物业管理多模块案例分析训练营
物业管理多模块案例分析训练营详细内容
物业管理多模块案例分析训练营
一、法律模块
（一） 工作场景导入
1、你是谁？你凭什么管我？
2、我的单车不见了！你赔！
（二）物业法律法规常见案例
1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系
工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？
2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫
工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？
3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力
工作故事：业主管理规约的作用
4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为
补充案例：电梯滑梯，业主受伤
工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？
5、屋内失火与物业的责任
6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式
实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？
7、赌气用车堵门，报民警还是交警？
实践讨论：怎样借用政府机构的力量？
8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？
9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系
实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护
二、安管模块
1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？
工作实践：怎么履行秩序维护职责？
2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？
延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重
工作实践：怎么减少车辆相关纠纷
3、业主房门大开，保安入室被误会
工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理
4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？
实践讨论：以下突发事件，你怎么做？
5、拾金不昧的锦旗故事
实践讨论：好人好事案例分享与运用
6、夜送醉酒业主回家
工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理
7、装修人员强制闯入的应对
工作实践：人员出入管理
8、租户搬离，联系不上业主
工作实践：物品出入管理
9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？
实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点
三、客服模块
1、停水超出通知期限，业主意见大
工作实践：停水停电，物业要做什么？
2、保修期内报修，业主拒交管理费
实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由
经验分享：我的管理费催缴心得
3、诉求错记，求助变投诉
工作实践：全员、随时记录业主诉求
4、粉丝群支持的客服助理
实践讨论：怎样与业主交朋友
5、住宅改办公，物业公司怎么应对？
6、违规装修与搭建处理
实践讨论：如何预防和处理违规搭建
7、广场舞的噪音刻度
补充案例：吵闹的儿童游乐区
实践讨论：如何对待不同群体的业主利益
8、咆哮的业主
工作分析：怎样应对情绪失控的业主
9、记者来了——怎样应对媒体采访
10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护
四、经营模块
1、万科物业第五食堂
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
2、租售中介服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
3、家政服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
4、工程维修服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
5、远洋物业米面油水配送
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
6、不起眼的打复传印
7、洗车服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
8、快递收寄
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
9、彩生活物业模式
思路转变：从物业管理公司到社区经营公司
10、长城物业一应云平台
视频案例：万科智慧社区
综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？
周青老师的其它课程
《物业项目风险管理与危机应对》课纲（6小时） 09.03
《物业项目风险管理与危机应对》【课程收益】1.分析和探讨物业服务中存在的典型风险案例；2.掌握工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施；3.掌握物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；4.掌握物业项目突发事件、群体事件等危机应对的一般策略【适合对象】※物业管理企业中高层管理人员※物业项目客户主管、品质主管、安全主管等一线管理人
讲师：周青详情
《物业员工投诉处理能力训练》周青老师课程背景:投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的
讲师：周青详情
《员工沟通与投诉处理能力训练》课程大纲（6小时） 09.03
《员工投诉处理能力训练》课程背景:投诉是企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养
讲师：周青详情
物业全员服务提升训练营（2天，12小时） 09.03
物业全员服务提升训练营课程方案（2天）学员对象：物业企业中基层员工课程时间：两天（12小时）课程解决方案：导入：物业管理行业面临的时代变局（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防：物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主：“热心业
讲师：周青详情
《变局下的物业企业应对策略》周青老师学员对象：物业企业中层以上管理人员课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、现场讨论课程纲要：一、导入1、都在谈互联网+，真的只是这样么？2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业3、变局的核心：加速度、社会关联方式二、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争测试：物业企业压力来源新时代下的物业企业
讲师：周青详情
《物业法律法规基础及案例分析》课程大纲（6小时） 09.03
《物业法律法规基础及案例分析》周青老师学员对象：物业企业新员工、基层员工课程时间：完整版本6小时、精简版3小时培训形式：课程讲授、案例分析课程纲要：一、导入：掌握法律法规的意义1、工作场景导入你是谁？你凭什么管我？我的单车不见了！你赔！2、法律法规的作用对外：共同规范、沟通平台、权责划分对内：实用技能、能力素养、职业提升3、课程主要内容介绍知识——法律法规基
讲师：周青详情
《物业服务礼仪》课程大纲（6小时） 09.03
《物业服务礼仪》周青老师学员对象：物业企业全体员工培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟课程纲要：导入礼仪，必不可少1、图片导入其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入什么是服务礼仪？服务礼仪的作用？服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍分享—知识训练—
讲师：周青详情
《物业企业中基层管理人员能力训练》周青老师学员对象：物业企业班组长、主管、经理课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论课程纲要：一、导入：1、你的工作中有哪些不如意？员工？业主？上级？业绩？2、课程主要内容介绍：物业中基层管理人员五项修炼：角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导二、物业企业管理人员的角色认知1、思考：为什么你成
讲师：周青详情
《物业团队激励与辅导》课程大纲（6小时） 09.03
《物业团队激励与辅导》周青老师课程背景:物业企业的基层员工普遍存在两方面的缺失：工作热情和工作能力。一个是“愿不愿意”好好工作，一个是“能不能”做好工作。但是解决这两个问题，需要先从员工的直接上级，也就是领班至管理处经理的中基层管理人员的领导能力着手。团队的激励偏重于意愿，辅导偏重于能力。这两种领导行为，需要物业中基层管理者根据员工的实际情况灵活进行选择和调
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