《服务类——投诉预警与处理技巧》

投诉预警与处理技巧

课程背景：
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近
乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥
有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是
企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的
处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益：
1.观念转变：树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念
2.了解需求：了解客户客户投诉的心理需求
3.投诉预警：掌握客户不良情绪的识别及应对方法，将投诉扼杀在萌芽状态
4.情绪管理：掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5.掌握技巧：通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

课程时间：1天；6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练
，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲：
第一讲：认知篇
一、什么是投诉
案例引入：蝴蝶效应
案例引入：扁鹊三兄弟的故事
通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性
1.什么是投诉
2.投诉的实质
二、会投诉的客户是好客户
1.“好顾客”的自白书
2.顾客抱怨冰山图
案例：会投诉的客户是好客户
案例：挨骂是进步的原动力
3.说出来的抱怨句句是黄金
4.客户投诉有什么好处？
1）对公司的好处
2）对客户的好处
3）对我们的好处
三、投诉处理的意义
1.用数据看抱怨处理的重要性
2.积极处理客户投诉的意义
1）有效地维护企业自身的形象
2）挽回客户对企业的信任
案例：海尔重视客户投诉案例
案例：日本三菱处理投诉案例
3）及时发现问题并留住客户
3.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户
四、客户投诉心理分析
1.客户抱怨歌
2.客户抱怨的原因
1）服务品质层面
2）产品品质层面
3.客户通用有哪些期望值？
1）感性客户的期望
2）理性客户的期望

第二讲：预警篇
一、客户不良情绪的行为表现
1.焦躁
举例：客户焦躁的行为表现
2.敌意
举例：客户有敌意的行为表现
3.抱怨
举例：客户有抱怨的行为表现
二、察觉客户不良情绪后的应对技巧
1.应对方法
2.应对话术

第三讲：技巧篇
一、投诉处理的心理准备
1.诚恳的态度是灭火器
案例：有效果比有道理更重要
2.投诉处理的心理准备
3.学会给自己减压
1）我有权保持沉默
2）生气是拿别人的过错来惩罚自己
3）自我谈话
二、投诉处理的方法
1.投诉处理的五“不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
2.投诉处理“五个一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一双耳
4）一支笔
5）一颗心
3.正确处理投诉的原则
1）总原则：先处理情感，后处理事件
2）耐心地倾听顾客的抱怨
3）想方设法地平息顾客的抱怨
4）同理心：站在顾客的立场上来将心比心
5）时效性：迅速采取行动
4.同客户情感打交道的三步曲
1）表达服务意愿
2）体谅客户情感
案例分析：亲和效应
3）表示承担责任
5.耐心倾听客户抱怨的技巧
案例分析：心理净化现象
6.想法设法地平息客户的抱怨
1）“何时”法提问
2）转移话题
3）间隙转折
4）给定限制
7.用顾客喜欢的方式去说
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
3）说“您可以……”来代替说“不”
8.采用服务补救
1）什么是服务补救
2）案例分析：东航晚点案例
3）讨论：服务补救的措施有哪些？
9.同理心
1）什么是同理心？
2）表达同理心的语言小贴士
10.“YES——BUT”理论
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行动
1）属于我们做得不到位的如何处理？
2）属于双方互有责任的如何处理？
3）属于对方理解有误的如何处理？
三、投诉处理的步骤
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户的意见
7.跟踪服务

第四讲：实战篇
一、网点不同区域投诉类型及案例
1.咨询引导区
“秋后算账”型应对策略
案例分析：内部制度执行不一
2.客户等候区
“望穿秋水”型应对策略
案例分析：排队风波
3.业务办理区
“龟腚”型应对策略
案例分析：身份核查
4.自助服务区
吞“卡”、“卡”钞型应对策略
案例分析：机器故障
二、几种难于应对的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执已见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景，宣传能力者
三、投诉案例演练
1.宠物风波
2.睡觉客户
3.禁烟运动
4.机器故障
5.光膀子客户
6.拍照神秘人
7.过号风波
8.养老金延期
9.制度问题
备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

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