信用卡业务电话销售技巧
信用卡业务电话销售技巧详细内容
信用卡业务电话销售技巧
单元一 角色认知与心态
一、电话营销人员职业心态修正
1.电话营销概述
2.电话营销人员常见困惑
² 别的银行不收费，你们怎么收费呀？
² 暂时不需要
² ……
3.电话营销人员常见的销售行为
² 坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入）
² 当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入）
² 当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气短（外拨/呼入）
² 销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入）
² ……
4.造成电话营销人员常见销售行为的原因分析
² 资源：时间限制
² 动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值观有冲突
² 价值：不认同产品价值
5.心态修正
² 理解时间
² 调整动机
² 增加价值
6.电销人员角色定位
² 合格：能够主动向客户推荐业务
² 优秀：能够有技巧地向客户推荐业务
² 卓越：能够站在客户的角度帮助客户发现业务的价值，给客户带来愉悦的接触体验
二、电话营销的分类
1.外拨营销
2.呼入式营销
3.两者的区别
² 情境不同
² 本质不同：服务vs营销
单元二、营销前的准备
知己知彼、明确清晰的客户分析是营销的基石
一、心态的准备
1.心态的重要性
2.电销人员应具备的心态
二、客户类型分析
1.按照年龄结构分
2.按照业务类型分
3.按照收入结构分
4.按照理财习惯分
5.按照贡献度与忠诚度分
单元三、外拨开场白
一、 开场白的重要性及效果达成
二、 开场白三要素——回答客户三疑问
1. 自我介绍——你是谁？
2. 说明来意——你要干嘛？
3. 确认时间的可行性——要多长时间？
三、 开场白注意事项
1. 别指望在开场白中成交！
2. 不要太快的打开礼盒！
3. 开场白让你赢得对话的资格！
4. 首先影响客户的是音调而非词语！
四、 开场白演练：结合产品现场编写开场白（2-3句话）
单元四、需求分析与话题切入
一、 外拨营销需求分析
1. 需求挖掘的三个层次
² 现实：唤起客户对现状的认识
² 需求
² 理想：让客户了解能获得哪些改善
2. 让客户产生想要的欲望(促发客户认同本行产品和服务可以解决他的问题和需求满足)
² 唤起客户对现状的认识
² 让客户了解能获得哪些改善
3、提问式挖掘法
² 背景问题
² 难点问题
² 暗示问题
² 需求--效益问题
二、 呼入式营销话题切入（从服务切向营销）
1、话题切入流程
² 关联话题：咨询内容、背景
² 提示痛苦：引发客户的负面联想
² 恳求建议：获得提供建议的资格
2、表达技术
² 使用客户语言
² 第三方坐标法
² 举例说明法
3、话题切入机会
² 显性需求特征：客户说话的内容、情绪
² 隐性需求特征：客户社会属性、客户用卡习惯、客户用卡不良历史记录
4、话题切入演练：根据客户所办业务、客户类型、客户背景等设定场景，现场角色演练
单元五、产品呈现
一、呈现的内容
1、价值：FAB（正面利益、负面利益）
2、收费方式
3、温馨提示
4、……
二、大脑的秘密
1、结构化：存储与提取
2、敏感度：痛苦与快乐
3、画面感：抽象与具象
4、客户语言：避免使用晦涩的行业语言
三、产品呈现练习
单元六、异议化解
一、什么是客户异议
客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
二、异议的种类
1、真实的异议：真是反应客户不满的原因
2、假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠
3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议
三、异议产生的原因
1、客户的原因
² 客户心理需求：求知型、价值型、公平型、自信型、挑战型
2、电销人员的原因
² 动机问题：施爱乐己
² 能力问题：表达技术
² 资源问题：真正的障碍
四、异议化解的原则
1、预防比解决更重要
2、情感比问题更重要：客户永远是对的
3、需求比看法更重要：透过现象看本质
五、异议化解的技巧
1、界定问题：开放式追问界定问题
2、心理共鸣：翻译、积极引申
3、承担责任
4、3F
六、
孙文伟老师的其它课程
《柜面操作与法律风险防范》 03.20
课程名称：《柜面操作与法律风险防范》主讲：孙老师（Tony）6课时课程对象：商业银行柜面服务人员课程收益：通过培训的实施，使员工了解操作风险防范的必要性及切身相关性，掌握各类业务操作规范和法律风险的防范知识，以故事叙述的方式讲述大量的银行业风险案例，使员工潜移默化地觉有自觉防范风险的意识。授课方式：案例30+视频20+互动式讲授50课程大纲/要点：一、操作与
