汽车S培训大纲

汽车商务行为培训
目的：增强全员服务意识，提升服务能力，注重客户对服务的体验
培训内容：
意识篇：（1小时）
Ø提升服务意识和能力的重要性
思考：我们为什么要提升服务意识？
1、服务，利润的源泉
2、良好服务给我们带来的利益（不良的客户服务和良好的客户服务对比）
思考：你想给客户怎样的服务？
同行竞争的压力。只有持续创造服务差异，才能胜出。
4、客户行为改变 。顾客希望得到尊重：（马斯洛五个层次需求论）
价值观—从「为求生存而活」→
「为享受而活」→ 为求自我实现而活」
5、服务的核心：感动客户
陌生——接触——建立情感——培养成忠诚客户
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验服务体验对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX注: O:满意 X:不满意 来源: 客户满意度调查
思考：我们做的怎么样？我们的竞争对手做的怎么样？你想达到怎样的结果？
6、任何时刻都要达到或超越顾客的期望！
课堂讨论：（我想听你说）
为什么要提升服务意识？除了上面讲到的，你认为还有什么原因？
你所知道的汽车品牌4S店，那个品牌的服务做的不错？他们是怎么做的？
Ø服务对于企业的重要性？
讨论：学习服务礼仪能给个人及企业带来哪些方面的收获？
要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！
Ø服务的概念，服务的主体和客体，正确理解服务、增强服务意识。
1、服务不止是等价交换的价值， 更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。
2、对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
3、服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
4、在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
Ø怎样的服务才叫高品质服务？
讨论：你认为，怎样的服务才叫高品质的服务呢？
情感化服务：提升经销商人员主动热情、友好细致的服务理念和服务行为；
品牌化服务：提升经销商人员品牌行为表现，凸显品牌的核心价值；
个性化服务：提升经销商个性化的尊贵服务能力；
方法篇：
知识、技能、态度
知识：
1、阐明影响客户印象的因素及其触及心灵的五官、以及本人的言行举止责任范围；
2、指出影响客户印象并令其深深折服的情感因素和功能因素各自的重要性；
3、分辨出影响客户印象，使其感受最好的方法和技能；
4、在感受到客户印象不好的情况下，举例说明让客户感到惊喜的解决方案。
技能：总是运用身心合一“七法”的表现将情感迁移给客户，并让客户感到舒适。
态度：
1、我有责任影响客户的印象，对此我非常重视，并且在任何情况下也不动摇；
2、我乐意并自觉保持积极、恭敬的行为举止让客户留下很好印象。
二、提升客户情感体验
辅导内容：自我觉察、角色转换、七法、中心状态、五步脱困法…… 客户情感体验提升尊重微笑认可愉悦幽默恭敬举止愿景描述赞美客户认同自我热情友好迎合情感排忧解难给足面子…….投其所好三、提升个性化服务能力
经销商个性化需求：
任务能力要求能力的行为表现 知识：技能：态度：展厅 接待品牌 行为顾客的个性化需求：
产品价值：东风车服务价值：咖啡、试乘试驾人员价值：专业、质量形象价值：激情、时尚、热情、趣味、炫耀购车成本：20万时间成本：上网搜索、到店看车、提车过程体力成本：货比三家、试乘试驾精力成本：搜寻信息、沟通困难、谈判议价顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值 四、意愿、态度转变
1、NLP理论基础
2、触及客户心灵的五觉、影响客户体验的因素
3、有效沟通中，身心合一的七法运用
五、品牌化、情感化、个性化服务的转化要素
1、个性化的服务：同一事件任务，不同的客户，不同的需求
2、情感化的服务：运用身心合一的七法传递感情，体现在心、形象、语言和行为中
3、品牌化：讲品牌化的要素转化为每一天工作中的商务行为，愉悦客户
五、商务行为转变
1、仪容仪表（16个学习点）：
男士发型
男士面容
女士发型
女士面容
男士手部
女士手部
男士西服
男士衬衫
男士领带
男士鞋袜
女士套装
女士衬衫
女士丝巾
女士鞋袜
男士饰品
女士饰品
仪态（17个学习点）
微笑
点头礼
男士站姿
女士站姿
走姿
男士坐姿
女士坐姿
男士蹲姿
女士蹲姿
迎接
握手
引领
递名片
递资料
递笔
敬茶
送客
仪语（5个学习点）
称呼
介绍
倾听
电话
短信
六：流程规范训练
客户接触展笑颜
1、放下工作，起立迎客。
2、五步目迎，三步问候。
3、点头示意，真诚微笑。
4、走姿稳健，关注客户。
5、以右为尊，一臂距离。
6、自我介绍，递接名片。
7、询问需求，语音语调。
8、耐心聆听，目光关注。
9、引领明确，举止大方。
斟茶六步记心间
1、托盘/站姿
2、提示语
3、递茶水
4、示意及敬语
5、收手站立
6、后退半步离开
电话礼仪七规范
1、坐姿端正，心情喜悦。
2、左手持电话，右手记录。
3、自我介绍，简洁清晰。
4、征求意见，说明来意。
5、耐心聆听，及时回应。
6、语速适中，吐字清楚。
7、真诚致谢，后放电话。
新车展示八原则
1、热情接待，自我介绍。
2、站姿端正，以右为尊，保持一臂距离。
3、引领明确，走姿稳健，关注客户。
4、手势明确，语言精炼。
5、蹲姿优雅，运用得当。
6、吐字清晰，语音语调，耐心聆听，与客互动
目光交流、富有激情。
7、身体语言运用。
8、保护手势及提示语。
环车检查九要点
1、迎接及时，五步目迎，三步问候，点头示意，面带微笑
态度热情。
2、询问需求，耐心聆听，仔细记录，征求同意，物品提示。
3、保护罩当面使用，详细检查，顺时针方向9个方位。
4、站姿端正，以右为尊，保持一臂距离。
5、引领明确，走姿稳健，关注客户。
6、手势明确，语言精练。
7、蹲姿优雅，运用得当。
8、吐字清晰，语音语调，与客互动，目光交流。
9、身体语言运用，保护手势及提示语。
20个基本商务行为
销售商务行为第一阶段服务商务行为第一阶段自我介绍呼出电话迎接客户询问客户购车需求购车提案车辆展示谈判议价签订合同举行交车仪式协助付款潜客跟进迎接客户询问服务需求陪同客户环车检查解释工作清单邀请客户签字确认反馈维修进度展示维修结果引领结账送客

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