褚立欣老师的内训课程
关：印象关——初入职场形象管理（一）定位职业形象1、职业形象对事业发展的影响2、定位你的职业形象视频：《穿Prada的恶魔》片段1讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？3、站、坐、走、蹲的基本仪态的要领4、递物、接物、手势的运用要领示范与训练5、职业形象中的仪容修饰①仪容仪表的基础②职业人士的发型要求视频：《穿Prada的女魔头》片段26、职业形象中仪表的塑造①职业着装的基本原则②常见着装误区点评（二）职场礼仪宝典1、礼仪的基本原则与要求视频：《窈窕绅士》分组讨论：片中有哪些失礼之处？2、职场交际礼仪①会面礼仪：介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪②接待与拜访礼仪：开门、乘坐电梯、会议准备③座
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课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代² 企业结构与服务的关系结构图² 服务的本质：满足客户的需求² 服务的关键：发现客户需求的能力2、 客户的满意度形成3、 关键时刻的起源与内涵4、 关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、 认知层面² 表达出服务的意愿² 体谅对方的情绪² 同理心2、 行为标准² 仪容、仪表、仪态² 语言表达3、 技巧应对² 绿色客户（一般客户）应对技巧与要领² 红色客户（“问题客户）应对技巧与要领² 关于情绪第二单元：关键时刻的服务行为模式：诊断问题 1、 客户的需求类型2
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课程大纲前言：1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户2. 客户体验的经典公式3. 衡量客户体验的模型单元：“鼎泰丰”篇1. “鼎泰丰”的企业背景介绍l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？l 一个小吃店凭什么可以一天多翻台19次，接待过2万人的光临？2. 定位：“有温度的完美”l “有温度”和“完美”的冲突3. 围绕定位的八个典型体验触点4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析l 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型5. “鼎泰丰”的客户分类6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑7. 传统实体店的客户体验痛点l 员工服务标准l 产品质量标准l 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点
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课程大纲单元: 了解现实：呼叫中心产业的发展历程及职业定位1、 呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立2、 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势3、 呼叫中心系统架构的演变过程4、 呼叫中心功能及作用的发展5、 呼叫中心产业在社会形态中的地位认知ü 不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知ü 呼入型amp;呼出型amp;混合型ü 服务型amp;营销型第二单元:唯有认清，才能前行:认识自己、准确定位、找准方向和目标1、帮助您的员工发现自己的真正兴趣所在--洞悉员工的职业兴趣 ü 我的业余爱好有哪些ü 回忆自己是如何度过自己的业余生活的ü 我欣赏的社会名人是谁,他(她)身上具有什么特征ü 我
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关：印象关——初入职场形象管理（一）定位职业形象1、职业形象对事业发展的影响2、定位你的职业形象视频：《穿Prada的恶魔》片段1讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？3、站、坐、走、蹲的基本仪态的要领4、递物、接物、手势的运用要领示范与训练5、职业形象中的仪容修饰①仪容仪表的基础②职业人士的发型要求视频：《穿Prada的女魔头》片段26、职业形象中仪表的塑造①职业着装的基本原则②常见着装误区点评（二）职场礼仪宝典1、礼仪的基本原则与要求视频：《窈窕绅士》分组讨论：片中有哪些失礼之处？2、职场交际礼仪①会面礼仪：介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪②接待与拜访礼仪：开门、乘坐电梯、会议准备③座
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课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1. 为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2. 影响服务效果的三大因素3. 卓越积极心态的重要性4. 塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1. 优质电话服务有哪些标准2. 分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方第三单元：电话服务的程序规范1. 准备就绪2. 登录系统3. 接入电话4. 确定用户5. 记录问题6. 解答问题7. 咨询结束8. 整理记录9. 转交处理（未尽咨询）10. 总结跟进第四单