服务营销核心技能及客户关系管理

  培训讲师:张子凡

讲师背景:
张子凡培训师编辑国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家中国移动集团公司咨询顾问泰丰888(深圳泰丰网络技术有限公司)首席顾问清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师曾任箭牌糖果(中国)有限公司区域经理七年、曼可顿面包销售 详细>>

张子凡
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服务营销核心技能及客户关系管理详细内容

服务营销核心技能及客户关系管理


服务营销核心技能及客户关系管理

培训对象
中层管理
课程收获
提高中层领导管理能力
课程大纲
第一天 上午:
¬电信市场营销基本理念
¬ 中国移动产品清单
¬ 电信产品的三个组成要素分析
¬ 创造性商品思考
¬ 主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析
¬ 中国移动目前阶段的SWOT战略分析
客户关系管理(CRM)
¬ 客户资料变革与数据库营销
¬ 客户满意度与忠诚度
¬ 转移成本管理与终身客户价值
第一天 下午:
¬ 基于CRM的市场细分
¬ 中国移动的顾客有几种划分方法?
¬ 竞争壁垒的设置与核心要素
¬ 基于中国移动特性的客户关系管理
¬ 离网关怀如何操作?
¬ 拓展新客户的途径与方法
第二天上午:
服务营销理念与应用
¬ 核心竞争力及差异化分析
¬ 服务营销的基本理念
¬ 满意服务的特性
¬ 一般顾客服务VS优质顾客服务标准
¬ 客户服务的主要环节
¬ 优质服务的具体表现
¬ 优质服务标准的两个层面
了解顾客
¬ 谁是大客户?
¬ 大客户需求分析
¬ 大客户类型分析
¬ 顾客购买的考虑因素及决策过程
¬ 大客户为什么会离网?
第二天 下午:
大客户经理自我认知
¬ 优秀客户经理的基本素质
¬ 客户经理角色认知
¬ 对客户经理的绩效考评指标
¬ 制定销售计划
¬ 服务营销过程管理方法
¬ 大客户经理应掌握的基本销售技巧
顾问式销售(持久关系营销)
¬ 大客户管理模式
¬ 销售对象的角色识别
¬ 面对不同的对象包装不同的卖点
第三天 上午:
¬ 销售策略与计划设计
¬ 暖身动作与需求探访
¬ 提供满意的解决方案
¬ 异议处理的程序与技巧
¬ 获取承诺、促进成交的技巧
¬ 如何面对客户高层领导
有效的人际沟通与谈判技巧
¬ 沟通的定义、目标及计划
¬ 沟通方式及工作方式分析
¬ 沟通步骤与顾客满意度
¬ 沟通中的常见问题
¬ 沟通中的注意事项
¬ 沟通中分寸的把握
¬ 有效沟通与客户类型
第三天 下午:
市场推广技巧
¬ 中国移动产品的知晓度与认知度提升方法
¬ 针对CDMA的应对策略
¬ 如何结合公司整体规划实施促销活动

 

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