课程名称：《银行业沟通技巧提升培训》 主讲：赵宇老师 12课时/2天课程背景： 1. 随着时代的发展，银行业在社会中的角色悄然发生了很多变化，银行业的从业 人员越来越不知道该如何定位自己的角色与客户进行沟通。 2. 随着互联网的普及，沟通的重要性与日俱增，因为每一次的沟通机会都更加难得 ，也因此每一个细节都变得比以往更重要。 3. 本课程系统总结了银行业及银行从业人员所处环境，对银行业从

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课程名称： 《内训师内训技能提升》 主讲： 赵宇老师 五天四晚课程对象：内训师授课方式：讲授、研讨互动、现场设计、现场演练课程大纲/要点：|主题 |时间 |内容 |产出 ||内训师|第一天上|一、开营 |列出自身需要 ||认知 |午 |二、内训师职业素养及深层认知

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课程名称：《性格色彩学在银行营销和管理中的应用》主讲： 赵宇老师 6课时课程背景：在营销和管理过程中只有因人而异才能面对不同人群都有好的效果，盲目的只靠拍脑袋经常会收不到想要的效果。拥有一款有效的心理学工具，既能更好的认识自己，也能很好的给客户或员工一个基本的分类和标签。运用一个有效的工具就可以有一个基本的模式来处理营销和管理中的一些问题以及难题。课程大纲：认识真实的自己个人风格自述——用八个词来描述我的九宫格预知别人先知自己——性格色彩测试面对多彩的世界 = 1 \ Arabic 1．各色彩性格基本描述2．各色彩性格具体解析四色性格优势解析四色性格劣势解析四色性格基本动机解析四色性格对外

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课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师 6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：消费者保护认知：了解消费者有哪些权益应该得到保护消保相关法律法规认知：了解银行消保相关法律法规投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：

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课程名称：《信用卡投诉规避的情与理》主讲：赵宇老师课程大纲/要点：案例分析——这些年我们常见的投诉自身可处理类自身可缓解类需表明态度类需报上级部门类……客户投诉心理分析与投诉规避自我投诉及消费心理剖析客户对银行服务要求的认知与变化投诉的四个心理阶段与投诉规避潜在抱怨显性抱怨潜在投诉投诉投诉发生后最好的结果是什么对银行对自己客户投诉的心理需求理性需求——事实需求感性需求——情感需求客户投诉的原因分析正当理由非正当理由客户投诉处理的原则与投诉规避分清目标和角色分清情感与事件于理——银行消费者八大权益认知与自身角色认知财产安全权依法求偿权受教育权知情权自主选择权公平交易权受尊重权信息安全权于理——近

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课程名称：《银行业微信营销与社群营销》主讲： 赵宇老师 6课时课程背景：新媒体作为一个新兴行业，正在释放着巨大的能量，其中蕴含着客观的商业价值。互联网时代的银行竞争使传统银行竞争中的物理网点规模及面对面的优势受到了很大的冲击，如何在新媒体盛行的背景下将新媒体营销的模式和优势融入银行营销中成为所有银行人所面临的核心问题、随着客户整体收入水平和金融消费习惯的改变，客户对金融服务、产品、渠道都提出了更高的要求，尤其是手机不离手的习惯和对高效的追求都对银行服务的渠道选择及适应新媒体的速度提出了新的审视要求。微信作为新媒体营销时代的高频使用渠道成为了客户的日常，自然也应该成为银行人的日常。但对于大部

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