王兵老师的内训课程
讲：管理沟通八项基础 1、理念：管理就是沟通 理解他人 阐明主张 统一认识 获取资源 传授技能 激励部属 评价业绩 影响公众 2、起点：沟通从心开始 管理是人与人之间的相互影响 管理失败原因会在哪些对象身上？ 3、常见九种沟通错误解析 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰 4、人类行为密码图 外因：自然环境，社会环境 内因：心理，生理 5、人类的四种基本行为 追求——欲望未满足 停止——欲望满足 补偿——欲望障碍 逃避——欲望障碍超限 6、人际沟通四大心理热键 占有欲，控制欲
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单元 客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元 预防客户投诉—细节服务，从心开始 1.第三只眼看营销服务现状 1)营业厅暗访照片展示 2)自我点评 2.营销服务人员的自我角色定位 1)案例：某供电营业厅内的两种服务场景 2)普通与优秀 3)优秀与卓越 4)成就卓越 3.提升职业素养 1)服务
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一、塑造高端空乘形象 职业发型的标准 化妆的技巧及方法 二、仪表形象的塑造 职业装的着装要领 首饰的正确佩戴原则 二、空乘行为举止礼仪 1、空姐仪态举止提升训练 优雅的站姿训练 优雅的坐姿训练 蹲姿、捡拾物品的姿势 行进姿态 鞠躬礼 手势礼仪递接物品手势礼仪 如何表示请 如何为客户指示方向 上下楼梯的引领礼仪 提供报刊、茶水的礼仪 2、高端客户服务人员的公务礼仪 名片礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 接打电话的礼仪 微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用...
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一、乘务员应备的优美动作仪态 1、乘务员要重视和维护良好的职业形象 外表形象 人格形象 2、乘务员标准的服务仪态动作 站姿 坐姿 走姿 拣拾 递送 3、乘务员相关的接待礼仪 接待礼仪实务 接待行为禁忌 4、乘务员应用的动作原则 持重原则 平衡原则 身体力行 附近操作 避免重复 二、乘务员高雅的仪表仪容 1、乘务员仪容仪表基本要求 个人卫生 团队效果 秀外慧中 2、乘务员仪表仪容涵盖内容 肤质 发型 鞋袜 指甲 3、乘务员（女性）工作淡妆 三、乘务规范的服务礼仪 洞查他人需求理解客户心理期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中
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1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。 2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。 4、服务客人是需要，当客人向你的岗位走过来时，无