周青老师的内训课程
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看必然2、投诉处理步骤心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分小组讨论：目前难处理的投诉第三单元：投诉处理能力训练1、抗压能力2、情绪安抚能力3、倾听能力4、说服能力5、达成共识能力6、人际关系修复能力...
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一、导入：1、你的工作中有哪些不如意？员工？业主？上级？业绩？2、课程主要内容介绍：物业中基层管理人员五项修炼：角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导二、物业企业管理人员的角色认知1、思考：为什么你成为了一名管理者？2、优秀的员工和管理者的区别3、管理者扮演的角色：对上、对下4、自我诊断：管理者常犯错误，你有哪些？5、案例分析：暴雨来了6、小组讨论：作为管理者，我的优点与缺点三、物业企业管理人员的自我管理1、思考：优秀的物业管理人员，应该具备哪些能力素质？2、以终为始——管理者的目标导向3、有始有终——管理者的韧性修炼4、寻根问源——透过问题看本质5、要事——关注重要但不紧急的事务6
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单元：激励与辅导的前期准备1、学员共识：激励与辅导的作用2、中基层管理人员的身份与角色定位案例：监工、裁判、教练，你是哪一类？3、激励辅导与团队建设案例：激励与辅导产生的影响力第二单元：物业员工现状与需求分析1、“以人为本”与90后员工2、员工的能力与意愿划分3、物业员工需求与激励4、物业员工需求与辅导案例讨论：你愿意跟随什么样的领导？第三单元：激励与辅导技巧1、激励与“养生治病”2、激励者先做倾听者3、激励者是值得信耐的人4、物业经理的激励菜单5、辅导者需要的情绪管理6、辅导者需要的成长地图7、辅导者的沟通技巧8、辅导者的效果反馈第四单元：激励与辅导的实操技巧互动案例1：失控的物业前台助理互
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一、导入1、都在谈互联网 ，真的只是这样么？2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业3、变局的核心：加速度、社会关联方式二、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争Oslash;测试：物业企业压力来源Oslash;新时代下的物业企业竞争对手Oslash;竞争力塑造方向2、业主体验决定选择权Oslash;物业保值与居住体验Oslash;从有的住，到住得好Oslash;场景决定体验Oslash;从品质管理到体验管理Oslash;视频案例：智慧社区体验场景3、员工需求多元且复杂Oslash;人在物业企业竞争中的作用Oslash;案例：离职前的真诚对话Oslash;物业员工自身需求分析4
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一、法律模块（一）工作场景导入1、你是谁？你凭什么管我？2、我的单车不见了！你赔！（二）物业法律法规常见案例1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力工作故事：业主管理规约的作用4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为补充案例：电梯滑梯，业主受伤工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？5、屋内失火与物业的责任6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？7、赌气用车堵门，报民警
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导入礼仪，必不可少1、图片导入Oslash;其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）Oslash;各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入Oslash;什么是服务礼仪？Oslash;服务礼仪的作用？Oslash;服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍Oslash;分享—知识Oslash;训练—技能Oslash;凝聚—态度模块物业员工形象礼节1、仪容仪表Oslash;发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜2、仪态举止Oslash;现场训练：站姿、坐姿、走姿Oslash;现场训练：手势Oslash;现场训练：眼神与微笑3、常用礼节问候、