贾倩老师的内训课程
讲：医护人员服务意识提升1、要做好服务先有足够的服务意识1）服务人员自我肯定与定位2）影响他人先有自我满足与成就感3）服务是个性化和无止境的2、优秀的服务人员需要具备的综合素质第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象“以规范礼仪，提升医院形象力”1、 尽显专业的外在形象1）发型规范2）面容修饰及女士工作妆容3）工作服饰的规范及和谐配搭2、 女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言1）表情、眼神的修炼第三讲： 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声1、有风度的体态塑造(针对男性）2、有气质的体态塑造(针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）坐姿要领与训练2）站姿要领与训练3）走姿
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讲：窗口服务人员需要具备的服务意识一、病患眼中的好服务Ø 要善解人意Ø 要无微不至Ø 缺乏服务意识的表现Ø 服务意识的本质二、影响医院服务质量的因素Ø 可靠性Ø 响应性Ø 保证性Ø 移情性Ø 有形性三、医院文明服务标准Ø 规范服务Ø 科学服务Ø 优质服务Ø 礼貌服务Ø 热情服务四、医院收费窗口服务礼仪规范Ø 准时到岗Ø 挂牌服务Ø 态度和蔼Ø 使用规范化服务用语Ø 服务主动热情第二讲：医院收费窗口服务人员形象礼仪规范（讲授 现场指导与练习）一、仪容规范Ø 发型发式Ø 面容要求Ø 肢部要求Ø 个人卫生二、表情规范Ø 微笑服务训练Ø 注意眼神交流三、工作装规范Ø 基本着装规范Ø 医务着装规范Ø 西
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节：心态决定状态，观点影响行为l 公交从业人员积极向上的心态l 工作是我们的舞台l 树立工作的信心第二节：礼仪是一种修养和习惯l 礼者，敬人l 礼之用，和为贵l 内心的尊重及美好l 赢在举手投足间第三节：服务中的强魅力：亲切的目光 真诚的微笑l 目光-灵动的服务语言注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 l 微笑-打动人心的服务微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切l 着装得体注意细节l 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。第五节：服务流程的规范化 l 服务过程之三
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C课程大纲：部分：服饰色彩、风格与人的搭配（现场讲授并点评）一、色彩系统1、色彩的属性：深浅、艳浊、冷暖。2、色系分类：纯色、清色、浊色3、人体色彩特征：深浅，色差4、头发色、皮肤色、瞳孔色的深浅与服饰深浅、面积比的关系，如何协调人与衣服？5、头发色、皮肤色、瞳孔色的色差与服饰色彩鲜艳度、色差的关系，如何协调两者的平衡？6、色彩的色相与人的冷暖的关系，情感嗜好如何与色彩之间达到平衡？二、风格系统1、面部大小、五官大小、体型与服饰的关系，如何着装？2、色差大小与服饰的关系，如何着装？3、面部骨骼感强弱与服饰的关系，如何着装？4、面部轮廓及体型与服饰的关系，如何着装？第二部分：场合着装（讲授并结合
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C课程提纲：魅力，是指吸引人的力量。魅力是一种永恒的诱惑魅力是一种流动的气质模块：红颜于外篇形象：1、发型（金顶塑造）Oslash;我们的发型与体型、脸型、年龄、服装、场合可有做到协调？Oslash;如何协调2、化妆（轻描淡写）Oslash;人靠衣装，美靠靓妆。Oslash;简单的妆容，不简单的美丽。Oslash;简单的职业妆，妩媚的社交晚宴妆3、着装（束装就道）Oslash;面部大小、五官大小、体型与服饰的关系，如何着装？Oslash;头发色、皮肤色、瞳孔色的深浅与服饰深浅、面积比的关系，如何协调人与衣服？Oslash;色差大小与服饰的关系，如何着装？Oslash;面部骨骼感强弱与服饰的关系
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C课程提纲：部分：职业化心态培养1、什么是职业化？2、如何做到职业化？3、如何形成好的职业化心态？4、如何增强服务意识？第二部分：员工的职业形象塑造（讲授 训练）1、礼仪之表情礼仪Oslash;目光应用的礼仪Oslash;表情传达的信息Oslash;打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪Oslash;员工的仪容仪表规范Oslash;员工面部之轻描淡写Oslash;员工发型之金顶塑造Oslash;员工着装之束装就道3、礼仪之仪态礼仪Oslash;站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪Oslash;手势、递接物的礼仪Oslash;动作语言与身体语言的礼仪第三部分：接待服务礼仪（讲授 情景模拟）1、接待前的