随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现，尽管有了一套完善的服务标准，员工在执行时却流于形式，未能真正做到内化于心，外化于行，热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升服务的亲和力，微笑服务显得尤为重要。1.树立优质服务意识，积极推广微笑服务2.掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务3.调整服务心态，提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润4.实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率第一讲：为什么要微笑服务？一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡

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1.明确目标：明确需要激活的存量客户的特征及优先级2.掌握方法：掌握休眠客户唤醒的常用方法3.学习话术：学习个人休眠客户建立信任、邀约沙龙、升级服务等参考话术4.借鉴模式：学习他行激活存量客户的案例，探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式1.明确目标：明确需要激活的存量客户的特征及优先级2.掌握方法：掌握休眠客户唤醒的常用方法3.学习话术：学习个人休眠客户建立信任、邀约沙龙、升级服务等参考话术4.借鉴模式：学习他行激活存量客户的案例，探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式第一讲：锁定目标存量客户一、哪些客户需要激活二、潜在价值存量客户的特征三、激活存量客户的优先级设定第二讲：激活存量客户的四大

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网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系维护，树立品牌的主要场所。但在实际中我们却发现这样的情况：员工服务意识淡薄;服务礼仪欠缺;网点环境杂乱，物品摆放无序;功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折,总结以上，其实就是服务意识与服务标准知识匮乏，网点缺少有效的现场管理。本课程就是要解决网点规范化服务及日常固化管理问题。第一讲：服务意识篇一、为什么要进行服务提升？1、中国有多少家银行？2、生态环境的改变——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔3、客户流失的原因4、贵行的优势在哪里？——人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己二、什么是优质服务？1、案例分享：吉祥航空案例2、服务三阶段理论：（1）

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在银行转型日趋深入，市场竞争压力山大的今天，网点营销变得越来越重要，银行网点逐步在以服务为核心、以品牌为重心进行各不相同的差异化经营；如何在以网店为中心的阵地营销中取得胜利？成为每个网点负责人困惑的问题。以网点为核心，对周边服务客户有精准的定位和明确的需求分析是阵地营销取胜的重点；融汇贯通的将阵地营销四步七法相结合，才能实现服务、品牌的差异化展示；最终，网点人员的联动营销将成为创造业绩的核心要素！1、掌握阵地营销的基本理念，学会阵地营销四步七式2、了解阵地营销三大核心理念，在阵地营销过程中，能够以服务为核心，以品牌建设为重心，建立差异化网点3、掌握网点联动营销的核心技巧，明确联动营销的四大核心

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近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：1.大堂经理的岗位定位不明确2.大堂经理的服务流程及规范不清晰？3.大堂经理的现场管理能力薄弱4.面对投诉客户的处理技巧欠缺针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。1.明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责2.树立意识：树立优质服务的意识3.服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力4.管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂5

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1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销3.一套话术：一套服务营销的话术1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销3.一套话术：一套服务营销的话术第一讲：服务营销意识篇一、重新认识您的岗位1.新形势新机遇——压高增低2.新常态下柜员的定位与发展案例：未来面临淘汰的职业，银行柜员名列其中二、服务营销的关系解读1.建立“双赢”理念2.客户是上帝吗？3.服务营销的四人心态引入案例：九个人过桥的试验1）商人心态2）男人心态3）大人心态4）

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