讲师：孙文伟详情
《柜面法律风险防范》 03.20
课程名称：《柜面法律风险防范》主讲：孙老师老师6课时课程目标：通过培训的实施，使员工了解操作风险防范的必要性及切身相关性，掌握各类业务操作规范，以故事叙述的方式讲述大量的银行业风险案例，使员工潜移默化地觉有自觉防范风险的意识。授课方式：案例30+视频20+互动式讲授50课程大纲/要点：一、操作风险的内涵及重要性1.商业银行常见的风险类别；2.操作风险的定义及
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《职涯魔方-银行人职业生涯规划》 03.19
课程名称：《职涯魔方-银行人职业生涯规划》主讲：孙老师(Tony)6课时课程对象：商业银行员工及基层管理人员课程收益：通过课程的学习，利用个人商业画布的模式，探讨职业生涯发展的问题，寻找职业发展的方向以及认识职业竞争能力，最终使学员面对职业发展的机遇能清醒认知，妥善应对。授课方式：案例30+10测评+互动式讲授60课程大纲/要点：导入：你目前职业发展中最大的
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运营主管综合能力提升 03.19
课程名称：《运营主管综合能力提升》主讲：孙老师（Tony）6-12课时课程对象：商业银行网点运营主管授课方式：案例20+20游戏+视频10+互动式讲授50课程大纲/要点：课程导入1、运营主管自画像一、运营主管的角色认知与定位1、运营主管工作中的一些“不良”现状✓依靠个人努力完成任务，喜欢抓具体业务；✓事无巨细都亲力亲为，不善于授权；✓虽有目标，但缺乏目标控制
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《习惯的力量》 03.19
课程名称：《习惯的力量》主讲：孙老师（Tony）6-12课时课程对象：商业银行员工课程收益：通过培训让学员了解习惯的重要性，知晓高效能的银行应该具备的7个习惯，并掌握培养习惯的方法。培训中会通过大量的案例解读以及互动，让学员自己有触动，进而有行动。授课方式：案例20+视频10+演练20+互动式讲授50课程大纲/要点：课程导入：什么习惯？思维的习惯重不重要？思
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《拥抱90后-新生代员工管理》 03.19
课程名称：《拥抱90后-新生代员工管理》主讲：孙老师（Tony）6-12课时课程对象：商业银行储备基层管理人员课程收益：了解新生代员工的典型行为和价值观探讨新生代员工管理的系统性思路了解新生代员工管理所需的管理环境构建自己对新生代员工管理的风格和新生代员工的敬业度授课方式：案例30+10视频+互动式讲授60课程大纲/要点：一．认识90后导入：案例——伤心的新
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《商业银行柜面服务与营销》 03.19
课程名称：《商业银行柜面服务与营销》主讲：孙老师（Tony）6-12课时课程对象：商业银行网点服务人员、呼叫中心服务人员课程收益：通过培训让学员正确认识柜面服务与营销重要性，了解服务与营销所应该具备的态度，掌握面对客户和营销的流程以及沟通技巧，面对投诉客户和异议客户的技巧，最终让员工在工作能够给客户带来卓越的客户体验，提升营销效果。授课方式：案例20+视频1
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《商业银行人际关系与职场沟通》 03.19
课程名称：《商业银行人际关系与职场沟通》主讲：孙老师（Tony）6-12课时课程对象：商业银行新行员课程收益：从学员在工作中碰到人际关系与沟通的问题出发，结合中国式沟通的特点，围绕沟通对象的性格分析，使学员掌握在职场中与各种性格的人进行有效沟通的技巧，塑造良好的职场人际关系。授课方式：案例30+视频20+互动式讲授50课程大纲/要点：课程导入：游戏：寻找共同
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有效的客户投诉应对技巧 12.13
有效的客户投诉应对技巧主讲：孙文伟老师6课时课程目标通过培训，打消员工对投诉处理的抵触心理，掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型投诉客户的应对策略，以让企业员工能真正高效地处理投诉，最大限度化解投诉带来的负面影响，甚至将投诉作为机会增进与客户的关系。课程对象呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员授课方式案例+课堂讲授+多媒体演示课程大纲正确认识投诉1.投诉
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