课程大纲【课程概述】随着市场竞争的加剧，银行早已褪去高薪稳定的光环。新员工初入职场，面临全新环境，如何规划未来，树立明确的职场目标？面对银行激烈的市场竞争环境，如何调整心态，提升素养，从校园人转变为职场人？【学员收益】调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式掌握职业生涯规划的步骤与方法用案例和工具加强个人自我管理唤醒员工责任心，做事尽职，尽责，尽力，尽心提升员工凝聚力和执行力，建立高效能团队协作意识我是一切的根源，不再抱怨工作，抱怨环境【 培训形式】以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的

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标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准4.落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩第一讲：服务创造价值一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡型4.满意型二、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第二讲：网点标准服务流程一、服务流程的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动关怀二、开门迎客流程案例：网点开

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近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，与此同时，各家银行也越来越加强对一线网点员工的培训。但培训之后如何落地，转化为具体操作，却是实际工作中存在的一大难题;另一方面，学员多次培训所带来的“培训疲劳”也越来越影响培训的效果。在此背景下，根据多年网点辅导的经验，将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习，一方面以案例故事形式提升培训的趣味性;另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地;同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。四有“新”人：1.有实景案例：课程中所有案例均来自各大银行网点，趣味生动2.有理论高度：从案例分析中提炼理论体系，使学员掌握方法3

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网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准第一讲：服务创造价值一、为什么要进行服务提升？案例引入：门对门的银行1.中国有多少家银行？2.生态环境的改变1）竞争的多元2）产品的同质3）客户的挑剔3.客户流失的原因用数据说话4.250定律5.贵行的优势在哪里？案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己第二讲

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新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量，在入行之初，不仅需要对其进行业务知识的培训，还应该就以下方面对新员工进行引导和关注：1）如何树立职业化意识；2）如何塑造优秀的职业形象；3）如何迅速提升服务意识和技能；针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”特训，打造最具活力和向心力的新员工。1.新意识：树立职业化意识，由社会人迅速转变为职业人2.新形象：塑造优秀的职业形象，树立职业自信心3新服务：深

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员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。1.塑造良好的职业形象2.培养良好的职业素养与礼仪规范3.学习常用语言规范与沟通技巧第一讲：为什么要学习礼仪？一、印象的形成1.什么是首因效应？2.首因的构成3.什么是近因效应？二、礼仪的定义1.礼仪的起源2.礼仪的核心第二讲：网点服务礼仪一、仪容仪表1.女士着装规范2.男士着装规范3.保安着装规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

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