清楚,要咨询打服务热线 | |
| |; | |
| |人不在,等一会; | |
| |这个问题不是我们负责的; | |
| |决不可能有这种事情发生; | |
|公司相关条款 |这是公司规定,就不行 | |
|和解释条款 | | |
|解释业务知识 |刚才不是和你说了吗?怎么还问; | |
| |不是告诉你了,怎么还不明白; | |
| |说了这么多遍还不明白; | |


四、言语和沟通礼仪
1、言语沟通技巧
2、有效沟通三原则
• 维护自尊,增强自信
• 仔细聆听,善意回应
• 征求意见,鼓励参与
技巧:
控制情绪
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
严格执行首问负责
3、人际沟通三明治法
4、人际沟通3A原则
5、学会倾听
6、异议处理原则
7、同事相处原则
8、上下级相处原则
五、员工心态管理
1、不良情绪的危害
喜伤心,怒伤肝,忧伤肺,思伤脾,恐伤肾
吃饭不应时,伤胃
2、调节情绪的方法
告别焦虑
远离抑郁
克制情绪
和服嫉妒
字解游戏:
舒;只有懂得给与的人,才会过得舒坦;
其他如:令、起、骗
3、换位思考、保持微笑、保持可爱一面、对自己有信心、用于挑战困难
学员共享:
自我激励的歌、生涯之歌、礼仪之歌
共同分享:工作中的心态管理
企业中的四种人;人裁、人在、人才、人财
企业中的五种人:
第一种自己会主动去做,观察能力、关注顾客的能力很强---
值得鼓励的、向他学习的。
第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。
第三种人是根据自己的情绪时干时不干。
第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。
第五种人别人都忘记了你的存在。
看看自己属于哪一种?
学习成果考核:
任务:
1、用本次可培训内容设计自己的职业形象
2、画职业淡妆
3、完成VIP客户一站式服务过程。表演出站立行走等举止,表现出见面介绍、握手、
引路、进出VIP贵宾室,入座、倒水、目光交流、座次安排、递物礼仪、送客礼仪等相关
礼仪规范,完成完美的一站式服务过程。



 

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