张子凡老师的内训课程
服务营销核心技能及客户关系管理培训对象 中层管理者课程收获 提高中层领导管理能力课程大纲第一天 上午：¬电信市场营销基本理念¬ 中国移动产品清单¬ 电信产品的三个组成要素分析¬ 创造性商品思考¬ 主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析¬ 中国移动目前阶段的SWOT战略分析客户关系管理（CRM）¬ 客户资料变革与数据库营销¬ 客户满意度与忠诚度¬ 转移成本管理与终身客户价值第一天 下午：¬ 基于CRM的市场细分¬ 中国移动的顾客有几种划分方法？¬ 竞争壁垒的设置与核心要素¬ 基于中国移动特性的客户关系管理¬ 离网关怀如何操作？¬ 拓展新客户
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沟通100 满意100——为中国移动定制培训对象 营业前台管理者（店面经理）课程收获 使学员清楚了解服务的概念及重要性帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯提升与顾客沟通的技巧掌握处理顾客投诉的技巧订立个人行为改善目标课程大纲 一、什么是现场管理？名词解释——现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动营业前台现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？二、常规情况下的现场管理 为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？黑客检查对我们有什么影响或促进？现
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管理就要执行到位 为什么公司高层的战略目标，无法创造出最大效益？ 为什么公司高层完美的规划，执行结果总是差强人意？ 为什么公司高层总是在抱怨：现在的员工执行力真差？ 漏洞百出、丢三落四、小错连绵、虎头蛇尾、思维混乱、效率低下，拖沓冗长，事情越聚越多，困难越滚越大。还在为这些问题头疼不已吗？你需要一剂猛药！ 在本套光盘中，实战派管理专家张子凡老师将告诉你：想法再好，不如执行到位！企业文化落地生根，企业管理有条不紊，企业任务完美执行，企业业绩蒸蒸日上——执行到位是关键！ 主讲：张子凡 张子凡，实战
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大客户服务策略与技巧培训对象 中层管理者课程收获 大客户服务策略与技巧内训课程大纲 一、 大客户服务的要点及对服务人员的要求 1、 尊重客户的同时，不要压抑自己； 2、 大客户的24个需要； 3、 客户需要的15种待遇； 4、 客户自身需要一个价值认定的过程； 5、 满足客户的难易程度：枣核型原理； 6、 和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽； 7、 既要让客户满意，也要让客户开心； 8、 针对大客户的服务风格； 9、 市场和客户对大客户经理的素质要求。二、 大客户服务核心技巧 1、 从世界