黄兰老师的内训课程
用心留客客心留 ——酒店卓越服务礼仪与服务意识培训 1. 课程介绍通过本课程的学习，帮助酒店及餐饮企业提高管理与服务水平，提升企业的品牌美誉度，赢得顾客的心，培养超级忠诚顾客。本课程曾帮助广东、江西、湖南等省数十家星级酒店、餐饮及服务企业提升管理水平，提高员工素质，得到客户和学员的一致好评！二、课程大纲第一章：美丽之心留客1、个人美丽形象※ 女职员仪表规范※ 男职员仪表规范※ 禁忌及注意事项2、酒店整体优质形象第二章：恭敬之心留客1、礼仪概述※ 礼仪的本质与灵魂2、酒店服务仪态规范※ 站
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部分：有礼有仪得天下——礼仪知识我知道1、“礼仪”是什么？2、为什么要学习礼仪？3、如何学好礼仪？第二部分：赏心悦目人脉广——印象管理1、形象管理2、淑女风范3、服饰搭配第三部分：得体端庄又大方——淑女行为举止礼仪1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、鞠躬6、手姿（手势、握手、合十、抱拳、手语）7、微笑8、目光9、电话手机礼仪10、介绍礼仪11、拥抱礼仪12、迎送礼仪13、招呼礼仪第四部分：文雅高尚有分寸——沟通不俗口才棒1、登台演讲2、礼貌用语3、聆听的艺术4、表达的技巧（说服、赞美与批评）5、身体语言的运用技巧6、沟通中的禁忌第五部分：文明礼仪我表率——公共礼仪有讲究1、聚会礼仪2、网络与电
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板块：银行柜面优质服务意识的树立一、银行柜员角色定位；二、服务是一种修行三、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心；四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果；五、如何培养服务意识？六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享：案例一：服务意识正反案例分享。案例二：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？模块二：银行职员基本服务礼仪讲：温馨动人的笑容1．微笑的益处；2．从“术”到“道”的微笑训练。第二讲：视线服务1．视线范围的规范；2．眼神的恰当运用。第三讲：妥善措辞1．学习与客户互动；2．措辞有礼，语句优雅；3．换一种方式表达。模块三：银行职员的专业形象
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部分：服务礼仪基础知识概述一、什么是礼仪1、 礼仪概述2、 掌握良好礼仪的意义3、 服务行为良好礼仪的重要性二、商场服务人员角色定位与服务意识1、角色定位2、服务意识第二部分：服务形象管理一、形象的重要性二、服务人员的形象礼仪１、服务人员服饰的规范２、女职员淡妆礼仪３、形象管理禁忌与注意事项第三部分：服务举止规范一、服务人员仪态１、站姿２、坐姿３、走姿４、蹲姿５、鞠躬二、服务人员手势规范第四部分：服务表情管理一、微笑服务二、目光运用技巧三、服务声音技巧第五部分：服务人员沟通礼仪一、顾客接待技巧二、服务人员交谈礼仪１、用顾客喜欢的方式谈话２、委婉、商量的语言技巧３、听、问、说的艺术４、不争辩的诀
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讲：讲解员职业道德与素质要求一、思想道德素质二、文化综合素养三、形象素质要求四、心理素质要求五、职业能力要求六、工作原则第二讲：讲解员礼仪素养提升节：礼仪概述1、什么是礼仪2、礼仪的本质3、礼仪的核心4、讲解员优质礼仪的标准第二节：礼仪形象管理一、讲解员形象管理1、讲解员仪容仪表规范2、讲解员着装与搭配技巧3、讲解员淡妆技巧4、讲解员形象禁忌与注意事项二、整体形象管理第二节：规范仪态管理一、规范站姿训练1、规范站姿要求2、规范站姿训练方法3、禁忌与注意事项二、 规范坐姿训练1、规范坐姿要求2、规范坐姿训练方法3、禁忌与注意事项三、规范走姿训练1、规范走姿要求2、规范走姿训练方法3、禁忌与注意事
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部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※ TIPS 客户满意度提高十倍的服务语言第四部分：客户投诉处理技巧一、客户投诉的原因分析二、面对客户投诉的态度三、客户投诉的类型四、客户投诉处理步骤与技巧五、客户投诉处理的错误行为与禁忌※※ TIPS：客户投诉用语技巧及话术第五部分：客服人