孙文伟老师的内训课程
课程导入：游戏：寻找共同点一、沟通的内涵及职场沟通的重要性1、沟通的内涵Oslash;沟通的概念Oslash;沟通的目的Oslash;沟通的要素Oslash;沟通的常见形式2、沟通的重要性Oslash;职场沟通对于个人职业生涯的影响Oslash;职场沟通对于团队合作的重要性二、职场沟通的障碍及形成因素1、常见的职场沟通障碍Oslash;来自目标Oslash;来自自身Oslash;来自对方Oslash;来自表达Oslash;来自文化2、各种沟通障碍的应对方式三、高效职场沟通的技巧1、中国式沟通的特点和职场沟通的基本原则2、沟通的三种关系：下对上（与不同性格特征领导的沟通方式）、上对下、平行关系3
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一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达Oslash;肢体语言Oslash;声音的感染力Oslash;用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听Oslash;倾听能力测试Oslash;听的五个层次Oslash;倾听的注意事项三、面对投诉客户——有效的客户投诉应对技巧1、客户异议的分层2、将投诉消灭在萌芽状态——有效处理客户抱怨3、面对正式投诉客户的处理流程Oslash;用心倾听Oslash;同理心安
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一、操作风险的内涵及重要性1、商业银行常见的风险类别；2、操作风险的定义及重要性；3、如何防范操作风险。二、操作风险防范之外在规范与风险控制1、柜面操作规范总则2、营业前准备工作的规范事项3、现金存取款业务操作规范4、柜面服务规范5、柜面业务常见法律风险Oslash;储蓄业务常见法律风险Oslash;结算业务常见法律风险Oslash;银行卡业务法律风险Oslash;银行司法协助法律风险三、操作风险防范之内在——责任心1、使风险防患于未然2、贯穿于整个业务操作过程中3、责任心是防范风险的解药之一4、风险意识是责任心的体现...
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一、商业银行营销导论1、中国商业银行业营销的竞争现状分析2、商业银行应对内外竞争压力的方式3、商业银行需要以服务促进营销二、银行客户经理的基本素质1、丰富而专业的知识；2、得体的礼仪和优雅的动作；3、高超的人际沟通技巧（表达、倾听、提问、赞美）；4、积极阳光的心态；5、良好的工作习惯；6、成功营销的七大法则。三、银行业务营销步骤1、营销前的准备（客户类、产品类、计划类、行政类）；2、与客户的前期沟通；3、与客户的正式接触；4、挖掘客户需求；5、产品介绍；6、销售促成；7、异议处理；8、售后服务与维护。四、通关演练...
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单元一角色认知与心态 一、电话营销人员职业心态修正 1.电话营销概述 2.电话营销人员常见困惑 ²别的银行不收费，你们怎么收费呀？ ²暂时不需要 ²…… 3.电话营销人员常见的销售行为 ²坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入） ²当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入） ²当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气短（外拨/呼入） ²销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入） ²…… 4.造成电话营销人员常见销售行为的原因分析 ²资源：时间限制 ²动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值
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一、职业发展规划的启示1、小心变成职场“植物人”2、你在公司中存在的价值是什么3、寻找金钱以外的工作动力4、没有目标你会很累，也会难以坚持5、你可以不知道要做什么事，但必须知道要做什么人6、别做“泰国狗”，尤其在一个充满诱惑的时代二、漏斗式职业发展规划1、五大优势Oslash;如何发现你的优势Oslash;如何运用你的优势2、四个阶段Oslash;职业探索阶段Oslash;确立与发展阶段Oslash;职业维持阶段Oslash;职业谢幕3、三类挑战Oslash;方向迷茫Oslash;职场瓶颈Oslash;工作与生活的平衡4、两条路线5、一个目标Oslash;职业锚测试Oslash;制定个人成长计